Hvordan bruger man tilfredshedsmålinger? Praktiserende læge, ph.d. Hanne Heje Konsulent ved DAK-E/DanPEP
Fremadrettet!
Tilfredshedsmåling Patientvurdering vs. tilfredshedsmåling Vil man måle patienternes tilfredshed, er det nødvendigt at spørge til de aspekter af praksis, der betinger patienternes tilfredshed Hvad forventer patienterne???
Patienternes forventninger i AP Nærvær Respekt for individet Tillid og tryghed Faglighed Kontinuitet og koordination En læge i nærheden
Fremadrettet anvendelse Tilfredshedsmåling som grundlag for udvikling af den enkelte læges praksis Målingen er et led i et velbeskrevet projekt Noget der gøres ”af” praksis – ikke ”ved” praksis Måleinstrumentet skal være udfærdiget til formålet Detaljeringsgraden skal være tilstrækkeligt høj Afrapporteringen skal være overskuelig Facilitering af resultaternes anvendelse i praksis
Detaljeringsgraden Gennemføres en kvantitativ undersøgelse, fortæller patienternes svar, OM noget skal ændres – spørgsmålene fortæller HVAD, der skal gøres anderledes Uddybende kommentarer fra patienterne – kvalitative besvarelser – uddyber HVAD der kan gøres anderledes
Afrapporteringen Hvad skal brugeren bruge? Hvad er brugerens virkelighed? Overskuelighed Meningsfuldhed
Resultaterne Illustrere et udviklingspotentiale Resultaterne læses samlet – balancerer hinanden Hvordan anvendes ”høj tilfredshed”? Hvad er det patienterne oplever i min praksis? Hvad er det, jeg/vi gør, der opleves positivt? Er 100% tilfredshed efterstæbelsesværdigt? De usynlige resultater af tilfredshedsmålingen
Implementering af resultaterne Lægernes oplevelse af mangel på tid er reel – ikke en undskyldning for manglende motivation Støtte til at holde gnisten i live Anvendelse kræver facilitering Lokal forankring Balance mellem eksperter og ”vore egne”
Implementering af resultaterne Forskelligartede aktiviteter til forskellige resultater Læge-patient-forholdet Den patient-oplevede faglighed Ydelsens organisering Fleksibel struktur Individuel tilrettelæggelse Vægt på de aspekter patienterne prioriterer
360 0 kvalitetsmåling Haves: Måling af patientoplevet kvalitet Ønskes: Flere perspektiver på kvalitet Retfærdig kvalitetsmåling? Når man savner målinger i andre perspektiver og udelukkende har resultaterne af en patienttilfredshedsundersøgelse???
Hvordan foregår det i DanPEP? National forankring – regionalt samarbejde Udgangspunkt i patienternes prioriteringer Frivillig deltagelse Informations- og afleveringsmøder Individuel afrapportering med benchmarking Regionalt tilrettelagte aktiviteter til implementering af resultaterne Erfaringerne samles
Tillykke til speciallægerne og god arbejdslyst!