FOKUS PÅ KOMMUNIKATION Universal law of Communication: “All of the living communicate through movements, sounds, reactions, physical changes, gestures, languages, breath… Communication is a mean of survival, existence and being.”  (S. F. Scudder ) “Communication is the most human and humanizing activity in which people are engaged.” (H. Blumer) ORGANISATION ADM - AAU - 2015 FOKUS PÅ KOMMUNIKATION Betina W. Rennison, Ph.d., Lektor, Inst. for sociologi & socialt arbejde, Aalborg Universitet

INTRODUKTION TIL KOMMUNIKATIONSFELTET… ORGANISATION INTRODUKTION TIL KOMMUNIKATIONSFELTET… Ordet kommunikation stammer fra latin - af ordet communicatio = ‘meddelelse‘ - af ordet communicare = ‘udveksle meddelelser, gøre fælles, dele med nogen‘ - afledt afcommunis  = 'fælles'. (denstoredanske.dk)

Verdens første kommunikationsmodel ORGANISATION Verdens første kommunikationsmodel Ciceros Aptum-model (106 f.Kr.-43 e.Kr.)

ORGANISATION Hvad er kommunikation? Kommunikation er den proces, hvor der overføres og udveksles information, ideer, holdninger og følelser fra en person eller gruppe til en anden. (Jakobsen & Thorsvik 2014: 251). ”Communication is the process by which people interactively create, sustain and manage meaning.” (Conrad & Poole 1998). “Human communication is the process whereby one individual (or group of individuals) attempts to stimulate meaning in the mind of another individual (or group of individuals) through intentional use of verbal, nonverbal, and/or mediated messages.” (Wrench, McCroskey & Richmond 2008).

Hvorfor kommunikation? ORGANISATION Hvorfor kommunikation? Kommunikation har et utal af formål – fx; at delagtiggør andre i ens tanker, følelser, oplevelser, erfaringer og værdier og normer at styre og koordinere adfærd at appellere til holdnings- og adfærdsændringer at informere og formidle viden/beslutninger at videndele og bringe viden i spil at motivere og skabe commitment at integrere og skabe sammenhængskraft at skabe mening og fælles forståelse

De fire kommunikationsfunktioner ORGANISATION De fire kommunikationsfunktioner REGULATE: Supporting internal and external core operations PURSUADE: Organization and product profiling INFORM: Informing internal and external audiences INTEGRATE: Socialising individuals into a good organizational citizen Professor L. Åberg, University of Helsinki, citeret af van Riel 2014, I: Helder et al. Kommunikationsteori 2014.

Kommunikationsfeltets dualiteter ORGANISATION Kommunikationsfeltets dualiteter EKSTERN / INTERN Corporate communication; Walk-the-talk. Autokommunikation; Talk-the-walk. VERTIKAL / HORISONTAL INTERPERSONEL / INTRAPERSONEL FORMEL / UFORMEL BEVIDST / UBEVIDST VERBAL / NON-VERBAL

Det virksomheden faktisk er (produkt/historik/ kultur/ansatte) ORGANISATION Image-trekanten IMAGE (INDTRYK) Det virksomheden fortolkes som (ekstern iagttagelse, fremmedbeskrivelse) Kommunikationsgab Imagegab PROFIL (UDTRYK) Det virksomheden siger om sig selv (selviagttagelse, selvbeskrivelse) IDENTITET (INDHOLD) Det virksomheden faktisk er (produkt/historik/ kultur/ansatte) Troværdighedsgab Bordum & Hansen 2005: Strategisk ledelseskommunikation, Djøfs forlag

Hear it through the grapevine! ORGANISATION Hear it through the grapevine! “If you want to gauge the health of an organization, tap into its grapevine, taste a sample or two, and test the toxicity. Companies that think they need to eradicate the rumor-mill to clean up the culture have got it the wrong way around. Gossip is inevitable and blameless - the problem lies instead in its content, which reflects precisely what is going on in people's minds.” (Nicholson, 2001, http://www.psychologytoday.com/

Non-verbal kommunikation ORGANISATION Non-verbal kommunikation Mehrabians ‘7-38-55 regel’: Ord: 7 % - Stemme 38 % - Kropssprog 55 % Auditive virkemidler (stemmen) Volumen (højt/lavt, tydeligt/utydeligt, ‘larmende tavshed’) Hastigheden (hurtigt/sløvt, pauseringer) Tonen (rolig/skinger, varm/kold) Tonefaldet (udsagn skifter betydning alt efter hvor trykkes lægges) Visuelle virkemidler (kropssprog) Fremtoning (påklædning, frisure etc.) Kropsholdning (Lukkede/åbne positioner) Fysisk kontakt (håndtryk, berøring, intimzoner) Gestikulation (arm- og håndbevægelser) Ansigtsudtryk (øjenbevægelser, øjenkontakt, mimik)

Tonefaldets betydning og forskel ORGANISATION Tonefaldets betydning og forskel

Mimikkens betydning og forskel ORGANISATION Mimikkens betydning og forskel

Kønnets betydning og forskel ORGANISATION Kønnets betydning og forskel

Perspektiver på kommunikation ORGANISATION Perspektiver på kommunikation Transmissionsperspektiv Receptionsperspektiv Transaktionsperspektiv Narrativt perspektiv [Yderligere to: Systemteoretisk perspektiv samt Diskursperspektiv]

TRANSMISSIONS- PERSPEKTIV ORGANISATION TRANSMISSIONS- PERSPEKTIV Kommunikation som injektion af budskab fra afsender til modtager

TRANSMISSIONSPERSPEKTIVET Realisme/Positivisme/Objektivisme Funktionalistisk; organisationer har kommunikation Organisation = fast, formelt system (essens); en ‘beholder’ man kan hælde information ned i. Kommunikation som mekanisk redskab/middel til at nå et mål. Lineær en-vejskommunikationsproces Distribution af information; transport af budskab fra afsender til modtager. 1:1: ‘Meaning send is the meaning received’ Monologisk: Afsenderen styrer processen og bestemmer indholdet. Modtageren reagerer – er relativ passiv, ‘forsvarsløs’ eller ‘genstridig’ Kommunikation er kun vellykket, når både afsender og modtager opfatter budskabet ens. Fordrer at afsender udsender et budskab kendetegnet ved de 5 C’er; Clarity, Completeness, Conciseness, Correctness,Concreteness. Og at modtageren ‘stay tuned’; holder øjne og ører åbne, rekonstruere hvad man virkelig hører, ikke hvad man tror man hører - for slutteligt at eksekverer det intenderede budskab

Lasswells formel, 1948 HVEM SIGER HVAD TIL HVEM I HVILKEN KANAL ORGANISATION Lasswells formel, 1948 HVEM SIGER HVAD TIL HVEM I HVILKEN KANAL MED HVILKEN EFFEKT? Afsender-analyse Indholds-analyse Medie-analyse Målgruppe analyse Effekt-analyse

Shannon & Weavers model, 1949 ORGANISATION Shannon & Weavers model, 1949 ”My brain is the information source, yours the destination” (W. Weaver) 1. Teknisk problem: Hvor præcist kan et budskab transmitteres? 2. Semantisk problem: Hvor nøjagtigt formidler det transmitterede budskab en given mening? 3. Effektivitets-problem: Hvor effektivt påvirker det modtagne adfærden i intenderet retning? C. Shannon & W. Weaver (1949) The mathematical theory of communication. Urbana: University of Illinois Press.

Berlos SMCR-model, 1960 ORGANISATION David K. Berlo (1960) The process of com-munication. New York: Holt, Rinehart, Winston 

Udfordringer ORGANISATION "The fundamental problem of communication is that of reproducing at one point either exactly or approximately a message selected at another point.” (C. Shannon)

Kritik af transmissionsperspektivet ORGANISATION Kritik af transmissionsperspektivet Antager at kommunikatører er isolerede individer Fordrer at modtagere er passive og lydige Giver ingen tilladelse til afvigende formål og fortolkninger Kræver at kun en besked transmitteres ad gangen Påstår at kommunikation har en identificerbar begyndelse og slutning En kilde kunne principielt transmittere en fuldstændig forvirrende og usammenhængende meddelelse – frem for en meingsgivende en – og den lineære model ville fungere helt fint alligevel. Der er ikke så stor fokus på at teste, hvorvidt og hvordan et budskab er blevet forstået af modtagerne Konteksten ved selve kommunikationssituationen tages ikke nok med i betragtning (omend Barlo gør et forsøg). .

Criticized, yet still going strong… ORGANISATION Criticized, yet still going strong… ”Selv om disse injektionstankegange er utilstrækkelige og for længst er fulgt op af mere raffinerede kommunikationsmodeller, er der faktisk meget kommunikation, der i praksis planlægges ud fra denne tankegang. Man tror, at hvis et budskab kommunikeres ud til offentligheden, opfatter den det på den ønskede måde – og bliver højest overrasket over, når det ikke sker.” (Hansen & Jørgensen 2010; Strategisk kommunikation for praktikere)

RECEPTIONS- PERSPEKTIV ORGANISATION RECEPTIONS- PERSPEKTIV Kommunikation som modtagers fortolkning af afsenders budskab

RECEPTIONSPERSPEKTIVET Konstruktivisme/Interpretionisme/Subjektivisme Konstitutionistisk; organisationer er kommunikation Organisering; dvs. sociale processer, der altid allerede er i gang (emergens) – en interaktiv fortolknings-organisme Kommunikation som interaktivt møde og gensidigt lærende proces Cirkulær to-vejskommunikationsproces Reception; modtagers aktive afkodning/fortolkning af afsenders budskab. Dialogisk: Afsender/modtager er ligeværdige. Eller de bytter roller: Modtager bestemmer budskab og mening: Modtageren selekterer i indholdet ift. egen filtre/prædispositioner). Modtager er aktiv medproducent. Ingen garanti for at afkodning er lig med afsendte budskab. Kommunikation sikres ved at tjekke feedback og øge opmærksomhed på hvordan budskabet modtages. En forudsætning er at afsender og modtager deler en vis portion af de samme ‘koder’ (mentale model og sprogfællesskab) - hvis ikke så brister kommunikationen.

Osgood & Schramms model, 1954 ORGANISATION Osgood & Schramms model, 1954 Fields of experience; Kognitiv kort + Kulturfilter Context Schramm, W. (1954). How communication works. In W. Schramm (Ed.), The process and effects of communication (pp. 3-26). Urbana: University of Illinois Press.]

Newcombs model, 1953 Mennesker har behov for harmoni og symmetri i deres relationer. Kommunikation er midlet til at opnå denne balance. A og B ønsker at have en god relation og har derfor behov for at dele holdning til emnet/personen/ begivenheden X, hvorom de kommunikerer gensidigt og ligeværdigt – og skiftes til at være afsender og modtager. Hvis den enes holdning til X ændrer sig, brydes symmetrien og hver part vil forsøge at overtale den anden til et nyt standpunkt om X for derved at genoprette balancen og finde en ny fælles forståelse. Mennesker søger konsensus gennem deres kommunikation og bearbejdning af informationer, hvilket kan vanskeliggøre forandringer, innovation og konstruktive diskussioner X B A X B A

Acceptabilitetsbetingelser ORGANISATION Acceptabilitetsbetingelser Eriksen 2009 [Habermas] EPISTEMISK betingelse: Relevant, sagligt og videnbaseret indhold. MORALSK betingelse: Rimelig og retfærdig procedure (begrundelsestvang, herredømmefri dialog, deliberativt demokrati). ETISK betingelse: Relateret til en værdimæssig større sammenhæng; til et kollektivt ‘vi’. AUTENTICITETS-betingelse: Serveret med oprigtighed af en troværdig formidler.

Bowling versus Tennis Metafor for TRANSMISSION Metafor for RECEPTION ORGANISATION Bowling versus Tennis Metafor for TRANSMISSION Metafor for RECEPTION

TRANSAKTIONS- PERSPEKTIV ORGANISATION TRANSAKTIONS- PERSPEKTIV Kommunikation som simultane og dynamiske udvekslingsprocesser mellem kommunikatører

From message- to meaningcentered models ORGANISATION From message- to meaningcentered models ”COMMUNICATION IS A WORD THAT DESCRIBES THE PROCESS OF CREATING A MEANING.” (Barnlund 1962:Toward A Meaning-Centered Philosophy Of Communication. Journal of Communication.12.4 197-211).

Barnlunds model, 1970 ORGANISATION Barnlund, D. (1970): “A transactional model of communication” I: K. K. Sereno & C. D. Mortensen (Eds.), Foundations of communication theory (pp. 83-102). New York: Harper.

Pointer i transaktionsperspektivet ORGANISATION Pointer i transaktionsperspektivet Hver af os er en samtidig afsender/modtager - vi omdøbes derfor til ‘kommunikatører’ Kommunikation er ikke en sekventiel proces med sending af mening fra den ene til den anden og tilbage igen – men en simultan proces, hvor kommunikatører på én gang koder og afkoder budskaber i en kontinuerlig strøm. Når en person taler/ afsender et budskab, er den anden på samme tid i gang med at fabrikere sin respons/feedback og sin nye kodning af budskabet. Der er gang i såvel verbal/non-verbal, bevidst/ubevidst som intra/inter-personel kommunikation. Kommunikation er relativ ustyrlig: Det er umuligt at sige, hvor noget starter, og hvem der startede det. Samtidig er kommunikationen så kompliceret, at ingen af parterne har kontrollen.

Pointer i transaktionsperspektivet ORGANISATION Pointer i transaktionsperspektivet Kommunikationskanalen eller mediet er afgørende og gør en forskel for kommunikationens indhold og reception. Mediet er ikke blot en teknisk uskyldighed – mediet medskaber mening Kommunikation er betinget af den komplekse kontekst, hvori den udspiller sig. Den er influeret af mange ‘støjende’ elementer: Ekstern støj Fysiologisk støj Psykologisk støj Kulturel støj

ORGANISATION Transaktion-opsum ”Communication is a continuous, transactional process involving participants who occupy different but overlapping environments and create relationships through the exchange of messages, many of which are affected by external, physiological and psychological noise.” (Alder & Town (1978). Looking out/looking in (2nd ed.). New York: Holt, Rinehart and Winston).

NARRATIVT PERSPEKTIV Kommunikation som meningsskabende fortællinger ORGANISATION NARRATIVT PERSPEKTIV Kommunikation som meningsskabende fortællinger [Narrative hovedteoretikere; J. Bruner, K. Gergen, M. White]

Diskurs med lille d og stort D ORGANISATION Diskurs med lille d og stort D ”The narrative turn”: en del af den socialkon-struktivistiske/linguistiske bølge, med fokus på hvordan sproget i form af fortællinger /narrativer skaber betingelser for dagligdagens handlinger og sociale praksis Fokus på diskurs (mikro; tekst og tale i specifikke sociale kontekster og praksisser) fremfor Diskurs (makro; bredere kulturelt og historisk situerede sprogsystemer).

Den fem diskursniveauer ORGANISATION Den fem diskursniveauer INTRA-PSYKISK niveau; et individs ubevidste ‘scripts’ og internaliserede fortællinger MIKRO niveau; individers eller grupper af individers (div. stakeholders) sprogbrug; detaljerigdom, metaforanvendelse, fortællinger etc. MESO niveau; interpersonelle ‘talk-in-interaction’ og diskursive organisatoriske arrangementer til skabelse af social orden og rammesætning af issues som roller, normer, konflikter, fraktioner, forhandlinger. Grant, D. og Marshak, R.J. (2011): “Toward a Discourse-Centered Understanding of Organizational Change”, Journal of Applied Behavioral Science 47.

Den fem diskursniveauer ORGANISATION Den fem diskursniveauer MAKRO niveau; de dominerende tankegange og institutionelle praksisser, der som et akkumuleret aggregat af meso-niveauets diskursive interaktioner fremkommer som organisationens ’grand discourses’. META niveau (‘mega discourses’): overordnede, samfundsmæssige eller felt/sektor-delte diskurser: “more or less standard ways of referring to/constituting a certain type of phenomenon.” (Alvesson & Kärreman, 2000: 1133).

Gensidigt gennemtrængende niveauer ORGANISATION Gensidigt gennemtrængende niveauer Pointen med de fem diskursniveauer; intra-psykisk, mikro, meso, makro og meta niveau, er at en given analysen af en given diskurs må have blik for den såkaldte intertekstualitet mellem disse diskurs- niveauer, der netop ikke skal ses som; - adskilte bokse i en makro/mikro struktur (Diskurser/diskurser) - eller som et lagdelt hierarki, - end ikke som et kontinuum, men som overlappende og gensidigt gennemtrængende diskursive entiteter, hvor ”the local and global mutually condition each other” (Foucault 1980: 94 i Hardy og Grant 2012: 556).

De små og store fortællinger ORGANISATION De små og store fortællinger Det narrative perspektiv er drevet af en pluralisme, med fokus på hvordan de mange ”små fortællinger” interagerer og hvordan de kan støde sammen med eller understøtte de store ”samfundsmæssige fortællinger.” ”…narrative analyser peger på, at organisationer består af meningsskabende fortællinger, som vi må afdække for at forstå, hvordan organisationer er mere end strukturer og regler, men skabes af de ansattes fantasi og mere ukontrollable fortællinger, der kobler sig til samfundsmæssigt og kulturelt accepterede måder at fortælle på.” (Pedersen 2014: 310)

Vi er alle historiefortællere ORGANISATION Vi er alle historiefortællere I alle former for kommunikation anvender vi fortællingen som redskab til forståelse og fortolkning. Hvorfor? Fordi fortællingen ordner begivenheder og hændelser så de nemmere giver mening for os. Der sorteres og selekteres. Vi er alle ‘forfattere’ og ‘læsere’, der aktivt konstruerer fortællinger om vores liv. Vi fortæller ikke bare historier om vores liv, men vi lever vores liv gennem fortællinger. I hverdagens løbende kommunikation i organisationen lever ledere og medarbejdere et væld af fortællinger; fx. fortællinger om ‘vores inkompetente leder’, ‘mine dygtige kolleger’, ‘de knappe ressourcer’ osv. Den livlige historiefortælling har en vigtig funktion: At skabe mening og sammenhæng i en stadig strøm af informationer, begivenheder, handlinger, tanker, følelser mv.

Organisationen - et narrativt landskab Organisationer er “narrative landskaber af fortællinger og dis-kurser, som skaber tanke-, tale- og handlerum” (Schnoor 2009: 15) “Stories are constitutive – shaping lives and relationships.” (Whiye & Epston 1990). Væsentlig er at begribe og udnytte denne fortællingens skab- ende kraft: Hvilken social verden er fortællingerne i organisa-tionen med til at skabe? Hvad bliver muligt/ umuligt indenfor rammerne af disse fortællinger? Hvad er ‘historien’ bag at det lige var disse fortællinger der vant indpas? Og kan vi initiere nogle andre fortællinger, der skaber verden på anden vis? Pointe: Verden er multihistoriel: Samme begivenhed kan til- lægges forskellig mening og historiegøres på forskellig vis. Det må derfor synliggøres at én dominerende fortælling blot er én konstruktion ud af flere mulige.

Dekonstruerende praksis ORGANISATION Dekonstruerende praksis ”…hvis noget er et problem inden for de dominerende narrativer (…) bliver udfordringen at dekonstruere selve narrativet, at se det som en ramme for meningsskabelse, snarere end en essentiel og vedholdende sandhed, og at åbne plads til, at en anden fortælling kan blive fortalt og andre meninger kan udfoldes.” (Winslade & Monk, 2001)

Narrativ teori er normativ etik ORGANISATION Narrativ teori er normativ etik Det er “ikke ligegyldigt, hvilke historier ledere og med-arbejdere vælger at fortælle og genfortælle i hverdagens kommunikation. Den ene historie er ikke lige så god som den anden.” “…nogle fortællinger er mere nyttige end andre, når det handler om at udvikle relationer og kulturer, der understøtter organisationen og dens medlemmer i at skabe gode arbejdsmæssige resultater.” (Schoor 2009: 35, 16f). Afgørende er derfor “at skabe righoldige og mulighedsskabende fortællinger, der kan bringe organisationen og dens medlemmer i en foretrukket retning.” (Schnoor 2009: 15). Midlet er genforfatning [re-authoring], hvor vi går på opdagelse efter alternativer til det dominerende narrativer og ‘tykner’ disse.

Tynde – Tykke fortællinger ORGANISATION Tynde – Tykke fortællinger TYNDE – PROBLEMMÆTTEDE NARRATIVER TYKKE – LIVGIVENDE Skaber entydige konklusioner; ‘vores leder er inkompetent, ‘vi har ingen ressourcer’, ‘vi bliver opslugt i fusionen’ Rummer komplekse og righoldige sammenhænge Stiller få positioner til rådighed Stiller flere positioner til rådighed Skygger for viden, kompetence og erfaring Synliggør viden, kompetence og erfaring Begrænser perspektiver og handlemuligheder Udvider perspektiver og handlemuligheder Fastholder problemers indflydelse Mindsker problemers indflydelse Medfører dystre fremtidsbilleder Medfører løfterige fremtidsbilleder (Schnoor 2009:52)

LUUUUTT – MODELLEN - fortællingstyper ORGANISATION LUUUUTT – MODELLEN - fortællingstyper Stories Lived, Untold stories, Unheard stories, Unknown stories, stories Told, and story Telling B. Pearce (2011): Kommunikation, Dansk Psykologisk Forlag + H. Hansen 2014: 182)

De 7 P’er - fortællingens kendetegn ORGANISATION De 7 P’er - fortællingens kendetegn Performativ effekt Schoor 2009: 71-86

ORGANISATION Summa summarum: ”Vore liv er uophørligt sammenflettet med et narrativ, med de historier, vi fortæller eller hører, de historier, vi drømmer, forestiller os eller kunne have lyst til at fortælle… Vi lever i et narrativt hav, hvor vi genfortæller og omvurderer vore tidligere handlingers betydning, foregriber resultatet af vore fremtidige projekter og placerer os selv i skæringspunktet mellem flere historier, der endnu ikke er fortalt til ende.” (Brooks 1984: 3 i Pedersen 2014: 305)

ORGANISATION Dagens epilog Farvel & tak for i dag!