HINSIDES INFO-ENTUSIASMEN Folkeuniversitetet - Februar 2008 HINSIDES INFO-ENTUSIASMEN OM LEDELSE OG ORGANISATION SOM KOMMUNIKATION Finn Frandsen Center for Virksomhedskommunikation

Oversigt Velkomst og indledning Folkeuniversitetet - Februar 2008 Oversigt Velkomst og indledning Min arbejdsplads: Center for Virksomhedskommunikation på Handelshøjskolen Mød mine venner - ”info-entusiasterne”! To grundopfattelser: Det funktionalistiske perspektiv: organisationer har kommunikation Det konstitutionalistiske: organisationer er kommunikation (mød Putnam, Redding, Weick og mine andre venner...) Pause Praktiske konsekvenser for den daglige ledelse: Fra pointer til redskaber til den kommunikerende organisation Spørgsmål og diskussion

Hvordan ville du selv definere kommunikation? Folkeuniversitetet - Februar 2008 Hvordan ville du selv definere kommunikation? ?

Center for Virksomhedskommunikation (1) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Center for Virksomhedskommunikation (1) Vi forsker bl.a. i Corporate branding CSR-kommunikation Forandringskommunikation Krisekommunikation Strategiske samtaler: f.eks. MUS eller ”rundbordssamtaler” ”Afskedigelseskommunikation” Diskursiv organisationsudvikling Ledelseskommunikation (coaching, storytelling mv.) Markedskommunikation

Center for Virksomhedskommunikation (2) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Center for Virksomhedskommunikation (2) Vi underviser bl.a. på 5 studieprogrammer BA Sprog og Kommunikation BA Management and Marketing Communication Kandidat Virksomhedskommunikation MA Corporate Communication Executive Master Corporate Communication Antal studerende: mellem 1000 og 1100

Hvordan vi definerer virksomhedskommunikation... Folkeuniversitetet - Februar 2008 Hvordan vi definerer virksomhedskommunikation... Corporate communication (jf. ASB Centre for Corporate Communication) Det har noget at gøre med... Strategi Integration af kommunikationsaktiviteter Relationer mellem en organisation og dens eksterne og interne stakeholdere eller interessenter Forretningsunderstøttelse

Mine venner ”info-entusiasterne” Folkeuniversitetet - Februar 2008 Mine venner ”info-entusiasterne”

Formål med foredrag Det ”sidst nye” inden for organisationers Folkeuniversitetet - Februar 2008 Formål med foredrag Det ”sidst nye” inden for organisationers kommunikation handler om: At nå frem til en større forståelse for, hvad kommunikation egentlig er Kommunikation er ikke bare information Kommunikation er ikke bare et simpelt redskab Det handler også om mening, modtagere og fortolkning Vi skal hinsides ”info-entusiasmen”!!!

To grundopfattelser FUNKTIONALISME: Kommunikation Organisation Folkeuniversitetet - Februar 2008 To grundopfattelser FUNKTIONALISME: Kommunikation Organisation Informations- og kommunikations-teknologi Ledelse Ideologi KONSTITUTIONALISME: Kommunikation Organisation Informations- og kommunikations-teknologi Ledelse Ideologi

Inspiration fra Smircich (1983) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Inspiration fra Smircich (1983) Kultur som variabel eller ”har-kultur Den funktionalistiske grundopfattelse Kultur som grundmetafor eller ”er”-kultur Den konstitutionalistiske grundopfattelse 1) Kommunikation 2) Organisation 3) Ledelse

Den funktionalistiske grundopfattelse (1) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Den funktionalistiske grundopfattelse (1) Kommunikation: Kommunikation = et redskab eller instrument, der kan anvendes som middel til at nå et andet mål Kommunikation = distribution af information Fokus på den rette kvantitet Transmissionsparadigme Videnskabsopfattelse: Positivisme ”Social reality exists ’out there’, external to the individual and it takes form prior to any human activity” (Linda Putnam) Metodologi orienteret mod det kvantitative (spørgeskema, statistik) Samfundsvidenskaber

Den funktionalistiske grundopfattelse (2) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Den funktionalistiske grundopfattelse (2) Organisation: Organisation = formelle relationer eller ”ting”, f.eks. et organisationsdiagram eller mennesker, afdelinger eller bygninger, som man kan gå ind og ud af Organisation = en ”beholder”, som man kan ”hælde information ned i” Teknologi (IKT): IKT er neutral funktions-optimering Eksempel: organisationens intranet ”Info-entusiasm” (Brown & Duguid 2001)

Den funktionalistiske grundopfattelse (3) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Den funktionalistiske grundopfattelse (3) Ledelse: Ledelse = rationel aktivitet udøvet af lige så rationelle aktører (rational choice-traditionen) Ledelse = det præskriptive perspektiv (strategisk planlægning: situationsanalyse -> beslutning > implementering -> evaluering) eller a, b, c, d Ideologi: Ledelsens synspunkt og interesser ”Informationssamfundet” og ”vidensamfundet”

Den konstitutionalistiske grundopfattelse (1) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Den konstitutionalistiske grundopfattelse (1) Kommunikation: Kommunikation = fortolkning Kommunikation = skabelse af mening Fokus på den rette kvalitet Interaktionsparadigme Videnskabsopfattelse: Hermeneutik eller socialkonstruktivisme ”Reality is socially constructed through the words, symbols, and behaviors of its members” (Linda Putnam) Metodologi orienteret mod det kvantitative (case study, interview, etnografisk metode, diskursanalyse) Samfundsvidenskaber og humanvidenskaber

Den konstitutionalistiske grundopfattelse (2) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Den konstitutionalistiske grundopfattelse (2) Organisation: Organisation = organisering, dvs. sociale processer, der altid allerede er i gang - eller: ”Der findes ikke organisationer” Organisation er kommunikation - eller et ”fortolkningssystem” Teknologi (IKT): ”Materialiseret teori” Eksempel: den elektroniske kalender eller intranettet i organisationen

Den konstitutionalistiske grundopfattelse (3) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Den konstitutionalistiske grundopfattelse (3) Ledelse: Ledelse = aktivitet, der bygger på ”bounded rationality” (Simon, March og Carnegie-skolen) Ledelse = det emergente perspektiv Ledelse = the management of meaning, dvs. at definere, hvad der er virkelighed for andre (Smircich & Morgan 1982) Ideologi: Forskning for alle: både ledere og medarbejdere (i princippet) Kritisk (emancipatorisk) tilgang

Den amerikanske kommunikations-forsker Charles Redding Folkeuniversitetet - Februar 2008 Den amerikanske kommunikations-forsker Charles Redding ”Meanings not transferred” (content fallacy) ”Anything a potential message” ”Input (especially listening)” ”Message received only one that counts” ”Feedback” ”The cost factor” ”Redundancy” ”Communication overload” ”Serial transmission effect” ”Organizational climate”

Den amerikanske kommunikations-forsker Linda Putnam Folkeuniversitetet - Februar 2008 Den amerikanske kommunikations-forsker Linda Putnam Funktionalismen Reificerer eller ”tingsliggør” sociale processer: organisationsmedlemmernes handling sættes ind i rammer med faste egenskaber (fixtures) Strukturer opfattes som faste, konkrete entiteter, der eksisterer forud for og uafhængigt af de processer, som skaber dem (interaktion) (container framework) Konstitutionalismen Strukturer opfattes som et foreløbigt resultat af sociale processer

Organisation = kommunikation - men hvordan? Folkeuniversitetet - Februar 2008 Organisation = kommunikation - men hvordan? Karl Weick (født 1936) Rensis Likert professor i organisationspsykologi, University of Michigan (USA) The Social Psychology of Organizing (1969, 1979) Sensemaking in Organizations (1995) Making Sense of the Organization (2001) Aktør-perspektiv og information systems approach (systemteori) inden for organisationspsykologi Teori om retrospektiv sensemaking

Organisationer som fortolkningssystemer Folkeuniversitetet - Februar 2008 Organisationer som fortolkningssystemer En teori om organisering (dynamisk processer), ikke om organisationer (statiske strukturer) En organisation er ”informationsbehandling” eller et fortolkningssystem Retrospektiv sensemaking

Organisationer som fortolkningssystemer Folkeuniversitetet - Februar 2008 Organisationer som fortolkningssystemer Den ”darwinistiske” eller evolutionsteoretiske mekanisme i fortolkningssystemet: Ecological change Equivocality eller tvetydig information Enactment ”How can I know what I think till I see what I say?” Selection Retrospektiv sensemaking Assembly rules (fortolkningsskemaer) og double interact (handling, respons, tilpasning) Retention Balance mellem stabilitet og innovation Enacted environment

Weick om forandringer Den planlagte tilgang til forandring Folkeuniversitetet - Februar 2008 Weick om forandringer Den planlagte tilgang til forandring Kurt Levin: unfreezing, moving og freezing Weicks tilgang: Skelnen mellem episodisk forandring og kontinuerlig forandring Freeze, rebalance og unfreeze

Organizational communication: nogle forslag til videre læsning Folkeuniversitetet - Februar 2008 Organizational communication: nogle forslag til videre læsning Centrale publikationer: W. C. Redding: Communication within the Organization (1972) L. Putnam & M. Pacanowsky (red.): Communication and Organization: An interpretive Approach (1983) F. Jablin & L. Putnam (red.): The New Handbook of Organizational Communication (2001) L. Putnam & K. Krone: Organizational Communication I-V (2006)

Nogle konsekvenser for ledelse af kommunikation (i praksis) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Nogle konsekvenser for ledelse af kommunikation (i praksis) Spørgsmålet er ikke: at kommunikere eller ikke at kommunikere, men hvad og hvordan. For man kommunikerer altid! Kommunikation er ikke kun verbal. Alt, hvad der af nogen kan fortolkes som et budskab, er kommunikation? Fra billeder, tøj og kropsbevægelser til ”mursten” Kommunikation er først kommunikation, når budskabet er fortolket Den ”lyttende leder” (snarere end ”talking managers”)

Folkeuniversitetet - Februar 2008 Flere konsekvenser... Kommunikation i en organisation er andet og mere end en kommunikationsafdeling og en kommunikationschef Et godt kommunikationsklima (en god kommunikationskultur) er vigtigere og bedre end en kommunikationspolitik En god organisation er en fortolkende organisation God ledelse er fortolkende ledelse

Praksis inden for organisation = kommunikation Folkeuniversitetet - Februar 2008 Praksis inden for organisation = kommunikation D. Modaff og S. De Wine: Organizational Communication: Foundations, Challenges, and Misunderstandings (2002) Fokus på misforståelser: interaktion i en organisation er ofte problematisk! Ny model for intern kommunikation: the communicative organization

Ledelse af intern kommunikation Folkeuniversitetet - Februar 2008 Ledelse af intern kommunikation The communicative organization (CO): Organisationens medlemmer er bevidste om, at misforståelser er en naturlig del af organisatorisk aktivitet og bør foregribes Visse kendetegn ved social interaktion støttes og fremmes Fleksibilitet i adfærd er afgørende for succesfuld kommunikation og effektiv strukturering af organisationen Strategisk kommunikationsplanlægning er almindelig

De fire komponenter (1) FOREGRIBE MISFORSTÅELSER Folkeuniversitetet - Februar 2008 De fire komponenter (1) FOREGRIBE MISFORSTÅELSER Misforståelser er noget, man skal forvente, foregribe og forberede sig på i organisationen Misforståelser er både noget negativt og noget positivt Tre årsager til misforståelser: Værdier, som er i konflikt med hinanden Mangel på information Strategiske misforståelser

De fire komponenter (2) SOCIAL INTERAKTION Folkeuniversitetet - Februar 2008 De fire komponenter (2) SOCIAL INTERAKTION Visse kendetegn ved social interaktion støttes og fremmes: Psykologisk umiddelbarhed Respons i real time (feedback med de rette timing) Evaluering af udvekslinger Ledelse af sammenblanding af relationer

De fire komponenter (3) FLEKSIBILITET I ADFÆRD Folkeuniversitetet - Februar 2008 De fire komponenter (3) FLEKSIBILITET I ADFÆRD Hvert medlem af organisationen må være parat til at tilpasse sig Forandringer i konteksten for de kommunikative aktiviteter Forandringer i selve relationen Forandringer i interaktions-mønstre Dialektiske spændinger i disse relationer

De fire komponenter (4) STRATEGISK KOMMUNIKATIONS-PLANLÆGNING Folkeuniversitetet - Februar 2008 De fire komponenter (4) STRATEGISK KOMMUNIKATIONS-PLANLÆGNING Strategisk kommunikationsplan-lægning består af fire sammenhængende strategier: Erkende, at der opstår misforståelser Dæmme op for misforståelsen (- læring) Håndtere misforståelsen Konstruere en ny fortolkning af misforståelsen (+ læring)

Praksis inden for organisation = kommunikation Folkeuniversitetet - Februar 2008 Praksis inden for organisation = kommunikation Målinger af intern kommunikation: ”tilfredshedsanalyser” Grundantagelse: (høj) tilfredshed med intern kommunikation bidrager til produktivitet, mindsker sygefravær, reducerer stress og har indflydelse på tilfredshed med jobbet, motivation og lignende Forskellige teknikker: Spørgeskema, interviews, dagbogsstudier og analyse af sociale netværk Communication Satisfaction Questionnaire Lukket kvantitativ metode Critical Incident Technique Åben kvalitativ metode

Måling af intern kommunikation (1) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Måling af intern kommunikation (1) C. Dawns & M.D. Hazen: A Factor Analytic Study of Communication Satisfaction (1977) Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ) Medarbejderne svarer på 44 spørgsmål vedr. 8 kommunikative temaer 7 punkts Likertskala: fra 1 (meget utilfreds) til 7 (meget tilfreds)

De 8 kommunikative temaer Folkeuniversitetet - Februar 2008 De 8 kommunikative temaer Kommunikationsklima Forhold til overordnede Integration i organisationen Kvaliteten i de anvendte medier Horisontal og uformel kommunikation Det organisatoriske perspektiv Forhold til underordnede Personligt feedback

Måling af intern kommunikation (2) Folkeuniversitetet - Februar 2008 Måling af intern kommunikation (2) J.C. Flanagan: The critical incident technique (1954) Fokus på erfaringer med kommunikative begivenheder, der i særlig grad er negative eller positive Grundantagelse: medarbejdernes oplevelse af (u)tilfredshed stammer fra faktiske erfaringer (incidents) ”i den virkelige verden” Udtømmende individuelle interviews

Hvordan definerede du så kommunikation? Folkeuniversitetet - Februar 2008 Hvordan definerede du så kommunikation? !

Kontakt Finn Frandsen ff@asb.dk Center for Virksomhedskommunikation Folkeuniversitetet - Februar 2008 Kontakt Finn Frandsen ff@asb.dk Center for Virksomhedskommunikation www.asb.dk/cbcom