Værdier og jobområde Facility Management 2 dage AMU-mål 46382

Introduktion  Velkomst  Præsentation af deltagere og underviser  Praktiske forhold

Præsentation  Hvem er du?  Hvor er du til dagligt?  Hvad er dine arbejdsområder?  Hvor stor erfaring har du indenfor Facility Management?  Hvilke forventninger har du til kurset?

Formål  At give deltagerne kendskab til jobområdet Facility Management.  At deltagerne kan definere almindelige arbejdsopgaver, kundekarakteristika og relevante processer indenfor jobområdet Facility Management.  At deltagernes kendskab til jobområdet er baseret på viden om virksomhedskultur og –værdier, konkurrencesituation, medarbejderkompetencer, og kundetyper, herunder opgørelse af forventninger og behov samt muligheder for mersalg.  At deltagerne kan bidrage til at fastholde konstant fokus på kundeaftaler med henblik på at håndtere Facility Management processen på en måde, som er afstemt med kundens værdier, behov og forventninger.

Forudsætninger Deltagerne kan have forskellige forudsætninger:  Kendskab til jobområdet Facility Management  Kendskab til øvrige kundeorienterede funktioner og jobområder  Andre relevante forudsætninger

Indhold  Kurset vil bestå af en blanding imellem teori og gruppeøvelser.  På kurset vil deltagerne blive præsenteret for teori, som efterfølgende diskuteres i grupper og i plenum.  Hvor det er muligt vil vi anvende deltagernes egne eksempler og problemstillinger som udgangspunkt for undervisningen.

Program - Dag – 09.00Introduktion og formål – 10.00Arbejdsopgaver - jobområdet – Kaffepause – Kundekarakteristika – Frokost – 14.00Processer i Facility Management – 14.15Kaffepause – 15.00Kultur og værdier i virksomheder – 15.24Afrunding på dag 1

Program – Dag – Opsamling på dag 1 – klar til dag – 10.00Konkurrencesituationen – Kaffepause – 11.00Konkurrencesituationen, fortsat – 12.00Medarbejdernes kompetencer – Frokost – 14.00Kundetyper i Facility Management – 14.15Kaffepause – 15.00Kundeaftaler – 15.24Evaluering

Arbejdsopgaver i jobområdet

Arbejdsopgaver Øvelse  Noter på post-it hvilke arbejdsopgaver du har kendskab til inden for jobområdet Facility Management  Placer alle dine post-it på en fælles FO og hjælp hinanden med at gruppere dem

Arbejdsopgaver  Facility Management er et jobområde, som spænder bredt i både Danmark, og globalt.  Der er mange forskellige typer af opgaver/ydelser forbundet med jobområdet.  Dette stiller krav om forskellighed i medarbejdernes kompetencer indenfor dette jobområde.

Kunde- karakteristika

Kundekarakteristika Øvelse  Hvordan ser en kunde ud?  Prøv at tegne/skrive et billede af en typisk Facility Management kunde. Tegn/skriv nogle karakteristika, som kendetegner denne kunde.

Kundekarakteristika Typiske kundekarakteristika kan være:  Har behov for en vare eller ydelse  Ønsker professionel og høflig behandling  Vil gerne have valgmuligheder  Varen eller ydelsen skal virke/løse behovet  Vil gerne have lidt mere end forventet  Find fællesnævnere for kunder, som anvender produktet Facility Management

Kundekarakteristika Du må kende dine kunder for at kunne levere den rigtige ydelse. At kende sine kunder indebærer at:  At du har overblik over det jobområde, som du skal levere ydelser indenfor  At du ved, hvem dine kunder er  At du har tilstrækkelige kontakt med dine kunder  At du kender dine kunders behov  At du kender dine kunders udfordringer  At du kan kommunikere med dine kunder  At du ved hvad der giver tilfredshed hos kunden  At du ved om dine kunder er tilfredse med din indsats  At din virksomheds processer understøtter din ydelse  At der er klare mål for, hvad er skal leveres

Kundekarakteristika Øvelse  Hvordan er dine kunders behov nu i forhold til tidligere, er der sket ændringer?  Hvordan er din service overfor kunderne nu i forhold til tidligere, er der sket ændringer?  Diskuter i grupper af 3-4 personer

Processer i Facility Management

Processer Øvelse  Sæt billederne sammen i en rækkefølge så processen bliver korrekt.  Diskuter løbende i gruppen jeres sammensætning.  Præsenter jeres proces for de andre grupper

Processer  Kundernes behov ændrer sig over tid, nogle gange sker det over ganske kort tid. Virksomhedens processer bør derfor løbende vurderes for at kunne fastslå deres udviklingspotentiale i forhold til kundernes behov.  Får kunderne ikke opfyldt deres behov opstår der risiko for, at de forlader virksomheden til fordel for andre udbydere. Derfor skal man kende sine risikofaktorer og deres betydning for kunderne.  Kundeundersøgelser kan være en måde at få input til både udviklingspotentiale og risikofaktorer.

Processer  Virksomhedens processer har stor betydning for kundernes behov for service og for medarbejdernes mulighed for at yde service. Faktorer som påvirker kan være:  Beliggenhed og layout  Teknisk kvalitet af varer og services  Udbuddet af ydelser  Servicekontraktens udformning

Processer Øvelse  Beskriv hvordan processers udformning påvirker dine muligheder for at yde service  Vurder om processerne skaber begrænsninger for dig i at yde service  Hvilke forbedringer er der behov for i din virksomheds processer?

Kultur og værdier i virksomheder

Kultur og værdier Øvelse  Hvad er kendetegnende for kulturen i jeres virksomhed?  Skriv eller tegn på en FO og præsenter for de andre grupper.

Kultur og værdier En kulturs kendetegn:  Tid (opfattelse af tid, som styrende)  Sociale forhold  Spisning  Påklædning  Politiske forhold  Traditioner En virksomheds kultur  Synlig kultur (symboler, det vi hører, ser, lovgivning)  Usynlig kultur (normer og værdier, det vi tror på, adfærd, vaner)

Kultur og værdier Øvelse  Hvilke værdier er gældende i din virksomhed?  Er der forskel på de officielle værdier og de uformelle værdier?  Efterleves værdierne i virksomheden(hvordan er det synligt) ?  Diskuter punkterne i grupper.

Kultur og værdier Holdninger til service  Hvis kunderne ikke kan lide lugten i bageriet, kan de jo bare finde et andet sted at handle  Vi er ikke nok ansatte til at kunne yde en ordentlig service  Vores kunder har forskellige behov, dem kan vi ikke alle tilfredsstille  Kunderne stiller for høje krav til os  Vi giver god service, men kunderne er ikke opmærksomme på det  Mine kolleger gør ikke noget, hvorfor skulle jeg så?

Kultur og værdier Øvelse  Hvilke holdninger i din virksomhed kan betyde at man ikke altid yder sit bedste overfor kunderne?  Diskuter sammen 2 og 2.

Afslutning – Dag 1  Hvilke ting tager I med jer fra dag 1?  Hvad kan I bruge direkte i jeres hverdag  Er der emner, som vi skal vende igen i morgen?

Opstart – Dag 2  Hvad var den vigtigste læring fra dag 1?  Er der emner, som skal vendes igen?  Hvilke forventninger har I til dag 2?

Konkurrence- situationen

Konkurrencesituationen Øvelse  Hvilke firmaer er din virksomheds største konkurrenter?  Hvor stor er din virksomheds gennem- snitlige kunde målt på omsætning hos jer?  Hvor mange kunder har din virksomhed mistet inden for de seneste 3 år?  Diskuter i grupper af 3-4 personer

Konkurrencesituationen  Mange virksomheder laver målinger af deres kunders tilfredshed.  Målingerne viser forbedringspotentialet.  For at kunne anvendes effektivt, er det vigtigt at målingerne foretages systematisk, og at resultatet anvendes til at skabe forbedringer på relevante områder.

Konkurrencesituationen Øvelse  Hvordan kan du få viden om graden af tilfredshed fra dine kunder?  Hvad kan du anvende denne viden til?  Diskuter spørgsmålene 2 og 2 sammen.

Konkurrencesituationen  Når kunder vælger at forlade en virksomhed skyldes det ikke kun prisen, ofte er det også utilfredshed med service forbundet med ydelsen, som er årsag.  Det er langt fra alle kunder, som forinden klager over ydelsen eller servicen til virksomheden.  Det er ofte forbundet med store økonomiske følger, når en kunde forlader virksomheden.

Konkurrencesituationen Øvelse  Hvorfor klager kunder ikke altid, når de er utilfredse?  Hvordan behandles kundeklager i din virksomhed?  Hvordan kunne din virksomhed få større kendskab til kundeklager?  Gå sammen 3 og 3 og diskuter opgaven.

Medarbejdernes kompetencer

Kompetencer  Med udgangspunkt i planchen med arbejdsopgaver fra dag 1 oplistes nu de kompetencer, som medarbejdere inden for jobområdet Facility Management typisk har.

Kompetencer Øvelse  Hvilke kompetencer er der brug for på din arbejdsplads?  Hvordan sikrer din virksomhed at de nødvendige kompetencer er tilstede i medarbejdergruppen?  Er der kompetencer, som du selv synes, at du mangler eller kunne tænke dig?  Har du kompetencer, som ikke anvendes, men som kunne være interessante for din virksomhed?  Diskuter spørgsmålene i grupper af 3-4 personer

Kundetyper i Facility Management

Kundetyper  Private kunder  Virksomheder, institutioner, organisation  Interne kunder  Forventninger  Behov  Mersalg

Kundetyper Øvelse  Hvilke muligheder for mersalg har du hos dine kunder?  I hvilket omfang kan du spotte nye kunder, og hvad stiller du op med din viden herom?

Kundeaftaler

 Indenfor jobområdet Facility Management anvendes i udstrakt grad skriftlige kundeaftaler, som definere den aftalte ydelse. Det er vigtigt at have kendskab til aftalens indhold.  Overholdelse af aftalens indhold er grundlæggende for et godt samarbejde med kunden, og det går selvfølgelig begge veje.

Kundeaftaler  Hvad er dit serviceområde? Ofte opstår konflikter med kunder, som følge af uklarhed om kundeaftalens afgrænsning.  Klare mål for levering af ydelser beskrevet i kundeaftalen er vigtigt for et godt samarbejde.  Kundeaftaler bør altid tilpasses ved ændring af eller tilføjelse af ydelser.  Ofte er det dig som medarbejder, der udfører ydelsen, som har kendskab til ændringer. Det er derfor dit ansvar at give besked herom.

Kundeaftaler Øvelse  Hvilke ændringer kan du selv foretage for at tilgodese kundens behov i forhold til det beskrevne i kundeaftaler?  Hvor stor en ændring skal der til, for at det er nødvendigt at foretage en ændring/tilføjelse til kundeaftalen?  Har din virksomhed klare regler for ændring af kundeaftaler?

Afslutning – Dag 2  Hvilke ting tager I med jer fra dag 2?  Hvad kan I bruge direkte i jeres hverdag?  Hvilke udfordringer kan I forudse, når I skal anvende jeres viden på jeres egen arbejdsplads?  Hvad kan I selv gøre for at komme videre?  Hvem kan I få hjælp af på jeres arbejdsplads?

Evaluering af kursusforløb  Udfyldelse af evalueringsskema (  Mundtlig evaluering af hele kursusforløbet, herunder indhold, metoder, øvelser, underviser osv.