KRISELEDELSE OG LEDELSESKOMMUNIKATION AquaClinic - 13. september 2008 KRISELEDELSE OG LEDELSESKOMMUNIKATION AquaClinic 2008 Finn Frandsen og Winni Johansen Center for Virksomhedskommunikation

AquaClinic - 13. september 2008 På besøg i ”galehuset” Tirsdag den 22, juli 2003: Nikolaj Hust og Brian Steen Nielsen er til træning på Fredensvang sammen med de andre fodboldspillere fra AGF, da Nielsen, der er holdets anfører, nikker Hust en skalle... Efter træning fortæller Hust den adm. direktør Frank Heskjær, at han har fået en skade på sine tænder, og at han finder Nielsens adfærd uacceptabel. Hust er i øvrigt på vej væk fra klubben, fordi han ikke får nok spilletid på førsteholdet Træner Poul Hansen vurderer, at sagen ikke er til bortvisning, og mener heller ikke, at Nielsen skal fratages anførerbindet Sagen afsluttes - tilsyneladende - med at Nielsen undskylder og beklager over for truppen - uden at en sygemeldt Hust er til stede. Sidstnævnte bliver dog efterfølgende ringet op af anføreren.

Medierne kommer ind i billedet, og krisen ruller AquaClinic - 13. september 2008 Medierne kommer ind i billedet, og krisen ruller Poul Hansen fortæller - adspurgt af JP Århus og Århus Stiftstidende - at Hust er syg med ”noget feber”, men at han snart kommer til træning igen Pressestrategi: AGF’s pressemedarbejder mener, at det er bedst, at historien kommer frem, men man enes til sidst om at holde sagen internt Søndag den 27. juli: sagen eksploderer i dansk sportspresse. I forbindelse med dagens kamp mod Esbjerg forsøger AGF at styre informationerne til den meget nysgerrige presse (spillere, træner, direktør) Brian Steen Nielsen går i medierne og undskylder AGF diskuterer med sponsoren Alm. Brand, om man skal udsende en pressemeddelelse - men det sker ikke Politiet tager sagen op af egen drift og sigter Nielsen efter straffelovens paragraf 244 (den milde voldsparagraf)

Krisen ruller videre... Mandag den 28. juli: AGF holder pressemøde AquaClinic - 13. september 2008 Krisen ruller videre... Mandag den 28. juli: AGF holder pressemøde Heskjær påtager sig skylden for løgnen om Husts ”sygdom”, men beder pressen respektere, at ”med dette pressemøde er sagen slut” Nielsen afbryder Heskjær og meddeler, at han stopper i AGF, hvis han bliver dømt, og at sagen efter hans opfattelse er kommet helt ud af proportioner En uge efter, at det hele begyndte: landets medier svømmer over med det, som nu er blevet til ”Brian Steen-sagen” eller ”skallesagen” Mange, bl.a. Hust og Nielsen, udtaler sig til pressen - og ændrer af og til udsagn

Program Kriseledelse og ledelseskommunikation AquaClinic - 13. september 2008 Program Kriseledelse og ledelseskommunikation Den nye kontekst for idræt og sport Hvad er strategisk kommunikation? Principper for god kriseledelse: før, under og efter krisen Krisekommunikation Pause (kl. 15.00-15.30) Workshop om kriseledelse Kriseberedskab: Ja, men hvordan? Kriseportefølje: Hvad kan vi komme ud for? Krisekommunikation: Hvad skal vi sige til hvem?

Hvem er vi? Center for Virksomhedskommunikation (2001-) AquaClinic - 13. september 2008 Hvem er vi? Center for Virksomhedskommunikation (2001-) Vi er 18 forskere, som bl.a. forsker i Corporate branding CSR- og værdikommunikation Krisekommunikation Miljø- og klimakommunikation ”Afskedigelseskommunikation” Ledelsessamtaler (f.eks. MUS) Unges forbrug af brands Brand communities Kommunikationsafdelingernes udvikling Diskursiv organisationsudvikling Erhvervspressens udvikling Nyhedsbrev: Corp Com News (4 gange om året)

AquaClinic - 13. september 2008 Forskning i kriser Hvor godt forberedte er de? En undersøgelse af danske virksomheders og myndigheders kriseberedskab anno 2003 (2004) Krisekommunikation: Når virksomhedens image og omdømme er truet (2007) ”Fra kriseportefølje til kriseplan” ”Hvordan man siger undskyld” = artikler i Børsens Ledelseshåndbog i Corporate Communication)

KRISELEDELSE OG LEDELSESKOMMUNIKATION AquaClinic - 13. september 2008 Del (1): KRISELEDELSE OG LEDELSESKOMMUNIKATION

Den nye kontekst for idræt og sport AquaClinic - 13. september 2008 Den nye kontekst for idræt og sport Den nye oplevelsesøkonomi Ændrede opfattelser af idræt og klubber Instrumentalisering: hvorfor gør vi det? Fleksibilitet (”fitnessmodellen”) Forandringer Fusioner eller strukturelle omlægninger af organisationer Medierne Vigtigt stofområde Eksponering af idrætsgrene og klubber Og så kriser!!! Kilde: Idrættens Analyseinstitut (www.idan.dk)

Fra forening til forretning AquaClinic - 13. september 2008 Fra forening til forretning Foreningen Idræt (uden penge) Ledelse og organisation: f.eks. en karismatisk formand, der selv en gang var en dygtig idrætsmand Klubmedlemmer (”klubbens interesser”) Organisationskultur: klubånd Forretningen Sport (med penge): et ”produkt” Ledelse og organisation: tendens til professionalisering Professionelle sportsudøvere med agenter og rådgivere (”mine interesser”) Organisationskultur: professionel loyalitet

Fra forening til forretning AquaClinic - 13. september 2008 Fra forening til forretning Og så er det alligevel ikke en helt almindelig forretning... Aktørernes grundindstilling: rationalitet, men også stærk emotionalitet Indtægter: fra afsætning af ”produkt” (f.eks. fodboldkamp) til tilførsel af kapital (sponsorer) Konkurrence: alle stræber efter at være ”markedsleder” Organisation: fra medarbejder til ”stjerne” Medierne: høj frekvens i eksponering Event-kultur (global kultur)

Hvordan skal vi tage de nye udfordringer op? AquaClinic - 13. september 2008 Hvordan skal vi tage de nye udfordringer op? Med øget professionalisering! Bedre ledelse Bedre økonomisk styring Bedre organisering Med bedre forståelse for idrætsklubbers egenart Bedre kommunikation

Hvad skal vi forstå ved bedre kommunikation? AquaClinic - 13. september 2008 Hvad skal vi forstå ved bedre kommunikation? Strategisk kommunikation Ledelse er kommunikation Organisation er kommunikation Omdrejningspunktet: den ”kommunikerende leder”

Hvad er en krise? Hvorfor er dette spørgsmål overhovedet vigtigt? AquaClinic - 13. september 2008 Hvad er en krise? Hvorfor er dette spørgsmål overhovedet vigtigt? Af hensyn til kriseberedskabet! Fire svar på spørgsmålet: En krise er selvindlysende En krise er et objektivt fænomen En krise er et spørgsmål om individuel opfattelse En krise er en social konstruktion Hvad er det bedste svar?

Forskning i kriseledelse og krisekommunikation (1) AquaClinic - 13. september 2008 Forskning i kriseledelse og krisekommunikation (1) Det snævre perspektiv Kriser opfattes som begivenheder Kriseledelse opfattes som reaktiv: crash management (fokus på damage control) eller security management (fokus på tekniske aspekter) Krisekommunikation: instrukser og psykologisk krisehjælp

K. Fearnbanks

Forskning i kriseledelse og krisekommunikation (2) AquaClinic - 13. september 2008 Forskning i kriseledelse og krisekommunikation (2) Det brede perspektiv Kriser opfattes som dynamiske processer (før, under, efter krisen) Kriseledelse opfattes som proaktiv: crisis management Krisekommunikation: instrukser, psykologisk krisehjælp og image/omdømme

Kriseledelse: tre faser i en proces AquaClinic - 13. september 2008 Kriseledelse: tre faser i en proces FØR Forebyggelse Forberedelse UNDER Erkendelse Inddæmning Restitution EFTER Evaluering Læring Forebyggende ændringer

Kriseledelse: før krisen AquaClinic - 13. september 2008 Kriseledelse: før krisen Forebyggelse Signaldetektion Risk management Issues management Stakeholder management 2) Forberedelse Kriseplan Krisestab Krisesimulationer

Kriseledelse: under krisen AquaClinic - 13. september 2008 Kriseledelse: under krisen 1) Erkendelse (framing) Af krisens art og mulige konsekvenser Indsamling og formidling af kriserelevante data 2) Inddæmning Videndeling, intern og ekstern koordinering Kommunikation (instruerende, tilpassende, internaliserende) Improvisation 3) Restitution Proaktiv relations- og omdømmeledelse

Kriseledelse: efter krisen AquaClinic - 13. september 2008 Kriseledelse: efter krisen 1) Evaluering Udarbejdelse af logbøger, Evaluering af krisetype, krisedynamik, effekt ... 2) Læring Etablering af krisehukommelse og organisatoriske læringsmetoder 3) Forebyggende ændringer Organisationsændringer Opfølgende kommunikation Forandringsledelse

AquaClinic - 13. september 2008 Krisetyper Fire simple spørgsmål, som alligevel ikke er helt lette at besvare: Hvilken art? Hvilken intensitet? Hvilken dynamik? Hvilken fortolkning?

Artstypologi Teknisk-økonomisk dimension Ekstern Intern AquaClinic - 13. september 2008 Artstypologi Teknisk-økonomisk dimension Ekstern Intern dimension dimension Menneskelig-social-organisatorisk dimension

Intensitetstypologi Brud Krise Ulykke Hændelse AquaClinic - 13. september 2008 Intensitetstypologi Brud Krise Ulykke Hændelse

Krisens dynamik Teknisk-økonomisk dimension Ekstern Intern AquaClinic - 13. september 2008 Krisens dynamik Teknisk-økonomisk dimension Ekstern Intern dimension dimension Menneskelig-social-organisatorisk dimension

AquaClinic - 13. september 2008 Krisens fortolkning En krise - med alle dens mange dimensioner - er ikke bare en krise, som kan udpeges objektivt En krise er en social konstruktion, dvs. en begivenhed eller proces, som tilskrives mening af mennesker jf. Hearit om ”terminologisk kontrol” eller ”definitorisk hegemoni” En organisation og dens eksterne, men også interne stakeholdere eller interessenter kan fortolke en krise og dens dynamiske forløb forskelligt

Krisekommunikation (1): Hvordan det begyndte... AquaClinic - 13. september 2008 Krisekommunikation (1): Hvordan det begyndte... Den retoriske eller tekst-orienterede tradition: kriseresponsstrategier Et eksempel: William Benoits teori om krisekommunikation som imagegenoprettelse Fem generelle strategier: Benægtelse Unddragelse af ansvar Reduktion af angrebets omfang Korrigerende handling Undskyldning Accounts, Excuses, and Apologies (1995)

Krisekommunikation (2): W. Timothy Coombs AquaClinic - 13. september 2008 Krisekommunikation (2): W. Timothy Coombs Den strategiske eller kontekst-orienterede tradition: situationelle faktorer Ongoing Crisis Communication (1999/2007) Situational Crisis Communication Theory (SCCT) Inspirationskilder: Kriseresponsstrategier Relationship management Attributionsteori Normative guidelines: krisetype, kriseansvar og kriseresponsstrategi

Relationship management AquaClinic - 13. september 2008 Relationship management ORGANISATION Tid Relationel historie og skade STAKEHOLDERERE: Image -> omdømme

Attributionsteori Psykologi: ”naiv psykologi” AquaClinic - 13. september 2008 Attributionsteori Psykologi: ”naiv psykologi” Stakeholdernes ”forklaring” af ”noget” eller ”nogen” (i forbindelse med en begivenhed) Dimensioner: Stabilitet (frekvens) Kontrollerbarhed (egen/ekstern kontrol) Locus (årsagen: aktøren eller situationen)

Normative guidelines: en proces i to trin AquaClinic - 13. september 2008 Normative guidelines: en proces i to trin Trin (1): Hvilken krisetype? Trin (2): Hvilke intensiverende faktorer? Krisehistorie Forudgående omdømme Krisens alvor -> Tilskrivning af kriseansvar Lavt? Moderat? Højt? -> Valg af kriseresponsstrategi

Normative guidelines på grundlag af SCCT: en proces i to trin AquaClinic - 13. september 2008 Normative guidelines på grundlag af SCCT: en proces i to trin Valg af kriseresponsstrategi: Benægtelsesstrategier Angreb på anklager Benægtelse Syndebuk Formindskelsesstrategier Bortforklaring Retfærdiggørelse Genopbygningsstrategier Kompensation Undskyldning ------------------------------------------------------------- Forstærkelsesstrategier Afstivning og/eller indsmigring

Del (2): WORKSHOP OM KRISELEDELSE AquaClinic - 13. september 2008 Del (2): WORKSHOP OM KRISELEDELSE

Før krisen indtræffer... Klubbens kriseberedskab AquaClinic - 13. september 2008 Før krisen indtræffer... Klubbens kriseberedskab Hvilket omfang skal beredskabet have? Hvilke elementer skal det indeholde? Før krisen? Under krisen? Efter krisen?

AquaClinic - 13. september 2008 Før krisen indtræffer... Hvad kan vi komme ud for som klub eller forbund? Lav en kriseportefølje Giv eksempler på mindst to krisetyper i hver af de fire ”familier” Hvilken intensitet? Hvilken dynamik? Hvilken fortolkning?

Krisen indtræffer? Forløb: AquaClinic - 13. september 2008 Krisen indtræffer? Forløb: Under et stort svømme-stævne i Tyskland skejer en dansk elitesvømmer pludselig ud Han bliver voldelig og slår ud efter konkurrenter og officials i forbindelse med en sejrsceremoni Arrangørerne tilkalder politiet Det hele ender med en skandale Er det en krise? Hvad skal der kommunikeres til hvem? De tyske arrangører Klubbens medlemmer Dansk Svømmeunion Sponsorerne Lokalsamfundet Medierne

Krisen eskalerer... Forløb (fortsat): AquaClinic - 13. september 2008 Krisen eskalerer... Forløb (fortsat): Dagen efter er der kritiske artikler i de danske medier, som hævder, at der tidligere har været problemer med den pågældende elitesvømmer Journalisterne spørger: Hvorfor har klubben ikke grebet ind noget tidligere? Hvorfor har den ikke fortalt noget? Har ledelsen i klubben ikke styr på tingene? Hvad skal der kommunikeres til hvem? Klubbens medlemmer Dansk Svømmeunion Sponsorerne Lokalsamfundet Medierne

Krisen eskalerer... Forløb (fortsat): AquaClinic - 13. september 2008 Krisen eskalerer... Forløb (fortsat): På samme tid er der internt i klubben både en leder, en træner og svømmere, som tager den pågældende elitesvømmer i forsvar Han har ganske vist et heftigt temperament, men er et ”godt aktiv for klubben” Hvad skal der kommunikeres til hvem? Klubbens medlemmer Dansk Svømmeunion Sponsorerne Lokalsamfundet Medierne

Krisen eskalerer... Forløb (fortsat): Medierne graver dybere ned... AquaClinic - 13. september 2008 Krisen eskalerer... Forløb (fortsat): Medierne graver dybere ned... Det viser sig, at klubben for fem år siden har haft en træner, der også pludselig kunne være voldelig - ikke kun til stævner, men også i forbindelse med den daglige træning Hvad skal der kommunikeres til hvem? Klubbens medlemmer Dansk Svømmeunion Sponsorerne Lokalsamfundet Medierne

Krisen eskalerer... Forløb (fortsat): AquaClinic - 13. september 2008 Krisen eskalerer... Forløb (fortsat): Både klubben og den pågældende elitesvømmer bliver hængt ud i weblogs på Internettet (med fotos) På YouTube er der et videoklip, som viser, hvordan elitesvømmeren hiver voldsomt i armen på en konkurrent under stævnet Hvad skal der kommunikeres til hvem? E-fluentials Klubbens medlemmer Dansk Svømmeunion Sponsorerne Lokalsamfundet Medierne

Hvordan kommer I ud af denne krise? AquaClinic - 13. september 2008 Hvordan kommer I ud af denne krise? ?

AquaClinic - 13. september 2008 Nogle anbefalinger Strategiske skridt (sætte kriseledelse og krisekommunikation på dagsordenen i klubben eller forbundet) Operationelle skridt (bl.a. kriseplan, krisestab og issues management og stakeholder management) Man kommer ud for flere typer af kriser - konsekvenser for kriseberedskab Tilgang til krisekommunikation: man optræder i en arena, hvor der er mange afsendere og modtagere, som kæmper med og mod hinanden Kriser er en stor udfordring! Fra diagnose til improvisation

Kontakt Winni Johansen wj@asb.dk Finn Frandsen ff@asb.dk AquaClinic - 13. september 2008 Kontakt Winni Johansen wj@asb.dk Finn Frandsen ff@asb.dk Center for virksomhedskommunikation www.asb.dk/corpcom Handelshøjskolen, Aarhus Universitet