Virksomhedens sociale kapital: Vejen til bedre trivsel og produktivitet Arbeidsmiljøkonferansen 2012 Molde, 21-3-2012 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult

Først en tur i helikopteren – hvad er det særlige ved de nordiske lande?

Korruption 2010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 Danmark 9,3 New Zealand 9,3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 Danmark 9,3 New Zealand 9,3 Singapore 9,3 4 Finland 9,2 5 Sverige 9,2 6 Canada 8,9 7 Holland 8,8 8 Schweiz 8,7 Australien 8,7 10 Norge 8,6 22 USA 7,1 67 Italien 3,9 78 Kina 3,5 154 Rusland 2,1 178 Somalia 1,1 Transparency International, 2011. 3

Tillid – i hvor høj grad stoler folk på hinanden? 64,5 63,9 62,3 56,4 53,9 42,1 42 38,3 36,9 36,1 31,2 25,7 15,7 10,4 4,8 10 20 30 40 50 60 70 Danmark Norge Sverige Finland Holland USA Japan Indien UK Tyskland Rusland Pakistan Portugal Tyrkiet Brasilien 1. 2. 3. 4. 5. 13. 14. 18. 21. 22. 29. 38. 69. 78. 86. Index GT Svendsen. Økonomi & Politik 2006;42-55.

Indkomst fordelingen i nogle af verdens lande 2000 Lighed Ulighed 10 20 30 40 50 60 70 80 Gini index Danmark 24,7 Sverige 25,0 Norge 25,8 Finland 26,9 Tyskland 28,3 Holland 30,9 Frankrig 32,7 England 36,0 Rusland 39,9 USA 40,8 Kina 44,7 Brasilien 58 Sierra Leone 62,9 Namibia 74,3 Wikipedia, 2007.

Frugtbarhed og beskæftigelse – kan de kombineres? Fødselsrate USA Island 2,0 Irland Danmark Norge Frankrig Sverige Holland Finland England Belgien 1,5 Norden Japan Spanien Portugal Italien Polen Grækenland Tyskland ! 1,0 Beskæftigelse Kvinder, 25-54 år 60 65 70 75 80 85 Eurostat. A4. 26-5-2005.

Job tilfredshed i europæiske lande, 2005 Andelen ”tilfredse” eller ”meget tilfredse” 10 20 30 40 50 60 70 80 90 % 1. Danmark 93,4 2. Norge 93,0 3. UK 92,7 7. Tyskland 89,2 8. Holland 89,2 11. Sverige 85,3 13. Finland 84,5 EU-27 82,3 15. Frankrig 82,1 18. Spanien 78,6 19. Italien 76,2 30. Rumænien 58,8 31. Tyrkiet 52,2 Dublin Instituttet, 2007.

Konkurrenceevne 2010 ― 2011 1 2 3 4 5 6 1 Schweiz 5,63 2 Sverige 5,56 1 2 3 4 5 6 1 Schweiz 5,63 2 Sverige 5,56 3 Singapore 5,48 4 USA 5,43 5 Tyskland 5,39 6 Japan 5,37 7 Finland 5,37 8 Holland 5,33 9 Danmark 5,32 14 Norge 5,14 27 Kina 4,84 51 Indien 4,33 58 Brasilien 4,28 139 Chad 2,73 World Economic Forum, 2010.

Fravær i Norden Fraværsprocenter for sygdom i mindst en uge Danmarks Statistik. 10-5-2011.

Nordmand ? Jeg føler mig vældig veloplagt til morgen – jeg tror, jeg bliver hjemme fra arbejde i dag….

Hvorfor flyver humlebien? Den konventionelle økonomi siger dårlig konkurrenceevne: Højt skattetryk Stor offentlig sektor Høje velfærdsydelser Stærke fagforeninger Nye forskningsresultater siger konkurrenceevne pga: Stor social sammenhængskraft Høj tillid til andre mennesker Høj tillid til offentlige institutioner Lav social ulighed Stor tryghed Peter Hasle, 2006

Hvad er i det hele taget problemet hos os? I den private sektor: a. Globalt konkurrencepres b. Stor ustabilitet i ledelsen c. Stadigt nye management filosofier d. Outsourcing, downsizing, mergers, take-overs, kapitalfonde osv. e. Stigende andel med grænseløst arbejde

Hvad er i det hele taget problemet hos os? I den offentlige sektor: a. Forandringstyranni b. For lidt tid til kerneydelsen c. For meget dokumentation, kontrol og evaluering d. Mere voldelige og besværlige borgere e. Problemer med fravær, fastholdelse og personaleomsætning

Hvor finder vi løsningen Hvor finder vi løsningen? De seks guldkorn: Vejen til det gode job De tre diamanter: Vejen til den gode arbejdsplads.

Vejen til et godt job: ”De seks guldkorn” * Høj indflydelse (kontrol) (hvordan arbejdet udføres, pauser, hvem man arbejder sammen med, etc) Højt niveau af mening (formål med arbejdet, sammenhæng med andres indsats, kvalitet) God forudsigelighed (relevante informationer om fremtidige forandringer og begivenheder) God social støtte (praktisk og følelsesmæssig støtte fra kolleger og ledere) Retfærdig belønning (anerkendelse, karriere, løn) Passende krav (kvantitative, følelsesmæssige, sociale) * * * * *

Virksomhedens sociale kapital De tre diamanter Samarbejds- evne Kerneopgaven Retfærdighed Tillid

Hvad er det nye ved at arbejde med virksomhedens sociale kapital? Social kapital er en egenskab ved hele arbejdspladsen og ikke ved det enkelte job eller afdeling Det er et begreb, som direkte knytter an til den daglige drift og kerneydelsen Begrebet er ikke primært et arbejdsmiljøbegreb, men omfatter såvel ledelse som organisation Produktivitet og trivsel ses som to sider af samme sag

Tillid på arbejdspladsen SAMTALE ARBEJDE De ansatte stoler på, at ledelsen gør et godt stykke arbejde De ansatte stoler på ledelsen Nede fra og op De ansatte stoler på, at kollegerne gør et godt stykke arbejde De ansatte stoler på hinanden Vandret Ledelsen stoler på, at de ansatte gør et godt stykke arbejde Ledelsen stoler på de ansatte Oppe fra og ned

Opbygning af tillid Man opbygger tillid ved at være troværdig: Konsistent adfærd: Man handler gennem-skueligt og forklarligt Integritet: Man gør hvad man siger og siger hvad man gør Uddelegering af kontrol: Man viser selv tillid ved at give kompetence til andre Demonstration af lydhørhed: Man tager andres synspunkter seriøst

Blind tillid?

Retfærdighed på arbejdspladsen * Fordelings retfærdighed. Bliver løn, forfremmelser, fyringer, anerkendelse, frynsegoder etc. retfærdigt fordelt? Proces retfærdighed. Er processen retfærdig? Følges anerkendte procedurer? Går det “rigtigt til?” * Cohen-Charash & Spector, 2001.

Den højere retfærdighed

Retfærdighed og magt ”Retfærdighed uden styrke er magtesløshed. Styrke uden retfærdighed er tyranni” Immanuel Kant (1724-1804)

Virksomhedernes sociale kapital: Samarbejdet Samlende, brobyggende og forbindende social kapital (Bonding, bridging og linking) Ledelsen Grupper,teams eller afdelinger Forbin-dende Samlende Samlende Samlende Brobyg-gende

Høj social kapital hænger altid sammen med god og anerkendende ledelse

Social kapital og ledelseskvalitet i en dansk kommunes skoler B 70 E F 60 G DK H I 50 J 40 L K Social kapital 50 60 70 80

Social kapital og ledelseskvalitet. Afdelinger på et stort hospital 75 Regionen 70 65 Hospitalet 60 55 Social kapital 50 60 70 80

Tillid til cheftræneren – vejen til succes i basketball i USA Spillernes tillid til cheftræneren Resultater i NCAA* basketball turneringen i USA Spillernes dygtighed og talent** ** Andelen der er på landshold og andre udvalgte hold * National Collegiate Athletic Association Dirks. J Applied Psychol 2000; 85: 1004-1012

Husk: Dårlig ledelse har store konsekvenser

Social kapital hænger altid sammen med arbejdsglæde og trivsel

Social kapital og arbejdsglæde i Københavns skoler

Social kapital og job tilfredshed i call centre Mathiesen & Wiegman, 2009

Dårligt samarbejdsklima og risiko for at få en depression En 2-års forløbsundersøgelse af 4815 finske hospitalsansatte Relativ risiko for at få depression * 1,75 1,5 1,13 1,0 1,0 1. Anerkendende klima 2. Støtte til innovation 3. Fælles visioner 4. Fokus på kerneydelsen 0,5 Samarbejdsklima Godt Middel Dårligt * Ingen sammenhæng med indflydelse eller krav Ylipaavalniemi et al. Soc Sci Med 2005;61:111-22

Social kapital, rekruttering, personaleomsætning og fravær

Fravær på de ”50 bedste arbejdspladser” i Danmark i 2009 5 10 15 20 25 Antal arbejdspladser 0-1,9 % 10 2,0-2,9 % 21 3,0-3,9 % 9 4,0-4,9 % 4 (Uoplyst: 6) Middel-fraværet var på 2,5 % Oxford, 2009.

Radisens fravær Sygefraværet blandt medarbejderne er faldet fra 18 % til 3 %. Nu har man indført gratis massage, gratis frugt, akutte afspadseringsdage m.v. Sygefraværet kostede 200.000 kr per år til vikarer. Massagen koster 18.000 kr per år.

Personaleomsætningen på de ”50 bedste arbejdspladser” i Danmark i 2009 5 10 15 20 Antal arbejdspladser 0-4 % 13 5-9 % 19 10-14 % 11 15-19 % 4 20-29 % 2 30 % + 1 I en kommune med 4.000 ansatte vil en reduktion i personaleomsætning fra 20% til 10% betyde en besparelse på mindst 20 mio. kr. per år Middelværdi 8 % Oxford, 2009.

Planer om at sige op score Social kapital og planer om at sige op i døgninstitutioner og på et hospital Planer om at sige op score 60 A 50 G H F B E 40 30 D C 20 Social kapital 50 60 70 80 ”Det stærke fællesskab” 2009. 38

Produktivitet, kvalitet, effektivitet og bundlinjen

De tre nøglebegreber Kvalitet Produktivitet Innovation

Social kapital og skolekarakterer En undersøgelse af 88 amerikanske skoler (2.167 lærere, 5.130 forældre og 88 ledere) Elevernes sociale baggrund 0,31 Karakterer i mundtlig engelsk Lærernes erfaring (0,16) 0,46 Karakterer i matematik 0,40 Skolernes sociale kapital 0,30 Leana & Pil. Organization Science 2006;17:353-366.

Social kapital og effektivitet i skoler

Oplevet faglig kvalitet og job tilfredshed. Afdelinger på et stort hospital Job tilfredshed 70 Regionen 65 Hospitalet 60 55 50 Oplevet kvalitet 50 60 70 80

Irmas økonomiske udvikling 1996-2008 Nyere tal: 2009: 50,6 mio 2010: 78,5 mio Overskud før skat (mio. kr.) 74 75 70 60 54 Josefsen tiltræder 50 44 40 32,7 29,7 30 26,5 20 6,9 10 0,9 År -10 -5,9 -20 -30 -29,0 -40 -34,8 1996 97 98 99 2000 01 02 03 04 05 06 07 08 Kilde: ”Kære Irma” og diverse årsregnskaber.

Kumulative udbytter over 6 år Hvad fik aktionærerne ud af deres aktier i de ”100 bedste” virksomheder? Kumulative udbytter over 6 år % 1995-2000 i alt 421 % 400 376 % 300 247 % 193 % 200 Matchede virksomheder 100 Andre virksomheder Fulmer et al. Personnel Psychol 2003;56:965-93.

Tillid og salgstal i en Canadisk supermarkedskæde En undersøgelseaf betydningen af, at de ansatte oplever, at ledelsen stoler på dem. Oplevet tillid Godt kollegaskab Øget salg 88 butikker med i alt ca. 4.000 ansatte. Store forskelle med hensyn til oplevet tillid fra butik til butik. Salaman& Robinson. J Applied Psychol 2008;93:593-601.

Social kapital og innovation i en stor amerikansk virksomhed Samarbejde Social kapital: Tillid Videndeling Innovation Social kapital: Fælles mål En undersøgelse af tillid og samarbejde mellem 15 uafhængige enheder i et stort internationalt elektronik firma med 31.000 ansatte Tsai & Ghoshal, 1998

Tilfredshed hos borgere/kunder

Radisen ”I er en levende organisation, som udvikler sig hele tiden, som har fingeren på pulsen og har forståelse for, hvad børn, forældre og personale har brug for. Hvor er jeg glad for, at vores datter var så heldig at få en plads hos jer! Tak fordi I gør så meget ud af det hele og for, at vi som forældre føler os så trygge og glade ved at aflevere hende hos jer.” (Forældrebrev på Radisens opslagstavle)

Social kapital og patient tilfredshed. Afdelinger på et stort hospital Patient tilfredshed (Virkelig godt) 60 Lands Undersøgelsen af Patient- tilfredshed 50 40 30 Hospital 20 Social kapital 50 60 70 80 Trivselsundersøgelse, 2011

Middelfart Sparekasse – bedste netbank og bedst til kunderne! ”Danmarks bedste arbejdsplads” Analyse Danmark, 2008.

Præcision og kundeklager hos amerikanske luftfartselskaber Kundeklager per 1000 passagerer US Airways Lav kvalitet United 2,0 American Delta North West Continental 1,0 Jet Blue Alaska Høj kvalitet Ankomster til tiden % 65 70 75 80 Up in the air. S.5.

En samlende teori – Jody Gittels begreb om relationel koordinering (brobyggende social kapital)

Det er ikke nok, at de ansatte er dygtige til deres fag De skal (også) kunne samarbejde Koordinering Fælles sprog og viden Fælles mål Gensidig respekt Kommunikation Timing og hyppighed Præcision Problemløsning

Høj social kapital i hospitaler En undersøgelse af hofte- og knæoperationer Lav liggetid Mange operationer per medarbejder Høj funktionsevne efter operationen Få smerter efter operationen Høj patienttilfredshed Høj trivsel blandt de ansatte

Høj social kapital i Southwest Airlines Flest passagerer per medarbejder Højeste procentdel flytid Flest fly til tiden Størst passagertilfredshed Færrest mistede kufferter Meget høj trivsel blandt de ansatte Meget høj organisationsprocent Ingen fyringsrunder – selv ikke i 2001

Gittells model: Den stærke trekant Kunde/borger tilfredshed eller loyalitet Høj social kapital og trivsel på arbejdspladsen Høj produktivitet, kvalitet og innovation

Den stærke trekant: Metro Service A/S Kåret som ”Verdens bedste metro i 2009, 2010 og 2011 Høj passager tilfredshed Høj medarbejder-tilfredshed Høj driftsstabilitet Samarbejdsnævnets årsrapport 2010-2011.

Sådan skal det gøres I alle de projekter, som Rigshospitalet iværksætter, det vil sige alt lige fra forebyggelse af ulykker til styrkelse af den sociale kapital, arbejder de både med mål for arbejdsmiljø, produktivitet og patientbehandling. Personaleweb. 30-1-2012

Veje til højere social kapital

Veje til social kapital: Tillidsbaseret ledelse At være troværdig. Dvs. at sige hvad man gør, og gøre hvad man siger. At uddelegere opgaver og ansvar. Dvs. at have tillid til, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde uden at blive kontrolleret. At lytte til medarbejderne. Dvs. at tro på, at medarbejderne har noget vigtigt at meddele. At være tillidsfuld. Dvs. at betragte medarbejderne som troværdige. Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.

Veje til social kapital: Samarbejde baseret på respekt og anerkendelse At praktisere både fordelings- og procesretfærdighed At anerkende og værdsætte medarbejdernes kompetencer og forskelligheder At betragte uenighed og kritik som legitimt og som kilde til udvikling At give stor indflydelse inden for klare rammer Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.

Veje til social kapital: Fokus på kerneydelsen og kvalitet for kunder/borgere At have klare mål for kvalitet og service At lægge stor vægt på højt serviceniveau og på tilfredshed, loyalitet og medejerskab hos kunder/borgere At gøre høj kvalitet i produkter og ydelser synligt for de ansatte At anerkende, værdsætte og fejre høj kvalitet og god service Kristensen. Lederne. Nr 2, 2010.

Tre vigtige pointer Arbejdspladser med samme ydre betingelser (type arbejdsplads, kommune, overenskomst, økonomi) har meget forskellig social kapital. Det er det lokale samarbejde, der gør en forskel. Social kapital hænger altid sammen med god ledelse og høj trivsel. Den sociale kapital kan forøges gennem en målrettet indsats.

Den nordiske løsning Udviklende jobs med høj indflydelse og mening Sociale kompetencer til at arbejde i grupper og i projekter Virksomheder med høj social kapital Stærke, universelle velfærdsstater Høj konkurrenceevne takket være viden og kreativitet

Tag en rask beslutning: Hop ud i det!

Husk, at vi vokser med opgaven…..

Fire kilder Hvidbogen om social kapital: KG Olesen, E Thoft, P Hasle, TS Kristensen: ”Virksomhedens sociale kapital”. NFA og AMR, 2008. (Downloades eller købes). TS Kristensen. ”Trivsel og produktivitet. To sider af samme sag?”. HK, 2010. (Rekvireres eller downloades). P Hasle m.fl. ”Ledelse med social kapital”. L&R Business, 2010. ”De skjulte velfærdsreserver”. Væksthus for Ledelse, 2011.

Virksomhedens sociale kapital: Verdens korteste spørgeskema 1. Kan man stole på de udmeldinger, der kommer fra ledelsen? 2. Stoler ledelsen på, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde? 3. Bliver konflikter løst på en retfærdig måde? 4. Bliver arbejdsopgaverne fordelt på en retfærdig måde? 5 svarmuligheder per spørgsmål (0-4). I alt: 0-16 points.