OPERATE A/S - SLOTSGADE 2 – 2200 KØBENBHAVN N – TLF – | Indsæt Titel og dato Kommunikative udfordringer i forbindelse med reformer og forandringsprocesser

Per Rystrøm Kommunikationsrådgiver og partner i Operate A/S Cand.scient.pol Pressechef i fem år i Socialministeriet og Fødevareministeriet Informationschef i KommuneForsikring Konsulent i KL Ekstern lektor i politisk kommunikation på Statskundskab

-Der kommunikeres for lidt og for ensartet -Myter får lov at vokse sig til sandheder - Du tror, det er blevet hørt og forstået (bare fordi du har sagt det) -Man glemmer at kommunikere formål -Man laver dialog uden at ville lytte De fem typiske fejl i forandringskommunikation

Medarbejderne er pressede af forandringer Undersøgelse blandt ansatte: -75 % har været gennem større omstilling. -56 % har overvejet at forlade arbejdet på frund af omstillingen. -6 % sagde rent faktisk op. Analyse Danmark sammen med Ugebrevet A4, 2006

Forandring giver stress De seks stress-faktorer på arbejdet: 1.Manglende indflydelse 2.Manglende mening i arbejdet 3.Mangel på forudsigelighed 4.Mangel på støtte 5.Mangel på belønning 6.For høje eller for lave krav Kilde: Arbejdsmiljøinstituttet

Forandringskurven (når det går godt) Modstand Opbakning Tid Modstand og opbakning kan være passiv og aktiv

-Kommunikation spiller stor rolle for succes. -Det vigtigste er ledelsens opmærksomhed – snarere end de konkrete kommunikationsprodukter -Forkerte rygter er blandt de væsentligste årsager til fiasko -… og så er der i øvrigt ingen gevinster i 83 % af fusionerne (KPMG studie, 1999) Hvad viser forskningen?

-Den direkte personaleledelse spiller den vigtigste rolle (men det er også vigtigt at der er overensstemmelse i jeres kommunikation) -Hay Group studie viser, at den direkte chefs kommunikation skaber fire gange mere opbakning end stormøder og ni gange mere end en artikel i et nyhedsbrev. -Det meste kommunikation bliver skabt uformelt Hvad viser forskningen?

Åbenhed er vigtigt for medarbejderne “It was surprising (even for a communications company) to discover that ‘openness in communications’ was the highest-rated single factor (albeit by a small margin)…” “The Work Choice Survey” – et studie af 40 faktorer af betydning for ansatte Work - a strategy, communications and assessment business, England

Undersøgelse gennemført i september 2004 af Operate A/S i samarbejde med Nyhedsmagasinet Danske Kommuner og Dansk Kommunikationsforening. 202 borgmestre og 207 kommunaldirektører har svaret Svarprocent: 75 Undersøgelse af kommunernes kommunikation

Prioritering af kommunikation (borgmestre)

Intern kommunikation (kom.dir.)

Prioritering (kom.dir.)

10 råd om intern kommunikation i en forandringsproces (kommunesammenlægning eller andet)

- Myter bliver dannet og låst fast - I starten må I fortælle om beslutningsrum og proces (og mål) -Til slut kan I fortælle om konkrete beslutninger og lokale konsekvenser (og mål) -Fra I har taget en beslutning og til den skal være kommunikeret helt ud i yderste led, har I få dage (nogle gange timer) 1. Tænk kommunikation fra start af

-I kan altid fortælle om processen – også selvom den ikke er på plads -- ”Det får I at vide på onsdag” er bedre end ”ingen kommentarer” 2. Fortæl om processen

-Hvad er årsagen til beslutningen. Hvad vil I gerne opnå? - Medarbejdere bliver mere tilfredse ved også at få negative mål og handlingsmuligheder kommunikeret. 3. Kommunikér målsætninger

- Medarbejderne vil vide, hvordan deres hverdag bliver forandret. - De decentrale medarbejdere vil have det oversat til børnehaven eller ældrecentret 4. Gør kommunikationen relevant for den enkelte

Fortæl det samme på forskellige måder - Møder er bedst til at overvinde modstand mod forandringer (derfor er I vigtige) - Skriftlig kommunikation er bedst til at forklare nye komplekse sammenhænge (f.eks. de nye principper for forvaltningen) - Web er bedst til hurtig informationssøgning 5. Kombiner møder, papirer, web mv.

- Baggrundsmateriale til de få - Mulighed for at finde præcise informationer - Søgeadfærd – skyklapper indtil informationen er fundet - Husk, at ingen har hørt det – bare fordi det er på nettet Web

- To skattecentre i USA brugte hhv. web- og papir til at forbedre callcenter. Web gav 10% forbedring, Papir 42% forbedring. - 3 minutters opmærksomhed over for budskaber i skriftlig form - Kombiner med mundtlig gennemgang Skriftlig kommunikation

- Pressen- Breve - Internet, intranet- Aviser - Personaleblade- Konkurrencer - Møder- Regninger! - Events- Plakater - Annoncer- Dialog - Materialer- Netværk … og alt det andet

- Spørg og skab dialog - Men kun hvis der lyttes. Man skal aldrig spørge om noget, hvor man ikke vil høre svaret. - Sig om nødvendigt: Jeg kan ikke svare på så meget lige nu, men vil gerne vende tilbage 6. Lav dialog – men kun hvis reelt

Fordele: - Større forankring og opbakning - Bedre beslutninger - Godt image Husk: - Opstil spilleregler, definer banen - Vend tilbage med resultater - Pas på skævvridning Dialog

”Synes I, forvaltningen skal flytte?” FORKERT ”Hvordan skal vi planlægge kontorerne det nye sted?” ”Hvordan sikrer vi god sammenhæng med andre?” Stil de rigtige spørgsmål

-Medarbejderne læser også aviser (og pressemeddelelser) - Medarbejderne bor også i kommunen (en del af dem), og skaber holdninger ved at kommunikere med andre - Sammenhæng intern/ekstern afgørende 7. Tænk offentligheden ind i kommunikationen

- Prioriter i dine budskaber. Max tre ting, som du gerne vil have at medarbejderne husker bagefter. Tag udgangspunkt I, hvad du vil nå - Målret det til dem, som du snakker med - Find de rigtige sproglige ”billeder” og eksempler 8. Arbejd med budskaberne

”Bedre udviklingsmuligheder for medarbejderne” vs. ”15 nye interne kurser” ”Samarbejde på tværs” -> ”Borgeren skal ikke først ringe til… og så til…” ”Lytte til borgerne” -> ”Børnepanel” 8. Arbejd med budskaberne

Sammenhængen til den overordnede fortælling. Hvorfor skal kommunerne slås sammen? Hvilken rolle spiller den lille sag i det store formål? Kræver strategisk enighed 8. Arbejd med budskaberne

- Borgerne kender (endnu) ikke deres eget informationsbehov - Fortæl dem om ændringer, før de hører det andre steder - De lokale medarbejdere er afgørende meningsdannere - Borgerne skelner ikke mellem drift og udvikling i kommunikationen 9. Husk borgerne

- Mål hvad medarbejderne og borgerne mener - Sæt mål og afsæt realistiske ressourcer 10. Følg op på kommunikationen

Det 11. punkt – husk institutionerne Husk institutionerne. De er kommunens ansigt i forhold til borgerne. Alt for meget modsætning mellem ”børnehaven” og ”dem på rådhuset Lederne har afgørende rolle. I skal klæde dem på, måle på dem, give dem værktøjer I skal have en kommunikation direkte til medarbejderne. Ellers risikerer I for meget budskabstab

Konkret værktøj – papir til institutionsledere Hvor i processen er I? Hvad er der besluttet? Hvad skal lederen (som minimum) fortælle videre til medarbejderne? Hvordan vil lederne og medarbejderne blive inddraget? Hvad er det næste der sker? De vigtigste spørgsmål/svar