KOMMUNIKATION OG LEDELSE FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 KOMMUNIKATION OG LEDELSE Finn Frandsen Center for Virksomhedskommunikation

Kommunikation på dagsorden! FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Kommunikation på dagsorden! Kommunikationssamfundet Fra vilkår til værdi Kilde: L’explosion de la communication (Breton & Proulx) Kan det også blive for meget? ”Man skal huske at kommunikere. Blot du flittigt udfører kommunikationens øvelser, så er det mindre vigtigt, hvad du siger. Kommunikation i sig selv er blevet guldkalven, vi skal danse omkring” Kilde: ”Kommunikationens ekstase”, Jyllands-Posten (Anders Råhauge)

Oversigt Center for Virksomhedskommunikation FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Oversigt Center for Virksomhedskommunikation Hvad er kommunikation ifølge dig? To kommunikationsopfattelser: Det funktionalistiske perspektiv: organisationer har kommunikation Det konstitutionalistiske perspektiv: organisationer er kommunikation Praktiske konsekvenser for lederens og/eller organisationens arbejde med kommunikation Ja, hvad var kommunikation så ifølge dig? Tre nedslagspunkter Branding, forandring og kriser

Center for Virksomhedskommunikation FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Center for Virksomhedskommunikation Forskningsenhed ved Handelshøjskolen, Aarhus Universitet Oprettet i 2001 Bemanding: 25 forskere Fem (inter)nationale studieprogrammer på BA-, kandidat og master-niveau Antal studerende: mellem lidt over 1.000 Nyhedsbrevet: Corp Com News Erhvervsseminarer Website: www.asb.dk/asbccc

Hvad forsker vi i? Corporate branding FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Hvad forsker vi i? Corporate branding Kommunikation af social ansvarlighed (CSR) Forandringskommunikation Krisekommunikation Strategiske ledelsessamtaler Rekruttering, MUS, sygefravær og afskedigelse Markedskommunikation Brand communities Institutionalisering af strategisk kommunikation i private og offentlige virksomheder eller organisationer Digital Urban Living (DUL) Det Strategiske Museum

Hvordan ville du selv definere kommunikation? FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Hvordan ville du selv definere kommunikation? ? En definition af kommunikation Verbal eller visuel metafor for kommunikation Diskutér to og to!

To grundopfattelser FUNKTIONALISME: Kommunikation Organisation FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 To grundopfattelser FUNKTIONALISME: Kommunikation Organisation Informations- og kommunikations-teknologi Ledelse Ideologi KONSTITUTIONALISME: Kommunikation Organisation Informations- og kommunikations-teknologi Ledelse Ideologi

Inspiration fra Smircich (1983) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Inspiration fra Smircich (1983) Kultur som variabel eller ”har-kultur Den funktionalistiske grundopfattelse Kultur som grundmetafor eller ”er”-kultur Den konstitutionalistiske grundopfattelse 1) Kommunikation 2) Organisation 3) Ledelse

Den funktionalistiske grundopfattelse (1) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Den funktionalistiske grundopfattelse (1) Kommunikation: Kommunikation = et redskab eller instrument, der kan anvendes som middel til at nå et andet mål Kommunikation = distribution af information Fokus på den rette kvantitet Transmissionsparadigme Distributionsopfattelsen har stor indflydelse på, hvordan vi tænker kommunikation, jf. begreber som Envejs- og tovejs-kommunikation Monolog og dialog Det overkommunikerede samfund

Info-entusiasterne (Brown & Duguid 2001) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Info-entusiasterne (Brown & Duguid 2001)

Den funktionalistiske grundopfattelse (2) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Den funktionalistiske grundopfattelse (2) Organisation: Organisation = formelle relationer eller ”ting”, f.eks. et organisationsdiagram eller bygninger, som man kan gå ind og ud af Organisation = en ”beholder”, som man kan ”hælde information ned i” Teknologi (IKT): IKT er neutral funktions-optimering Eksempel: organisationens intranet

Den funktionalistiske grundopfattelse (3) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Den funktionalistiske grundopfattelse (3) Ledelse: Ledelse = rationel aktivitet udøvet af lige så rationelle aktører (rational choice-traditionen) Ledelse = det præskriptive perspektiv (strategisk planlægning: situationsanalyse -> beslutning > implementering -> evaluering) eller a, b, c, d Ideologi: Ledelsens synspunkt og interesser ”Informationssamfundet” og ”vidensamfundet”

Den konstitutionalistiske grundopfattelse (1) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Den konstitutionalistiske grundopfattelse (1) Kommunikation: Kommunikation = fortolkning Kommunikation = skabelse af mening Fokus på den rette kvalitet Interaktionsparadigme

Den konstitutionalistiske grundopfattelse (2) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Den konstitutionalistiske grundopfattelse (2) Organisation: Organisation = organisering, dvs. sociale processer, der altid allerede er i gang - eller: ”Der findes ikke organisationer” Organisation er kommunikation - eller et ”fortolkningssystem” Teknologi (IKT): ”Materialiseret teori” Eksempel: den elektroniske kalender i organisationen (organisatorisk tid) Den oplagte opfattelse: time management Den alternative opfattelse

Organisationsteoriens historie på fem minutter eller derunder... FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Organisationsteoriens historie på fem minutter eller derunder... Fra lukket til åben opfattelse Fra maskine til netværk Fra formel til uformel opfattelse ”At arbejde efter reglerne” Fra statisk til dynamisk opfattelse Fra produkt til proces

Hvor begynder og slutter en organisation egentlig? FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Hvor begynder og slutter en organisation egentlig? Den fysiske afgrænsning Organisationens bygninger Den systemiske afgrænsning Organisationskultur Den psykologiske afgrænsning Når vi tager arbejdet med hjem... Den sproglige afgrænsning ”Vi hos Home mener...”

Den konstitutionalistiske grundopfattelse (3) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Den konstitutionalistiske grundopfattelse (3) Ledelse: Ledelse = aktivitet, der bygger på ”bounded rationality” (Simon, March og Carnegie-skolen) Ledelse = det emergente perspektiv Ledelse = the management of meaning, dvs. at definere, hvad der er virkelighed for andre (Smircich & Morgan 1982) Ideologi: Forskning for alle: både ledere og medarbejdere (i princippet) Kritisk eller positiv tilgang

Praktiske konsekvenser for arbejdet med kommunikation (1) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Praktiske konsekvenser for arbejdet med kommunikation (1) Spørgsmålet er ikke: at kommunikere eller ikke at kommunikere, men hvad og hvordan! Man kommunikerer altid Informationer er ikke noget, som ”overføres”! Content fallacy Alt kan tjene som budskab i en fortolkningsproces! Hvad enten det er afsender eller modtager, som begynder Kun det budskab, som fortolkes (fortolkes), tæller! Tove Fergo-reglen Et godt kommunikationsklima (en god kommunikationskultur) kan være vigtigere end en kommunikationspolitik! Grundfos-reglen

Praktiske konsekvenser for arbejdet med kommunikation (2) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Praktiske konsekvenser for arbejdet med kommunikation (2) Ledere er ikke kun afsendere Den ”lyttende leder” Kommunikation i en organisation er andet og mere end en kommunikationsafdeling og en kommunikationschef Alle ledere og medarbejdere er også ”kommunikationsmedarbejdere” En god organisation er en fortolkende organisation Fortolkningsstyrke God ledelse er fortolkende ledelse

Praktiske konsekvenser for arbejdet med kommunikation (3) FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Praktiske konsekvenser for arbejdet med kommunikation (3) Praktiske tiltag: Afdækning af (1) kommunikationsopfattelser i organisationen Hierarki - funktionsinddeling (afdelinger) Afdækning af (2) critical incidents i organisationen Ditto Kommunikationsdirektøren og kommunikationsafdelingen som intern rådgiver Bevidst- og ansvarliggørelse En altid igangværende proces

Hvordan definerede du så kommunikation? FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Hvordan definerede du så kommunikation? !

Hvor mange brugte ord som... FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Hvor mange brugte ord som... Afsender, effekt, formidle, få budskab igennem, ord? Interaktion, dialog, samtale, proces? Mennesker, modtagere, målgrupper, interessenter? Metaforer eller ”billedsprog”: Megafon, talerstol, prædikestol? Dans, børnehaveklasse, rejse? Magt, manipulere, undertrykke? Er der en indre ”info-entusiast”?

Nedslagspunkter (1) Kommunikation og branding FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Nedslagspunkter (1) Kommunikation og branding Alle organisationer ”brander sig” (hvad enten de vil det eller ej), men det er ikke alle organisationer, som arbejder med branding Social kapital (tillid) Symbolsk kapital (image eller omdømme) Omdømmekommunikation: ”Hvad betyder det her for interessenterne?” Integration af kommunikationsindsatsen Relation

Hvad er strategisk kommunikation? FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Hvad er strategisk kommunikation? Den Strategiske og Integrerede eller holistiske tilgang til Alle former for kommunikation mellem Organisationen og dens Eksterne og interne interessenter med henblik på Forretningsunderstøttelse og opbygning af Økonomisk, menneskelig, social og symbolsk kapital

Nedslagspunkter (2) Kommunikation og forandring Typer af forandring: FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Nedslagspunkter (2) Kommunikation og forandring Typer af forandring: Fra den planlagte forandring til den kontinuerlige forandring Strategiske, strukturelle, kulturelle og teknologiske forandringer Forandringskommunikation: ”Hvad betyder det her for medarbejderne?” I forhold til forandringstype Forandringer opleves forskelligt Cen/lok-strategien

Nedslagspunkter (3) Kommunikation og kriser FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Nedslagspunkter (3) Kommunikation og kriser Alle organisationer kommer i krise Banker, Forsvaret, Klimaministeriet, SuperBest, Pelsdyravlerforeningen... Krisekommunikation Imagegenoprettelsesstrategier Terminologisk kontrol Situational Crisis Communication Theory

Krisekommunikation (1): imagegenoprettelse SDU Slagelse - Onsdag den 30. september 2009 Krisekommunikation (1): imagegenoprettelse Den amerikanske retoriker William L. Benoit Hovedværk: Accounts, Excuses, and Apologies (1995) Inspirationskilder: (Ny)retorik (generic criticism og apologia-traditionen) The sociology of accounts Grundpostulater Kommunikation er målrettet Bevarelse af et godt image, omdømme, ethos eller face er et vigtigt mål

Fem generelle strategier for imagegenoprettelse SDU Slagelse - Onsdag den 30. september 2009 Fem generelle strategier for imagegenoprettelse Benægtelse Simpel benægtelse Flytning af skyld Unddragelse af ansvar Provokation Omstødelse Uheld Gode intentioner Reduktion af angrebets omfang Afstivning Minimering Differentiering Transcendens Angreb på anklager Kompensation Korrigerende handling Undskyldning

Krisekommunikation (3): SCCT SDU Slagelse - Onsdag den 30. september 2009 Krisekommunikation (3): SCCT Den amerikanske PR-forsker W. Timothy Coombs Hovedværk: Ongoing Crisis Communication (20072) Inspirationskilder: Kriseresponsstrategier Relationship management Attributionsteori Normative guidelines: krisetype, kriseansvar og kriseresponsstrategi Grundpostulater: Evidence-based management

Relationship management SDU Slagelse - Onsdag den 30. september 2009 Relationship management ORGANISATION Tid Relationel historie og skade STAKEHOLDERERE: Image -> omdømme

Attributionsteori Psykologi: ”naiv psykologi” SDU Slagelse - Onsdag den 30. september 2009 Attributionsteori Psykologi: ”naiv psykologi” Stakeholdernes ”forklaring” af ”noget” eller ”nogen” (i forbindelse med en begivenhed) Dimensioner: Stabilitet (frekvens) Kontrollerbarhed (egen/ekstern kontrol) locus (årsagen: aktøren eller situationen)

Normative guidelines: en proces i to trin SDU Slagelse - Onsdag den 30. september 2009 Normative guidelines: en proces i to trin Trin (1): Hvilken krisetype? Trin (2): Hvilke intensiverende faktorer? Krisehistorie Forudgående omdømme Krisens alvor -> Tilskrivning af kriseansvar Lavt? Moderat? Højt? -> Valg af kriseresponsstrategi

Normative guidelines på grundlag af SCCT: en proces i to trin SDU Slagelse - Onsdag den 30. september 2009 Normative guidelines på grundlag af SCCT: en proces i to trin Valg af kriseresponsstrategi: Benægtelsesstrategier Angreb på anklager Benægtelse Syndebuk Formindskelsesstrategier Bortforklaring Retfærdiggørelse Genopbygningsstrategier Kompensation Undskyldning Forstærkelsesstrategier Afstivning og/eller indsmigring

FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Konklusion Ledelse kræver, at man anvender strategisk kommunikation som redskab, men... Ledelse er også kommunikation! Kommunikation bør skabe mening, ikke bare transportere information Også når det gælder branding, forandringer og kriser!

Kontakt Finn Frandsen, professor, centerleder ff@asb.dk FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009 Kontakt Finn Frandsen, professor, centerleder ff@asb.dk Center for Virksomhedskommunikation www.asb.dk/asbccc Handelshøjskolen, Aarhus Universitet www.asb.dk