Adding value through - Integrated Service Solutions Koncept præsentation af ISS Facility Services Dansk Facilities Management - netværk Konferencen Facilities Management 30. - 31. januar 2003 Adding value through - Integrated Service Solutions

Agenda 1. Præsentation af ISS 2. Outsourcing og ISS’ Facility Services koncept 3. Kundeorienteret serviceleverance 4. Processen Carsten Cramer Forretningsudviklingschef ISS Facility Services

ISS Gruppen

ISS facts Grundlagt i 1901 som et dansk vagtselskab Gik ind i rengøringsbranchen i 1934 Påbegyndte ekspansion i norden i 1945 Udvidede aktiviteterne til det øvrige Europa i 1962 Skiftede navn til ISS i 1968 (tidl. DDRS) Ekspanderede til USA i 1973 Børsnoteret i 1977 (Københavns Fondsbørs) Pr. 1996 havde ISS opnået en position som verdens største rengøringsselskab Ny strategi og nyt Brand introduceret i 2000 ISS fejrede 100 års jubilæum i 2001 Pr. 2002 er ISS en af verdens største Facility Services udbydere ISS er nr. 1 eller 2 på stort set alle de markeder vi opererer på Aktuel udfordring: ekspansion via Facility Services løsninger

ISS på verdenskortet France UK and Ireland Denmark/Greenland/Iceland Netherlands Norway Sweden Germany Belgium/Luxembourg Finland Switzerland and Italy Austria Spain Poland Czech Republic Slovakia Slovenia Hungary Russia Greece Turkey Portugal Brazil Argentina Israel and Japan China and Hong Kong Singapore Thailand Malaysia Indonesia Brunei Sri Lanka

ISS’ nøgletal - 2001 259.800 medarbejdere i 37 lande Omsætning: DKK 34,9 mia. Omsætningsvækst på 21% 68 akkvisitioner Organisk vækst på 4% Operating margin på 4.7%

Group Management Organisation

Single Service vs. Integrerede Serviceløsninger Multi Services Facility Services Grad af integration

Idégrundlag Advance the Facility Services Industry and lead it - globally Dette omfatter: En ændring fra single- og multi-service til Facility Services At forme FS branchen - og lede denne globalt At være branchens mest attraktive arbejdsgiver At levere globale koncepter gennem en stærk lokal base At indgå partnerskaber med vores kunder, for at styrke deres konkurrenceevne

Ny Facility Services organisering Kunde Facility Services Manager Key Accounts Privat Service Offentlig Kundeorientering Salg Leverance Lønsomhed P/L Catering Ejendoms- drift Office Support Rengøring Kompetencecentre Konceptudvikling Træning Kvalitetssystem Nøgletal Benchmarking

ISS Facility Services DK - Organisation ISS Danmark A/S Arne Pedersen, AD Jura Helle Havgaard, ADV Kommunikation Steen Otterstrøm, KOC Økonomi Helle Okholm, ØD Marketing Bjarne Sigtryggsson, MD Informatik Jes Jørgensen, ITD Human Resources Poul Poulin, HRD Div. Key Accounts Jesper Busk, DDI Div. Privat Service Ebbe Grøndal, DDI Div. Offentlig Service Lars Søndergård, DDI Div. Ejendomsdrift Vacant Div. Catering Jørgen Vinding, DDI

Outsourcing & ISS Facility Services Skabelse af merværdi gennem - Integrated Service Solutions

Facility Services Facility Services er den proces, gennem hvilken ISS leverer og opretholder kvaliteten i kundens arbejdsmiljø. ISS Facility Services tager ansvar for levering af en integreret række af services, der skaber synergier og tilfører værdi til alle mennesker og processer involveret i arbejdet med kundens faciliteter. Hjælpeopgaver Støtteopgaver + + ISS Facility Service Kerne aktiviteter + + + + + Udliciterede Services Service Management

Outsourcing strategi Fra ikke - kerneforretning Til kerneforretning i ISS Hjælpefunktioner Støttefunktioner Rengøring Catering Ejendomsdrift Office Support Teknisk service m.fl. Kerne- forretning

Partnerskabsmodel Udvikling af strategisk samarbejde IFM FS/FM Gensidig afhængighed Strategiske rammer på plads Højt niveau af forpligtelse Øgede evner/kapaciteter Forbedrede forretningsmuligheder Forbedre aktionærværdier Alliance Forhold af lang varighed ”Åben-bogs-politik” Højt tillidsniveau Vind-vind-løsninger (gensidig fordel) Topledelsesudveksling Fortsat udveksling af ideer Re-engineering af forretningsprocesser Fokus på betydelig value-added IFM Foretrukken leverandør Forhold af længere varighed Fortjent tillid Nogen differentiering i produkter og services Kvalitetsprogrammer implementeret Pris & kvalitet overvejet Begynder at fokusere på totalværdi FS/FM Sælger Multi Service ”Lukket-bogs-politik” Lille differentiering i produkter og services Minimums kontraktslængde Kontraktdrevet Fokus på laveste pris Single Service

Kundeorienteret Serviceleverance

Kundeorienterede Serviceløsninger Sammensætningen af services bestemmes af kundens behov Baseret på fælles analyser Baseret på specielle behov for kompetencer og tilgængelighed Baseret på løsninger der giver organisatorisk fleksibilitet og synergi Løsningens specifikationer bliver skræddersyet til kundens behov Baseret på specifikke undersøgelser Baseret på kompetencer, viden og best practice

Facility Services vs. Single Service Værdi skabes gennem fjernelse af grænser mellem servicetyper og etablering af ét tværorganisatorisk serviceteam Kunde Supplier 1 Supplier 2 Supplier 3 Supplier 4 Supplier N Kunde Cleaning Services Support Office Property Canteen ISS Facility Services Annual value of the market in Europe is ~300 billion € Companies are considering regional initiatives, but few are ready to pursue full scale FS solutions [exception: contract cleaning] Many companies are unable to enforce the local execution of a central policy There is currently not a large demand for regional agreements – But large differences by country. The Uk are clealy ”leading” the developments There is clearly a movement in this direction, and over time more companies will consider this We must monitor developments and ensure fundamental readiness We face increasing competition from several sides

75% Kompetence vs. Fleksibilitet Leverancefleksibilitet Høj Lav Højere uddannelsesniveau svendebrev/autorisation Lang oplæringsperiode Uforudsigeligt leverings-tidspunkt/planlægning Eksempelvis: Analytiker, mekaniker, anlægsgartner Højere uddannelsesniveau svendebrev/autorisation Lang oplæringsperiode Forudsigeligt leverings-tidspunkt/planlægning Eksempelvis: Kok, kasse-funktion, ELO tilsyn Kompetence niveau Lav Høj Ingen krav til formelt uddannelsesniveau Kort oplæringsperiode Uforudsigeligt leverings-tidspunkt/planlægning Eksempelvis: Glatføre-bekæmpelse Ingen krav til formelt uddannelsesniveau Kort oplæringsperiode Forudsigeligt leverings-tidspunkt/planlægning Eksempelvis: Rengøring, planteservice/-vanding, opvask, reception, post 75%

Facility Services - Synergier Ledelsesfunktioner Fuldtidsstillinger Synergier (”De halve og kvarte medarbejdere”)

Eksempel på en Facility Services model Facility Services Manager Rengøring Catering Services Kontor Support Ejendomsdrift Alliancer Kontorrengøring Vinduespolering Tele- & computerrens Tæpperengøring Special rengøring Indeklima kontrol Personalekantine Automater Mødeservice Call center Reception Kontor flytninger Indretningsforslag Print og kopi Postomdeling Parkering Ejendomsvedligehold - Indendørs - Udenomsarealer Anlægsgartneri Tekniske services Affaldshåndtering Indendørsbeplantning Industrielle services Vikarer IT-support Fakturering Sikkerhed

Direkte og indirekte omkostningsreduktion Øget effektivitet – direkte omkostningspåvirkning Reducerede direkte omkostninger på ikke - kerne områder Fra faste til variable omkostninger Reducerede ledelsesomkostninger (direkte/indirekte) Reducerede administrationsomkostninger Strukturelle ændringer – indirekte påvirkning af omkostninger og værdi Én strategisk servicepartner Styrket fokus på kerneforretningen Interne Services ændres fra ikke - kerne område hos kunden til kerneområde hos ISS

Organisatorisk principmodel Facility Services manageren har det fulde ansvar for kunden Kundekontakt og -dialog Medarbejdere Drift og planlægning Medarbejderne er ansat i de enkelte forretningsområder, men i den daglige drift rapporterer de til Facility Services manageren ISS Division (“kundeejer”) Medarbejdere og ledelsesopbakning ISS FS manager Rengøring Ejendomsdrift Kontor support Catering Andre serviceområder og underleverandører Facility Services medarbejdere

Facility Services - fordele Kunder En Kontaktperson Omkostningseffektivitet og kvalitet Hurtig respons og fleksibilitet Troværdighed og tilstedeværelse Fordele Kundens medarbejdere Tilgængelig support & hurtig respons Et team ansvarlig for alle services Professionelt servicepersonale Forbedret kommunikation Forbedret service ISS medarbejdere Forbedret jobindhold (variation) Fuldtidsbeskæftigelse Bedre kommunikation Kundekontakt (synlighed) Kvalitet og fleksibilitet

Det unikke ved Facility Services konceptet Single point of contact - totalt kundeansvar Fokus på egne kerneaktiviteter Serviceleverance fra én servicepartner Totalt overblik over serviceydelser Professionelle og synlige servicemedarbejdere Reducerede omkostninger (synergi) Service Help Desk (Call-center)

Nordkranen Motivation: Etablering af attraktivt kontorlejemål med ”service-sharing” Karakteristika: Kontorejendom i Kbh.´s havn, ca. 325 arbejdspladser: Tids- og ressourcetræk: Projektstart medio 2000 - stadig under udvikling, ressourcetræk ca. 1/2 mandeår Servicetyper: Reception, telefonomstilling, rengøring, supportservice, kantinedrift, ejendomsservice, vicevært, teknisk service (incl. ELO-ordning), areal- forvaltning Organisering: Én ansvarlig serviceleder - receptionen som ”Kundecenter” Omkostningseffektivisering 12- 15%. Deltagelse i den fortsatte projektudvikling og kompetancegivning. Definere serviceniveau og medvirke til udarbejdelse af vedligeholdelsesplaner. Domicilet udlejet Konsekvenser - Økonomi - Diverse

Oracle Fokus på egen kerneydelse samt optimering af Facility Services Motivation: Fokus på egen kerneydelse samt optimering af Facility Services Karakteristika: Kontorejendom i Ballerup, ca. 500 arbejds- pladser: Tids- og ressourcetræk: Forløb på 1½ år fra formøde til implementering - ca. 1 mandeår Servicetyper: Rengøring, intern service, reception, callcenter, contract management på underleverandør aftaler (intern/ekstern) Single point of contact - FSM refererer til økonomidirektøren Organisering: Konsekvenser - Økonomi - Kvalitet - Medarbejder tilfredshed - Diverse Bedre udnyttelse af ledelsesfunktionen. Fokus på leverancer og priser (overblik). Hurtig reaktion, fleksibilitet, synlighed. Én kontrakt, en ansvarlig ”contract manager”, totalt overblik, effektiv udnyt- telse af omkostninger, ”sparring/service- udvikling”, lettere kommunikation, budget- ansvarlig - refererer til direktionen

ISS Danmark Motivation: Skabe en bedre serviceoplevelse, mere fleksible jobs og services Karakteristika: Kontorejendom i Kbh.´s NV ca. 700 arbejdspladser: Tids- og ressourcetræk: 1 år, med et ressourcetræk på ét mandeår Rengøring, ejendomsservice, space management, planteservice, catering, office support, call center, help desk, Servicetyper: Organisering: Ét Facility Service Team Konsekvenser - Økonomi - Kvalitet 15% første år - 18% andet år Overblik over services og omkostninger Mere fleksibel service Større kundetilfredshed Fokus på kompetence og serviceudvikling

ISS Danmark Kunde Fuldt implementeret oktober 2003 Catering ledelse DD DC Catering AL DL Catering medarb. Antal: 10,8 TCC ledelse TCC DL TCC medarb. Antal: 0,2 KAM ledelse KAM Reng. medarb. Antal: 11,3 Ejendom ledelse DC Ejendomsservice Ejendom medarb. Antal: 3,1 Intern service Intern ledelse Int. serv. medarb. Antal: 10,4 Ejendomsdrift DD Kunde Fuldt implementeret oktober 2003 12 fuldtidsmedarbejdere Synergi pr. 1. oktober 2002 4 fuldtidsmedarbejdere Synergi pr. 1. januar 2002 2 fuldtidsmedarbejdere FSM Division Key Accounts Support Catering TCC DOC Ejendomsdrift Office Support Ledere FS medarbejdere Antal: 23,8 35,8 23,8

Synergi Omkostninger i alt før proces (hele lagkagen): Kr. 13.766.517 =>35,8 fuldtidsstillinger Ledelsesfunktioner 2 fuldtidsstillinger Synergi (De halve og kvarte medarbejdere) 10 fuldtidsstillinger

Processen

Næste Trin Processen frem mod implementering af den rigtige Facility Services løsning: Etablering af en projektorganisation med ledende repræsentanter fra både kundens organisation og ISS Facility Services Definition af målsætninger, omfang og proces Etablering af projekt team (styregruppe) Design af implementeringsproces og tidsplan: Start i en lokation med grundlæggende servicepakke og udvid løsningen fra denne base Anvend modellen for Strategisk Service Integration.

Strategisk Service Integration Grad af Integration Fortsatte forbedringer Continous Step 9 Improvement Organisation Organisations Set-up Step 8 Set-up Implementering Implementation Step 7 Business Plan Business Plan Step 6 Kvalitetskontrol Quality Control Proposals Forslag og koncepter and Concepts Operation, Business, Step 5 Procedures Workshop Workshop Step 4 Pre Foranalyse - Study Step 3 Situation analysis Formøder Pre - meetings Step 2 Strategisk kundeanalyse Step 1 Tid Udviklingsfasen Driftsfasen

ISS Facility Services ?