Dialog og læring i klagesager Konsulent Annemari Kastrup Jurist Lis Møller Larsen Rådgivnings- og Dialogteamet i Region Nordjylland Oplæg til konferencen i Retssikkerhed i Sundhedsvæsenet juni 2013 Kort præsentation Uddannelse Baggrunden for at vi taler med Jer i dag – ROD LIS ANNEMARI

Hvad vil vi sige noget om? Hvad gør vi for at sikre patienterne og personale en god dialog? Oplever patienterne og personale at de har haft en god dialog, og har de fået det de er kommet efter? Dokumentation og systematisering Læring af dialoger – krav, initiativer og visioner ANNEMARI Hvad gør vi for at sikre patienterne en god dialog? Oplever patienterne at de har haft en god dialog, og har de fået det de er kommet efter? Dokumentation og systematisering Hvad gør vi for at sikre personalet en god dialog? Oplever personalet at de har haft en god dialog, og har ”de fået det de er kommet efter?” Læring af dialoger – krav og visioner Allerførst give en skematisk overblik over den organisering, som …… Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Organisering i Region Nordjylland LIS Sige noget om hvilke klager fra POB det handler om – afgrænse kort – klager med ja til dialog Klagens gang fra visitationsteamet til RN til ROD til sygehus: journaliseret centralt (Alle regionens medarbejder arbejder i det samme elektroniske system (eDoc), hvilket er en stor fordel i forhold til kontinuiteten og fremdriften i klagesagerne) Klagen sendes til Rådgivnings og dialogteamet, som videresender klagen til det/de relevante sygehuse. Overgang til næste slide: Hvad gør ROD ifm klagesager for at sikre patienterne en god dialog? Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Hvordan forberedes en dialog i Rådgivnings- og Dialogteamet? Telefonisk kontakt til klager Forventningsafstemning Kernen i klagen Hvem ønskes dialog med Videresender klagen til relevante kontaktpersoner på sygehusene Pjecen ”Den gode dialog” vedlægges Sender informationsbrev til klager LIS Når klagen fra Patientombuddet kommer tilbage til Region Nordjylland og klager har sagt ”ja-tak” til dialog, bliver der gjort følgende: Overfor patienterne: 1. Telefonisk kontakt til klager  afklaring af tvivlsspørgsmål (kernen i klagen, hvem vil du/i gerne tale med) Målet er at forberede personalet og patienterne på dialogen og dens muligheder og begrænsninger (forventningsafstemme). På den måde er vi allerede ”i dialog om dialogen” før selve dialogen afholdes. Målet er desuden at være imødekommende anerkendende og respektfuld overfor klager. Det glæder os at have muligheden for en dialog med patienten - at de vil mødes med os – tak for muligheden. Ved at tage Kontakt til klager får de en oplevelse af at være medinddraget – dialogen og dens form bliver ikke trukket ned over hovedet på klager. Vi må arbejde fra det naturlige udgangspunkt, at klager selv er den der ved mest om hvordan de ønsker klagen behandlet. Vi kan ofte mene at kerne af klagen burde være et andet sted, men det er uinteressant – det er patientens afgørelse. 2. Sendt et informationsbrev til klager: ”Du har sagt ja tak til dialog med Region Nordjylland”, . Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Informationsbrev til klager ”Du har sagt ja tak til dialog…” Vi er glade for at du giver os mulighed for at tale sammen… … hvis det er muligt sikre, at den oplevelse, som du har haft, ikke gentager sig for fremtidige patienter. Hvis du har særlige ønsker til dialogen eller spørgsmål, er du velkommen til at kontakte Rådgivnings- og Dialogteamet… LIS Hvad står der i brevet? Vi beklager klagen – men siger tak til muligheden for dialog og læring. Forbereder patienten på, hvordan kontakten fra sygehuset bliver Placeret ansvaret for den gode dialog hos sundhedsvæsenet Introducerer til overvejelser over at tage bisidder med I brevet fremgår nummeret på en ”hotline” som patienterne kan anvende. Det gør de med små og stor spørgsmål. Vi strækker os langt for at imødekomme patienternes forespørgsler Formålet med brevet er at forberede patienten bedst muligt på dialogen, så der er skabt størst mulighed for et succesfuldt udfald. Målet er ikke nødvendigvis at dialogen frafaldes. Genetableringen af tillid er det vigtigste. Vi er heller ikke blinde for muligheden for at spare 12.000 kr. for sagsbehandling ved POB Ud over brevet til patienten sender ROD også en pjece til personalet, som forbereder dem på dialogen … det er sundhedspersonalet, som er ansvarlige for at skabe en tryg ramme om dialogen, så du kan fortælle om dine oplevelser. Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Hvordan forberedes dialogen på sygehusene? Klagen modtages Patienten inviteres til dialog Forbereder sig efter ”Den gode dialogs” anbefalinger ANNEMARI Vi har et servicemål der lyder, at klager skal videresendes til sygehusene samme dag, som de er modtaget i ROD. (Det at der er valgt en central indgang for klager i Region Nordjylland, skal ikke være en ”flaskehals” Hvordan inviteres klager til dialog: I Region Nordjylland er det ikke specifikt aftalt, hvordan patienten kontaktes. Telefonisk: Lettere at få aftalt et tidspunkt. Den hurtige, personlige kontakt giver klager en oplevelse af at blive taget alvorligt/respekteret Der sendes efterfølgende et opfølgende brev med direkte angivelse af tidspunkt for dialog. Når tidspunktet for dialog er på plads fortsætter den praktiske, konkrete forberedelse, som bl.a. er beskrevet i Pjecen ”Den gode dialog” Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

”Den gode dialog” - en guide til sundhedspersonalet ”Region Nordjylland ønsker, at dialogens form og indhold medvirker til at genoprette patienternes og de pårørendes tillid til sundhedsvæsenet samt sikrer læring på baggrund af klagerne.” ANNEMARI Formålet med pjecen var at fjerne personalets usikkerhed omkring dialog. Pjecen var et ønske fra personalets side – konkrete og brugbare råd til inspiration umiddelbart før dialogen. Regionerne har grebet denne opgave meget forskelligt an. RN-personalet har været meget tilfredse med løsningen Dialog som redskab  Patienten og også personalet får mulighed for at fortælle om den hændelse, som danner baggrund for klagen. Målet: fælles forståelse – læring og forebyggelse af fremtidige klager Henvisning til ROD - telefonnummer Sådan forbereder du dialogen  Skab en tryg ramme for patienten – et egnet uforstyrret lokale (lavpraktisk placering af stole, ikke gyn us-lokale, tilbyd kaffe/the/vand) Vær velforberedt  læs journal og klagesag igennem. Tal evt. ned nævnte i klagen, som ikke deltager i dialogen. Sæt rammerne for dialogen Formål, varighed og præsentation af deltagere Din rolle under dialogen Empatisk (+ ptbehov, % egen behov) Nysgerrig (”lad mig høre om din oplevelse”, ”Hvad kan du mere fortælle?”) Containerfunktion Rolig og respektfuld trods egen eventuelle overvældelse Afslutning - opfølgning og læring Anerkend patientens oplevelse – udtryk glæde for muligheden for at få dialog Hvis berettiget beklag eller undskyld for det skete. Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Får patienter og personale det de er kommet efter? Patienterne siger: ”…godt at der var nogen der ville høre hele min historie uden at afbryde…” ”… det er godt at høre at de har lært af min klage, og at de nu gør det anderledes …” ”… da jeg fik hele forklaringen, kunne jeg bedre forstå sammenhængen…” Sundhedspersonalet siger: ”… tilfredsstilende at få mulighed for at forklare forløbet…” ”… efter dialogen har jeg hver gang fået ny viden som jeg bruger fremadrettet…” ”… selvom patienten ikke nødvendigvis ”har ret” i sin klage, er der alligevel ofte noget jeg kan lære af dialogen…” ANNEMARI Hanne siger ja til dialog. Hun tilbydes dialog med operatøren til de ”mislykkede operationer” og dennes nærmeste ledelse. Hanne fastholder klagen efter dialog. Hvorfor? Revidere i udtalelser Personale evt case 7 Skrive hvor mange % der frafalder ala succes kriterium… og dog nogle er tilfreds med dialogen men ønsker alligevel en ”uvildig sagsbehandling” Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Fælles regionale retningslinjer Perspektiv på læring Krav til og om læring Fælles regionale retningslinjer Perspektiv på læring Organisering og ansvar for læring Læring fra dialog med klager Dokumentation og monitorering Tværgående læring af patientklager LIS Det står i lov om klage og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet, at regionerne skal drage læring af patientklager, og naturligvis også af dialogerne. I loven er dette læringskrav meget overordnet beskrevet, og der var dermed anledning til at DR lavede fællesregionale principper for systematisk lærng af patientklager Vedtaget i marts 2011……….af sundhedsdirektørerne…….tjek op Sige noget om hvad der står i retningslinjen. Det er meget klare tydelige og specifikke retningslinjer (håndgribelige)  på trods af dette er der stadigvæk udfordringer med implementeringen. Dog er edet et godt retningsgivende arbejdsredskab Det er ikke så meget det at der sker efejl, det er reaktionen på den Troværdighed JP art. Det øjeblik at en patient har fundet grund til at klage, kan der være et læringspotentiale…. Også selvm der rent sundhedsfagligt ikke vil kunne udtales kritik (gyn og mongol-case) Cases nævnes gyn biopsi Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Konkrete administrative initiativer til læring Fælles elektronisk klagesagsbehandling Region Nordjyllands bidrag til Patientombuddets årsberetning Region Nordjyllands læringsforum LIS Det vi beskriver der hvorledes læringen rent administrativt beskrives. I det kliniske verden sker meget læring efter klager og dialoger, men det er en udfordring af få læringen dokumenteret med de redskaber og de ressourcer, som der er til læring. Det handler ikke om, at der kun bliver dokumenteret læring. Det der er det vigtigste er, at læringen anvendes til forbedring af personlaets arbejde med patienterne. Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Fælles regional klagedatabase Fordelene ved fælles klagedatabase Krav om dokumenteret læring i patientklager LIS Som tidligere nævnt deler de personer som har med en klagesag at gøre eDoc =fælles regionalt elektronisk dokumenthåndteringssystem Sikre læring – ikke lukke en sag før der er formuleret læring. Vi er helt med på, at læring kan formuleres meget generelt og meget konkret……. Med dette krav om læring skærpes opmærksomheden på, om der i den konkrete sag har været et læringspotentiale  er en kulturændring Vi bruger eDoc til dokumentation af: Indgående klage fra Patientombuddet Mailkorrespondance med sygehuse Samtaler med klager Brev der sendes til klager Opfølgningssamtale dokumentere ... denne del af sagsbehandlingen er fuldstændig styr på…. Det eneste der ikke er styr på er, at vi ikke har nogen steder at aflevere oplysninger om opfølgningssamtaler. Sagsbehandlingen er med en fælles platform blevet enklere, hurtigere og mere gennemsigtig. Klageren kan af alle involverede sagsbehandlere få alle tilgængelig oplysninger uanset om klager har ringet til Patientdialogkontoret i Regionshuset eller har ringet direkte til sygehuset. Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Region Nordjyllands bidrag til Patientombuddets årsberetning Antal og udfald af dialoger i Region Nordjylland Synliggørelse af udvalgte læringsinitiativer fra sygehusene 10 cases på baggrund af dialoger og den efterfølgende læring ANNEMARI Dette bidrag deles via Patientombuddets årsberetning med de andre regioners tal og eventuelle beretninger. Det regionale bidrag sendes via etablerede kontaktpersonorganisation tilbage til sygehusafdelingerne. Som med alt andet der vedrører læring, har der også været udfordringer ift. frit og åbenlyst at kunne beskrive de fejl der bliver begået. Det kan virke voldsomt, når det kommer ned på skrift, når man ikke samtidig kan komme frem med eventuelt formildende omstændigheder 10 cases med fokus på konkret læring - Narrative tilgang Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Læringsforum ANNEMARI Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner

Læring af dialoger - visioner ANNEMARI Uanende Hvis man skal åben op for virkliget at opnå de muligheder der liggeri brugernes oplevelr/læring, kræver det… holdningsændring, ressourser, undervisning mm. Indsætte læringsforum Sygehusene i region nordjylland har organiseret sig forskelligt i forhold til afholdelse af dialog. Et sygehus har til hver eneste dialog en riskmanager, som med hendes specielle fokues er med til at sikre læring og kvalitet. Dem som frafalder klagen og dermed ikke får en senere afgørelse - Vi synes at de skal have et opfølgende brev…… Embedslægerne modtager en kopi af klagen og af afgørelsen fra Patientombuddet. Hvis patienten frafalder klagen efter dialog skal sundhedsvæsenet være særlige opmærksomme på efterfølgende læring Faldgruber…… Inddrage gyn biopsi-sagen som et eksempel på den situation, hvor lægen og vi er enige om, at der er grundlag for læring, men det er tungt at få ændret en eksisterende praksis, hvem kunne have gavn af samme erfaring Organisering Forberedelse af dialogen Får patienter og personale det de er kommet efter? Krav til og om læring Konkrete administrative initiativer til læring Visioner