Planlæggeruddannelsen Kurser Planlæggeruddannelsen

Kundecenter forståelse (modul 1) og Planlæggeruddannelse (modul 2-4) Modul 1 (3 dage) Modul 2 (3 dage) Modul 3 (3 dage) Modul 4 (3 dage) Opgave: Vi starter et kundecenter Deltagere: Personer med ledelses- ansvar for kundecentre eller planlægning. Personer der beskæftiger sig med: Forecast Planlægning Statistik Driftskoordinering Teamledelse Tillidsfolk Opgave: Vi ”drifter” et kunde- center Deltagere: Personer der beskæftiger sig med: Forecast Planlægning Statistik Driftskoordinering Opgave: Vi konsoliderer statistik, laver business rationale og estimerer det frem- tidige bemandingsbehov Deltagere: Personer der beskæftiger sig med: Forecast Planlægning Statistik Driftskoordinering Opgave: Vi arbejder med mål, multiskilling, shrinkage, bindinger og præsen- tation af muligheder. Deltagere: Personer der beskæftiger sig med: Forecast Planlægning Statistik Driftskoordinering Afsluttende med certificering

Kundecenter forståelse (modul 1) og Planlæggeruddannelse, udvidet (modul 2-4) 4 x 3 dages undervisning i kundecenter discipliner. Uddannelsen er opgave- og handlingsbaseret Et kursus for alle der ønsker bredere kompetencer indenfor kundecentre, borgerservice, call centre, telemarketing og relaterede virksomheder med flere ansatte Modul 1 er et grundlæggende kursus i kundecenter forståelse. Modul 2-4 er beregnet til personer der har ansvar for planlægning og driftskoordinering. Modulerne har tiltagende sværhedsgrad Kurset er systemuafhængigt. Alle øvelser laves i Microsoft Excel Kursisterne bliver på modul 4 certificeret Kurserne henvender sig til forecasteren, planlæggeren, supervisoren, teamlederen, controleren og driftskoordinatoren

Modul 1 Overordnet gennemgang af planlægnings- og ledelsesmæssige udfordringer i et kundecenter Målgruppe for modul 1 Chefer, teamledere, planlæggere, forecastere, supervisorer, controlere og driftskoordinatorer Formål med modul 1 Deltageren vil få en grundlæggende forståelse for ledelse og organisering af kundecentre Deltageren får viden om forskellen mellem produktivitet og effektivitet. Denne viden vil give deltageren mulighed for balancering mellem kvalitative og kvantitative mål. Herunder muligheden for at lave en mere optimal vagtplan til gavn for både medarbejdere og virksomhedens kunder Deltageren vil være i stand til at målrette sin ledelse efter virksomhedernes KPI’er og mål

Modul 2 Detaljeret gennemgang af planlægningsudfordringer i et kundecenter Målgruppe for modul 2-4 Planlæggere, forecastere, supervisorer, controlere og driftskoordinatorer Formål med modul 2: Deltageren opnår forståelse for drift af et kundecenter. Deltageren vil efter kurset kunne lave en nøjagtig nettotimeberegning, der kan styrke planlægningsprocessen. Deltageren forstår hvilke data der ligger til grund for en god vagtplan. Deltageren vil kunne håndtere de daglige driftsudfordringer i commandcentret.

Modul 3 Business rationaler, fremtidigt bemandingsbehov og konsolidering af statistikker Formål med modul 3 Deltageren vil få en grundlæggende viden omkring de data, der ligger til grund for en holistisk betragtning af performance Deltageren vil være i stand til at træffe beslutninger ud fra faktuelle betragtninger og underbygge sine hypoteser ud fra fornuftige rationaler Deltageren vil forstå sin rolle og være opmærksom på, hvad der forventes af planlægningsområdet Deltageren vil kunne estimere bemandingsbehovet og lave langsigtede prognoser.

Modul 4 Opsætning af mål, multiskilling, shrinkage, bindinger og præsentation/konsekvensanalyser Formål med modul 4 Deltageren formår at kommunikere kort og kontant med vægt på det væsentlige Deltageren vil kunne præsentere planer på en professionel måde Deltageren vil forstå kompleksiteten omkring multiskilling Deltageren vil være i stand til at opsætte løsningsmodeller indenfor rammen af de bindinger virksomheden er underlagt Deltageren vil kan opsætte mål for Backoffice arbejde Modulet afsluttes med certificering

Indhold i modul 1 Forecasting Kaldsfordeling Produktivitet contra effektivitet Nettotimeberegning Planlægning Fordeling af vagter Adherence Pausestyring Statistik Coachrapporter Opsætte mål Driftskoordinering/commandcenter Handlingsmatrix Ansvar og roller Information Etik ved telefon og Backoffice arbejde Øvelser, øvelser og øvelser

Indhold i modul 2 Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde Forecasting Forecasting niveauer Forecasting præcision Detaljeret nettotimeberegning Planlægning Kontrakttyper Åbningstider Planlægning af fremtidige aktiviteter Statistik KPI’er og mål Gennemgang af egne statistikker Driftskoordinering/commandcenter Handlingsmatrix Øvelser, øvelser og øvelser

Indhold i modul 3 Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde Forecasting Forecast typer Forecast i forhold til salg og CRM data Customer interaction centre Planlægning Prioritering Ikke telefoniske aktiviteter Fremtidigt bemandingsbehov Statistik KPI’er og mål Konsolidering af statistikker Gennemgang af egne statistikker Driftskoordinering/commandcenter Kommunikation og præsentation Business rationaler Øvelser, øvelser og øvelser

Indhold i modul 4 Gennemgang og refleksion over hjemmearbejde Forecasting Forecasting i forhold til andre parametre Planlægning Overenskomst og andre bindinger Multiskilling Shrinkage Statistik KPI’er og mål Gennemgang af egne statistikker Driftskoordinering/commandcenter Mål for Backoffice arbejde Øvelser, øvelser og øvelser Certificering