Kurser Introduktionskursus. Introduktionskursus (modul 0) Du lærer: Sammenhænget mellem kundens ønske til tilgængelighed og din arbejdstid. At tolke performancedata.

Præsentationer af emnet: "Kurser Introduktionskursus. Introduktionskursus (modul 0) Du lærer: Sammenhænget mellem kundens ønske til tilgængelighed og din arbejdstid. At tolke performancedata."— Præsentationens transcript:

1 Kurser Introduktionskursus

2 Introduktionskursus (modul 0) Du lærer: Sammenhænget mellem kundens ønske til tilgængelighed og din arbejdstid. At tolke performancedata på center, gruppe og individuelt niveau. Konstruktivt at indgå i debatten omkring planlægning i selvstyrende grupper. Terminologien i et kundecenter at kende. Deltagere: Medarbejdere i kundecentre, kursister der overvejer ansættelse i kundecentre og kursister der udsendes som vikarer i kundecentre Introduktion i planlægning og statistik forståelse Modul 0 (1 dag)

3 Formål med introduktionskurset  Formål med kurset Deltageren vil være i stand til at forstå sammenhængen mellem kundens ønsker og medarbejdernes arbejdstid, herunder få forståelse for planlægnings- og forecast- processen Deltageren vil forstå og selv kunne tolke de data, der ligger til grund for prognosticeret og realiseret performance mål, på center-, gruppe- og individuelt niveau Deltageren vil være i stand til konstruktivt at indgå i debatten omkring planlægning i selvstyrende grupper Deltageren vil få en grundlæggende forståelse for terminologien i Kundecentre.

4 Indhold i introduktionskurset  Forecasting Kaldsfordeling Produktivitet contra effektivitet AHT og SVL  Planlægning Fordeling af vagter ud fra kompetencer Fuldtid/deltid, multiskilling Pauseregler  Statistik KPI’er og mål Hvordan ved jeg om jeg har gjort det godt?  Driftskoordinering Handlingsmatrix Ansvar og roller Overblik  Selvstyrende grupper Bindinger og regler Hvorledes tager vi hensyn til hinanden? Regler for brainstorming og feedback