Download præsentationen
Præsentation er lastning. Vent venligst
Offentliggjort afHanne Steffensen Redigeret for ca. et år siden
1
Kurser Kundecenter forståelse
2
Kundecenter forståelse (modul 1) Kundecenter forståelse Modul 1 (3 dage) Opgave: Vi starter et kundecenter Deltagere: Personer med ledelses- ansvar for kundecentre eller planlægning. Personer der beskæftiger sig med: •Forecast •Planlægning •Statistik •Driftskoordinering •Teamledelse •Tillidsfolk
3
Kundecenter forståelse (modul 1) 3 dages undervisning i kundecenter discipliner. Uddannelsen er opgave- og handlingsbaseret Et kursus for alle der ønsker bredere kompetencer indenfor kundecentre, borgerservice, call centre, telemarketing og relaterede virksomheder med flere ansatte Modul 1 er obligatorisk for at kunne deltage i planlæggeruddannelsen Kurset er systemuafhængigt. Øvelser laves i Microsoft Excel Kurserne henvender sig til kundecenter/telemarketing chefer, chefen for planlægningsområdet, forecasteren, planlæggeren, supervisoren, teamlederen, controleren, driftskoordinatoren og tillidsmanden/kvinden
4
Modul 1 Overordnet gennemgang af planlægnings- og ledelsesmæssige udfordringer i et kundecenter Målgruppe for modul 1 Chefer, teamledere, planlæggere, forecastere, supervisorer, controlere og driftskoordinatorer Formål med modul 1 Deltageren vil få en grundlæggende forståelse for ledelse og organisering af kundecentre Deltageren får viden om forskellen mellem produktivitet og effektivitet. Denne viden vil give deltageren mulighed for balancering mellem kvalitative og kvantitative mål. Herunder muligheden for at lave en mere optimal vagtplan til gavn for både medarbejdere og virksomhedens kunder Deltageren vil være i stand til at målrette sin ledelse efter virksomhedernes KPI’er og mål
5
Indhold i modul 1 Forecasting Kaldsfordeling Produktivitet contra effektivitet Nettotimeberegning Planlægning Fordeling af vagter Adherence Pausestyring Statistik Coachrapporter Opsætte mål Driftskoordinering/commandcenter Handlingsmatrix Ansvar og roller Information Etik ved telefon og Backoffice arbejde Øvelser, øvelser og øvelser
Lignende præsentationer
© 2024 SlidePlayer.dk Inc.
All rights reserved.