- Har din virksomhed en plan? Krisekommunikation - Har din virksomhed en plan? Michael Buksti & Christian Bentsen Communiqué 25. februar 2015

Michael Buksti Adm. direktør, Communiqué Baggrund Mere end 15 års erfaring som kommunikationsrådgiver Har hjulpet en lang række danske og udenlandske virksomheder sikkert gennem kriser Uddannelse Cand.polit Journalist Executive Master i Corporate Communication Kontaktinformation +45 40 90 29 48 mb@communique.dk

Christian Bentsen Direktør, Communiqué Baggrund Mere end 12 års erfaring som kommunikationsrådgiver Har hjulpet en lang række danske og udenlandske virksomheder sikkert gennem kriser Uddannelse Cand.phil i dansk Kontaktinformation +45 51 24 53 55 cb@communique.dk

Communiqué Er grundlagt i 1993 og er et førende dansk kommunikationsbureau Løser opgaver inden for områder som healthcare, consumer, IT, finans, livsstil, og industri sektorerne, lige så vel som for forskellige interessegrupper og organisationer i den offentlige sektor Er dansk repræsentant for Edelman, verdens største PR og kommunikationsbureau Har kontor i centrum af København Har 10 ansatte med en teoretisk og praktisk baggrund inden for kommunikation www.communique.dk 

Dagens temaer Hvad er en krise? Hvorfor er det nødvendigt at have en krisekommunikationsplan? Eksempler på kriser Effektiv håndtering af kriser Opsamling Fælles diskussion

så spørg endelig undervejs Hvis I har spørgsmål, så spørg endelig undervejs

Avisoverskrifter der viser krise Tænk over: hvad er en krise for jer?

Andre eksempler Ansættelsesvilkår for filippinske ansatte Havari Vold ombord på skib Manglende (miljø)godkendelse af skib Brændstoflæk Smittefare fra skib Smuglergods Fortsæt selv listen…

Kriser kan være et spørgsmål om liv eller død

Hvorfor er det nødvendigt at have en krisekommunikationsplan? Avisoverskrifter der viser krise Hvorfor er det nødvendigt at have en krisekommunikationsplan?

I dag er det ikke nok, at virksomheder er opmærksomme på et problem eller en krise

I dag er virksomheder nødt til at være klædt på til at håndtere en krise og til at varetage en effektiv kommunikation i situationen

ukontrollerede: kontrollerede: Kriser kan være ukontrollerede: Brand, dødsfald, kapringer, olieudslip, havari o.l. eller kontrollerede: Fyringer, produktændringer, frasalg o.l.

Hvis en krise ikke håndteres i tide kan konsekvenserne være skræmmende Boykot af virksomhedens produkter Sagsanlæg Drastiske ændringer i aktiekursen Konkurs Et image der lider varige mén … Personaleafgang i ledelsen

Alt kan udvikle sig til en krise…

– de fleste kriser går over – men ikke nødvendigvis af sig selv …så vær beredt – de fleste kriser går over – men ikke nødvendigvis af sig selv

Krisens elementære grundprincipper Evaluering af krisescenarier Sørg for at have en plan Spild ikke tiden Mennesker kommer altid i første række Bliv klogere af erfaring

Eksempler fra den virkelige verden

Gidseltagning – Somaliske pirater

Baggrund Det danskchartrede skib ’MV Amiya Scan’ kapres i maj 2008 Skibet ejes af et hollandsk rederi, men er chartret af Næstved-rederiet Scan-Trans Fire russiske og fem filippinske besætningsmedlemmer samt et ukendt antal pirater befinder sig om bord på skibet Konflikten eskaleres, da præsidenten for Puntland, Adde Muse, siger, at regeringen om nødvendigt vil bruge magt for at få skibet fri Piraterne kræver 1,1 million dollars i løsesum Gidslerne bliver løsladt en måned senere for cirka 700.000 dollars – uden nogen er kommet til skade

Læring Der er mange aktører i en gidselsag – kan man få dem til at arbejde sammen? Ejer af skibet Facilitator af besætningsmedlemmer Landet hvor pirathandlingen foregår Lokale myndigheder Brancheforeninger Pårørende … Eskalering af situationen skader muligheden for en hurtig løsning Luk ned for kommunikationskanaler – og brug kun én. Kommunikér enkelt og præcist Hurtig handling vigtig – etabler et særligt ”war room” Skab ro for de professionelle til at løse deres opgave

Gidseltagning i Somalia

Baggrund I 2012 blev to udsendte nødhjælpsmedarbejdere – en dansker og en amerikaner - fra Dansk Flygtningehjælp taget som gidsler af pirater i Somalia Gidseltagningen varede tre måneder I hele perioden holdt Dansk Flygtningehjælp en saglig og faktabaseret kommunikation Dansk Flygtningehjælp sendte øjeblikkeligt ledende medarbejdere til Somalia og var i daglig dialog med de pårørende Gidslerne slap fri efter en aktion fra amerikansk navy seals, der dræbte gidseltagerne Efter at gidslerne var blevet befriet og kommet hjem, fortalte det danske gidsel sin historie til medierne – bl.a. et langt interview på TV2

Læring Der er forskel på hvordan danskere og somaliere tænker Tænk derfor altid i, at jeres kommunikation skal kunne fungere i andre lande/kulturer Danske medier ønsker én ting, somaliske medier noget andet Husk at de udenlandske medier måske er i lommen på gidseltagerne Hensynet til de pårørende er meget vigtigt Sig aldrig noget offentligt, før I har talt med de pårørende Som udgangspunkt forhandler man ikke om løsesum I gidseldramaer er spørgsmålet om penge altid en udfordring; gidseltagerne sætter beløbet højt, og offentligheden kan have svært ved at forstå, hvorfor virksomheden ikke betaler Gidseltagerne brugte medierne til at piske en stemning op og forhandle løsesum Husk at gidseltagere er skruppelløse, så forvent det værste

Hvad gør I, hvis en af jeres medarbejdere bliver kidnappet? Tænk over: Hvad gør I, hvis en af jeres medarbejdere bliver kidnappet?

Effektiv håndtering af kriser

En krise opdeles i: Før krisen Under krisen Efter krisen Hver fase kræver sin særlige forberedelse

dvs. forberedelse, og ikke mindst evalueringen efter krisen Mange virksomheder har kun fokus på ”under krisen” – men glemmer både fasen før en krise, dvs. forberedelse, og ikke mindst evalueringen efter krisen

Før krisen

Før krisen Få opbakning Det er tids- og ressourcekrævende at planlægge krisekommunikation Overbevis ledelsen om at få intern projekttid til at udarbejde et kriseberedskab Krisebredskabsplanerne skal holdes ajour Det er ikke nok med den forældede sag fra 1999 Afdække organisationens mest kritiske risici Find ud af, hvad der er de mest kritiske interne og eksterne risici Find ud af, hvem der er jeres vigtigste interessenter Find ud af, hvilke udfordringer der på kort, mellemlang og lang sigt, kan påvirke jer Det uforudsigelige er ikke nødvendigvis utænkeligt Lær af andres erfaringer Overvåg medierne (også de sociale) Ofte ulmer sager i medierne Træn håndteringen af krisen Afhold seminar for ledelsen – krise workshop for ledergruppen

Krisemanual

Krisemanual Udarbejd en manual for krisekommunikation Beskriv de enkelte emner, håndtering mm. Skriv i et letforståeligt sprog – manualen skal kunne læses af alle Vælg én talsperson Sørg for, at talspersonen er medietrænet Har kendskab til kriseberedskabet Talspersonen skal virke troværdig, rolig, indfølende, handlekraftig og dialogisk Etabler et pressecenter Hav udkast til indholdsfortegnelse til pressemapper klar Faktaark Oversigt over kriseteam i forhold til pressen Husk telefonnumre og mailadresser Alternative kommunikationsveje IP-telefoner kan bryde ned Mobil-net kan bryde ned

Under krisen

Under krisen Undgå panik Få alle fakta om krisen Tænk dig om før du taler – men undgå tavshed Monopoliser kommunikationsstrømmen internt Kommunikér direkte til jeres interessenter uden om massemedierne, f.eks. via direkte mails eller blogs Pas på pludselige rygter, der opstår – dementér rygter, hvis det er nødvendigt Overvåg medier, internettet og sociale medier Tag dig tid – journalister har travlt – men husk ikke at lade dig rive med ”Du ringer tilbage” – så kan du nå at trække vejret og afstemme budskaber mm.

Efter krisen

Efter krisen Dokumentér dine erfaringer – skriv dem ned Evaluér jeres kommunikation Lær af krisen Opdatér krisemanualer

Opsummering

Krisekommunikationens 10 skridt – del 1 Før krisen Forvent en krise – hav en kriseplan klar Lav en liste med mulige scenarier To kategorier Ukontrollerede kriser: Brand, dødsfald, kapringer, olieudslip, havari o.l. Kontrollerede kriser: Fyringer, produktændringer, frasalg o.l. Identificér krisekommunikationsteamet Hvem kommer ind, hvis krisen finder sted en lørdag? Hvordan får du fat i folk? Opbyg en infrastruktur for krisehåndteringen Vælg én talsperson En person som har den nødvendige viden, position og træning Træning af talsperson Opbyg viden Medietræning Identificér og kend målgrupperne Medarbejdere, samarbejdspartnere, medier etc.

Krisekommunikationens 10 skridt – del 2 Under krisen Tag ansvar og vær til stede Anerkend problemet, udtryk bekymring/ønske om at forbedre situationen, tag ansvar Vær til stede, hvor skaden er sket (hvis muligt), og vær tilgængelig for journalister, pårørende mv. Overvåg medieaktivitet Hvad kommer der af omtale? Er de fakta, der bliver benyttet korrekte? (Hvis nej, overvej rettelse) Husk de sociale medier: Ofte hurtigt stor aktivitet på Facebook, Twitter, blogs mm. Tilpas til situationen Hvis krisen kører over længere tid, og din medieovervågning viser ændringer i folks holdninger mm., så skal din kriseplan og –kommunikation tilrettes Brug de nøglebudskaber, der er relevante, og tilpas undervejs Bliv ved med at kommunikere Også selvom der ikke er sket noget nyt Efter krisen Hvad lærte vi af krisen?

Spørgsmål og diskussion

Hvilke tanker har dagens oplæg sat i gang hos jer Hvilke tanker har dagens oplæg sat i gang hos jer? Hvad vil I konkret gå hjem at gøre? Føler I jer bedre rustet til at håndtere en eventuel krise?

Kronprinsessegade 8 B, 4. sal, 1306 København K Communiqué Kronprinsessegade 8 B, 4. sal, 1306 København K +45 40 90 29 48 / +45 51 24 53 55 www.communique.dk