Stofa og Sociale Medier PGG marts. 2012

Sociale medier Vi ønsker at bruge de sociale medier som kommunikations- og informationskanaler, hvor vi via realtime møder med brugerne indgår i dialog, fortæller om nye muligheder/produkter/ tilbud og skaber værdi for kunderne igennem synlighed og involvering.

Hvorfor Sociale medier? Formål Hvorfor Sociale medier? Nødvendig kanal i en crossmedia tilgang til markedet Møde brugerne/ kunderne hvor de er. Et af få steder hvor vi kan opnår realtime erfaringer og viden om hvad kunderne føler nu Direkte interaktion og reaktion Synlighed Afgrænsning Stofas produkter er lavinvolveringsprodukter. Højinvolvering hvis produkterne ikke virker for kunden, eller hvis der er tekniske problemer. Derfor skal vi ikke skal opsætte urealistiske mål om at skabe store Communities, hvor brugerne diskuterer om bredbåndets vidundere eller om de sidste nye film eller funktioner på Zaptor. Der findes andre ikke-kommercielle og mere målrettede fora til disse formål, som allerede bruges aktivt af brugerne – derfor er det vigtigt at Stofa i sin formålsdefinition afgrænser sig fra at konkurrere med disse sites.

Sociale Medier – hvad skal vi vælge og hvorfor? Kanaler Fakta Styrker Svagheder Igangsætning Facebook 3 millioner danskere 21 % er i aldersgruppen 25-34 år og 43% i alderen 34 + Internationalt +650 mio brugere. Mest anvendte soc. medie kanal i DK Direkte dialog med brugerne Mulighed for aktivering / vise content Involvering af brugerne Primært brugerstyret Kan anvendes som MF kanal Kan anvendes som service- kanal/ mindske kald Mulighed for segmentering af budskaber. Stofa kan ikke forhindre negative ukonstruktive indlæg Trafik/ og dermed internt ressourcetræk er svært at estimere og kan variere Høj konkurrence * Step 2 Volumen og muligheden for at anvende kanalen til både dialog og MF er bestemmende for at Stofa fokuserer på FB i Social media strategi - step 2 Trustpilot Internationalt 5.618.019 forbrugeranmeldelser 85.274 virksomheder Mest anvendte site til deling af købsoplevelser God rating giver anerkendelsesstempel Mulighed for kommentering på brugernes indlæg Indflydelse på generering af anmeldelser og anvendelse af sitet som en proaktive KS kanal ved partnerskab med TP Ikke egnet til at vise/ pushe content ren servicesite * Step 1 Stofa er meget lav placeret på TP. Sitet er velbesøgt og har stor betydning for brugerens valg af leverandør. Derfor kan vi ikke undvære at aktiverer denne kanal. Twitter 30.000 tweeps i DK Hurtige opdateringer vedr. produktnyheder, nyt content, drift mv. Push kanal Vækster i DK Begrænset konkurrence God kundeservice kanal Ikke mange brugere i DK Ringe mulighed for dialog Mulighed for dialog Formentlig lav affinitet. * Step 3 Relativt uprøvet medie for kommercielle virksomheder i DK. First mover status

Facebook? Stofa vil repræsenteres på de sociale medier og starter indmarchen på Facebook fordi …det er der vores kunder er! 1. Facebook som markedsføringskanal (proaktiv kommunikation) Give brugerne nogle gode oplevelser og merværdi igennem visning og kommunikation af content. Give kunderne de services, som de efterspørger og skabe et rum for dialog, som kan gøre os klogere på vores kunder. Pleje og bygge relationer til vores loyale kunder og bruge dem til at få flere kunder. 2. Facebook som informations- og dialogkanal for KS og Support Proaktivt til information om driftsforstyrrelser, kanalændringer guides mv. i ønsket om at mindske kald. Reaktivt igennem direkte kontakt med kunderne vedr. problemer, ris og ros. 3. Facebook som lokal aktivitetskalender Mulighed for at AF kan komme med indlæg om lokale muligheder aktiviteter Hvad vil vi ikke på FB! Behandle klager Tage imod bestillinger af produkter, teknikertid mv. Andet..

Trustpilot: Hvorfor? …. Derfor!

Trustpilot Hvad skal Stofa på Trustpilot? Vi skal være der, hvor kunderne er og igennem en aktiv indsats på platformen fortælle potentielle og eksisterende kunder, at Stofa leverer nogle gode produkter og yder en excellent kundeservice. Hvorfor? Fordi Trustpilot har ca. 470.000+ månedlige besøg i DK og ca. 373.000 registrerede danske brugere. Herudover er Trustpilot pt. ledende i forhold til at sætte standarden for kundeanmeldelser i DK. Målsætning? 3 stjerner i ultimo Q1 4 stjerner i Q3.

Beskrivelser på TP Beskrivelse af Stofas Kundeservice og Support Fortæl om vores kundeservice, åbningstider, benefits mv. Tip: Forbruger føler sig mere trygge når de ser billeder af mennesker bag webshoppen. Nævn de punkter hvor din kundeservice udmærker sig. f.eks Support 24/7, gratis fragt, tilfreds eller pengene tilbage Markedsføring Mulighed for reklame samt grafik Integration af FB Mulighed for at lave integration til FB. Viral spredning Tip: Vent med integrationen til vi har noget at prale med..(likes, bedre rating mv.)

Retningslinjer og Sprog Samtalen er offentlig FB og TP er en offentlige kanaler, og det er derfor vigtigt med nogle klare retningslinjer, når vi indgår i dialog med brugerne. Virksomheden Stofa er afsender Stofa står som den overordnede afsender, hvilket betyder, at alle de besvarelser og den dialog, der udspiller sig, bliver sat i relation til Stofa og har stor betydning for Stofas image, kundernes loyalitet og salg. Derfor er det altafgørende for succes, at det Sociale Medie team der nedsættes i kundeservice, overholder de gældende retningslinjer og guidelines. Spørg og brug støtteorganisationen Og er man i tvivl så spørg – hellere en gang for meget end en gang for lidt.

Støtteorganisation (Soc. media) Forventning De enkelte afdelinger/personer hjælper teamet med et kvalificeret svar. For at give den bedste service skal teamet have et svar inden 24. t. i hverdage. Derfor er det en god ide med en primær og en sekundær kontaktperson. Det forventes ikke at kontaktpersonen formulerer et svar men afhjælper teamet, og tager ansvar for, at kunden får løst sit problem. Formål Formålet med en støtteorganisation er at vi hurtigt og effektivt kan få Delt den viden der kommer ind om vores produkter og service Reageret hurtigt og præcist på de henvendelser Trustpilot og Facebook Soc. media team (KS) Pris/ produkt/ abonnement (KS) Type Teknisk Type Regninger Type Service KS Telefon Type Service P&S Type PR CSR, mv Kontakt Lars B. Jensen NOC (e-mail) Kontakt BS KS Kontakt KS direktør Kontakt Kurt Vahlun Flemming Pedersen Kontakt Jesper Mack

Retningslinjer og sprog Åbningstider – hvornår svarer vi på indlæg? Samme åbningstider som KS. Henvendelsestyper Forskellige henvendelsestyper kræver forskellige typer retningslinjer. Vi har behandlet en række men vil på workshoppen og den efterfølgende undervisning diskutere henvendelsestyper samt risikohåndtering. Alle indlæg skal besvares! Hvem må besvare/ kommentere på indlæg? Kun personer i de nedsatte teams. Temaet nedsættes i cco/KS Ingen private profiler til besvarelse indlæg eller posts på FB eller TP. De oprettes som administratorer og må KUN tilgå facebook.com/stofadk og Stofa.dk på TP fra deres virksomhedsprofil. Ingen Stofa medarbejdere må kommentere på indlæg eller selv poste noget på Stofas FB væggen fra deres private FB profil. Afsender Afsenderen er personlig – konsulentens navn.

Retningslinjer og sprog Når vi taler på FB og TP tager vi udgangspunkt i Stofas fasttømrede værdier Make it happen Vær altid konstruktiv og find en løsning for kunden Show respect Tal i et modent, korrekt sprog med respekt for kunden i alle situationer – også hvis han er urimelig. Add value Kunden skal altid føle at han har fået hjælp og er blevet hørt.

Kommunikationskoncept og håndtering Definition af et overordnet kommunikationskoncept til social media der specificerer… Formål (målsætninger/ KPI’er) Fordeling imellem proaktiv/ reaktiv kommunikation Hvordan Stofa adresserer forskellige typer af henvendelser Hvornår og hvor besvarer vi henvendelser (respons tid, kanaler) Tone of voice (fri tekst, standard besvarelser) Etablering af drift teams Nedenstående teams skal udpeges og etableres som de overordnede ansvarlige for drift KS team Support team (til henvendelser af teknisk karakter der ikke kan håndteres i KS teamet. Redaktionelt team til information vedr. nye produkter, tjenester mv. (Marketing) Kvalitetssikring (Marketing) MF/ Trafik Step 1: konkurrencen bruges som primær trafik driver Kommunikeres på Mine Sider Kommunikeres på Zaptor 2 test forum Kommunikeres til medarbejdere Kampagne på FB Opfordring til at tilslutte Stofa på FB indarbejdes markedsføringen

Organisering: kvalitetssikring og drift - FB Salg og Marketing, slutbruger Proaktiv kommunikation Team 1: Ejerskab: Kvalitetssikring RSP/JMA PGG/ RSP Udvikling Produktion og drift RSP/ JMA Der skal udarbejdes retningslinjer/guide til KS/Support vedr. standardsvar samt håndtering af negative henvendelser mv. Marketing leverer. RSP/JMA/PGG vil fungere som de overordnede ansvarlige ifht. den sproglige kvalitetssikring af indlæg på FB. I step 1, vil RSP/PGG/ (JMA) sidde sammen med et dedikeret KS og Support teamet. Team 2: Reaktiv kommunikation Ejerskab: KS og Support KS CRU? Support LBJ/ ??

Målsætninger og hierarki – Facebook Hvad kan (FB) bidrage til i Stofa? Målsætninger * Primær mål Øge omsætning * Sekundær mål Fastholdelse/ loyalitet Målhierarki Brugere på WebTv/ MF af WebTv To Go 1. indsamling af permissions 2. Salg i e-shop ------------------------------------------------------------- Step 2… Reduktion af ikke værdiskabende kald til KS 3.Deltagelse i konkurrencer med produkter i fokus (f.eks. navngivning) 4. Download af WebTv app 5. Brugere på WebTv Step 2 … Ideopsamling til nye produkter/ tjenester Teste hold Hjælp til selvhjælp Stigning i Kundetilfredshed FB målinger Antal ”Likes” Interaktion/ talking about this

Succeskriterier (mål) (Step 1: uge 3 til 7) Facebook Succeskriterier identificeret som Likes ”Talking about this” Mål 0 til 3.000 0 til 100 I alt en stigning på 800 brugere Android + 400 Rest + 400 + 500 (ny-salg) + 300 Stofa intern/ kampagne Succeskriterier identificeret som Deltagere i konkurrencen Download af WebTv app Salg af bredbånd Indsamling af permissions Forudsætninger for opfølgning af mål Tracking på antal hentet android apps fra FB Implementering af FB som trafic source i googleanalytics for sporing af trafik Implementering af FB som trafic source i googleanalytics for sporing af konverteringer i e-shoppen

Snitflader og indhold (step 1) (Marketing) Kampagne WebTv To Go (alm. WebTv) Muligheder/ fordele med WebTv og To Go. Tilgængelighed (bestil bredbånd og få WebTv - mangler afklaring på hvilken hastighed vi MF) Fast indhold Salgsbudskaber og konkurrencer Opsamling af permissions Involvering via konkurrence quizz om WebTv (deltagelse forudsætter ”Like”) Aktivering af WebTv (via. link til stofa.dk/webtv og link til download af App) Information om nye produkter, tjenester mv. (redaktionsgruppe) Virksomheds info. Beskrivelser af Zaptor film– få brugerne til at anmelde dem / involvering af brugerne. Step 2: Kampagne/ produkt sider (bredbånd, WebTv, interaktiv tv, telefoni) med henblik på salg (indsæt evt. guides) Content – visning af nyeste film i shoppen - kan det implementeres så vi henter det fra vores eget metadata? (Kundeservice) Dialog Væggen og kundeservice Mulighed for dialog med Stofa på væggen til både ris, ros og gode ideer. Henvisning til kundeservice – kontakt os på stofa.dk Postkasse til henvendelser der ikke kan/ skal håndteres offentlig (evt. kobles til e-track) Launch

Synergier med øvrige aktiviteter Processen/ afklaring Formål & KPI BC Indhold Implementering Rekruttering Synergier med øvrige aktiviteter Ansvarsfordeling Aktiveringsplan Kontrol

Trafikkilder Mine Sider Zaptor 2 test forum Kampagne på FB (Carat) Banner på stofa.dk Viral spredning Nyhedsbrev Zaptor WebTv