Hvem er vi? Info og service: 4 X 80, TDC’s omstilling Lyngby Radio, satellit m.m. Betalingstelefoner Oplysning, 118, 113 m.m.
2 Kundens guide Konsekvens ! ALLE ! LSU Team Reagerer på signaler Fra kontrol til udvikling Konsekvens Mod til at gøre ”det rigtige …” Adfærd
Baggrund ”Ondt i arbejdet” Stivnet lederadfærd Ringe oplevelse af ansvar for præstation
Starten, efteråret 2004 Projekt? Nej, proces! Fast struktur, milestones, handleplaner? Nej, luftig inspiration! Oppe fra og ned? Nej, alle skal involveres, alle er ansvarlige! Løsninger på specifikke problemer? Nej, muligheder!
Aktiviteter Interviews: Vanskelige situationer, samtaler? Hvad forhindrer toppræstationer? Hvornår er din adfærd kontrollerende? Er personlige relationer problematiske?
Aktiviteter Workshops: Film-oplæg, debat, sparring Guldkorn: Forvent toppræstation – og indret din adfærd herefter. Reagér staks på dårlig kundebetjening. Der findes kun én metode = dialog. Fakta-besvarelse på fakta- spørgsmål. Ønske-adfærd: Prioriterer kerneopgaven, positiv medspiller, arbejder dagligt med indsats, opsøger udvikling, bidrager til fællesskabet, prioriterer resultater
Flere aktiviteter Café-møder Barometer Inspirationsbesøg Inspirationsmøder ?
8 Kundens guide Konsekvens ! ALLE ! LSU Team Reagerer på signaler Fra kontrol til udvikling Konsekvens Mod til at gøre ”det rigtige …” Adfærd
9 Medarbejdere i Info & Service Trivsel x kompetence = vækst Fremragende Kundeservice Forenkling og optimering/ Omkostningsfokus Dialogledelse/Coaching. Info & Service – strategi 2006
10 Medarbejder- tilfredshed – 2005 Index 79Index 75 MålResultat
11 Kundetilfredshed 118 – meget tilfredse kunder Jan Dec % 67.2 % mål 65 %