Hvem er vi? Info og service: 4 X 80, TDC’s omstilling Lyngby Radio, satellit m.m. Betalingstelefoner Oplysning, 118, 113 m.m.

Slides:



Advertisements
Lignende præsentationer
PPR og Samarbejdet om børn som mistrives
Advertisements

Kompetenceudvikling og innovation i yderområder
LEDERE DER LYKKES hvad er det, succesfulde ledere i danske kommuner kan? En præsentation baseret på KL/KTOs Væksthusprojekt om generationsskiftet i kommunerne.
Værdigrundlaget i Greve
Region Hovedstadens Inspirationsseminar 30. april 2014 Din Gode Udskrivning i psykiatrien – et samarbejde mellem tidl. patienter, pårørende og medarbejdere.
Introduktion Values Interweave ™. Når virksomhedens sætter fokus på sine værdier, så er ord sjældent nok til at få værdierne forankret.
Samspilstema 1: SMIL Vis positive følelser – vis at du er glad for barnet Det er vigtigt for barnets tryghed,
Forandring, forankring og fælles fokus
Intern kommunikation – hvordan arbejder vi mere bevidst med den?
Introduktion Values Interweave ™. Når ledelsen sætter fokus på et område, så er ord sjældent nok til at få medarbejderne til følge med.
Kursus den 12. marts Program i dag: Opsamling fra sidst.
Styrket kundebetjening gennem et kompetent arbejdsfællesskab
Et konkret kompetenceudviklingsforløb. •Omsætning :Over 500 millioner •Personale:Ca. 150 medarbejdere.
Professor (mso) Christina D. Tvarnø Udbud og innovation Fremtidens muligheder og anbefalinger.
ÆNDRINGER I FØLELSER OG ADFÆRD VEJEN VIDERE
Forældremøde X årgang.
Medarbejderne i SuperGros
Velkommen til workshoppen Blindgyde eller karrierevej - kundecentret som en integreret del af koncernen Drivsel – drift og trivsel i call centre konference.
Billum skole Overordnet udviklingsplan Den politiske beslutning fra 2007 omkring skole/SFO danner baggrund for dette materiale. Planen er til debat og.
Nyt ansvar.
Præsentation af resultater fra elev-trivselsundersøgelsen i Team X 2
Team 9 gruppe eksamen, evalueringsproces
Konsulentroller Etablerer og Katalysator vedligeholder netværk
Darum skole 4. november 2013.
Kvantitative metoder
at arbejde med ledernes psykiske arbejdsmiljø?
Undersøgende. Indkredser situationen: Hvem gjorde hvad, hvor, hvornår, hvordan.? Hvad skete der? Hvem gjorde hvad? Hvad sagde hun? Var alle der? Hvem var.
Leder APV v/ arbejdsmiljøkonsulent Maj-Britt Stobberup
Workshop om læringsmiljø – Hvad, hvorfor og hvordan?
Forældremøde Herningvej Skole, torsdag den 1
SFO – mellem skole- og fritidspædagogik
GRUPPEDRØFTELSER En af forældrene bedes lave notater på det omdelte papir. Vælg eventuelt en ordstyrer blandt forældrene.
19. Januar 2012 Gentofte Centralbibliotek og. Københavns Lufthavne A/S Danmarks største arbejdsplads, med medarbejdere 850 – 900 starter og landinger.
GRIB IND - GODT KOLLEGASKAB UDEN MOBNING
PRAKTIKFASTHOLDELSE I FRISØR – OG KOSMETIKERUDDANNELSERNE Hold Fast.
Circle of change Benægtelse Reaktion Accept Handling
Hvem er jeg? Gunvor Hallas Chefkonsulent Cand.scient.adm., født 1952
Skolens fællesskab er for alle. Hvordan arbejder vi i DH med inklusionsbegrebet ? Et paradigmeskift: Fra de gode viljer til rettigheder Fra parallelle.
ICF Rønnegården i Gørløse i Nordsjælland.
Indsigt og udvælgelse – forstå hvad det betyder for jer
Adfærd, Kontakt og Trivsel Undervisningsministeriet
Opfølgning på trivselsundersøgelsen
Fakta om AL-Bank Landsdækkende 66 filialer (incl. 5 fra Roskilde Bank). Etableret 1919 – til Århus i Ejes af fagbevægelsen m.fl private.
Vidensamfundet (netværkssamfundet) ”Jeg kan jo ikke vide alt. Som topleder i en stor virksomhed er jeg nødt til at træffe beslutninger på baggrund af den.
Velkommen! Kick-off for Unge i IT-Branchen. Program Velkommen v. Jakob Lyngsø, IT-Branchen Branchens til dato største udfordring ved formand Sara Helweg-Larsen.
Det autentiske Team Autentisk lederskab © Udviklings & Kompetencegivende træningsforløb For medarbejder i grupper og teams.
Arbejdsrelaterede skader
Kortdage 2004 Omlægningerne i de offentlige GI/GIS relaterede forvaltninger. Hvordan håndterer man de menneskelige og organisatoriske omstillingsprocesser?
Inklusion og inkluderende processer
Odense Kommunes nye handleplan i forbindelse med sygefravær 1 sygedag (medarbejderen skal forvente spørgsmål til sygemeldingen, om aftaler/opgaver, hvornår.
organisatoriske kompetencer
Organisationsudvikling Odense Zoologiske Have 1.Analyse af den eksisterende organisations-struktur 2.Oplæg til eventuelle ændringer i strukturen 3.Udarbejdelse.
Politiske delmål og Fanefjordskolens indsatsområder.
AKUT TEAM ”Hvad kan sygeplejersker byde ind med for at inddrage borgere og patienter i relation til den akutte sygdom” v/Gitte Nørgaard, Chef for Sygepleje.
1 Social kapital – én mulighed… Det handler om de skjulte velfærdsreserver.
Retspsykiatri Middelfart Rehabiliteringsafsnit P5.
Patientundervisning 6. Session Unipolar depression Håndtering af kognitive vanskeligheder.
Dialog og kontrol går hånd i hånd – Østjyllands Politi Indsatsformer i kredsene. Lokal ”statistik” – Lokal politiet i Grenaa. Lokal indsats/tiltag. Effekten.
Input til retningslinje om håndtering af mobning.
Kompetenceprofil Arbejdsinstruktører. Hvornår er man en god instruktør? Hvilke personlige egenskaber skal den gode instruktør besidde?
Kunsten at give god feedback
Skab engagement som coach Dette er et værktøj for dig, som vil Skabe motivation, engagement og ejerskab Sikre bedre performance Skabe udvikling og læring.
MUS samtale Kære Du indkaldes til den årlige udviklingssamtale.
Kompetenceudvikling – fokus på forberedelse og effekt
PMO manager uddannelsen for IDA medlemmer.
Customer relationship management CRM
Leveregler Ledelsen skal være helhedspræget for at sikre bæredygtige resultater Resultatmål og forventninger baseres på fakta og dialog Synliggørelse af.
Customer relationship management CRM
Frivillig - Alle vil elske dig…også kommunen.
Handlingsplan 2015.
Præsentationens transcript:

Hvem er vi? Info og service: 4 X 80, TDC’s omstilling Lyngby Radio, satellit m.m. Betalingstelefoner Oplysning, 118, 113 m.m.

2 Kundens guide Konsekvens ! ALLE ! LSU Team Reagerer på signaler Fra kontrol til udvikling Konsekvens Mod til at gøre ”det rigtige …” Adfærd

Baggrund ”Ondt i arbejdet” Stivnet lederadfærd Ringe oplevelse af ansvar for præstation

Starten, efteråret 2004 Projekt? Nej, proces! Fast struktur, milestones, handleplaner? Nej, luftig inspiration! Oppe fra og ned? Nej, alle skal involveres, alle er ansvarlige! Løsninger på specifikke problemer? Nej, muligheder!

Aktiviteter Interviews: Vanskelige situationer, samtaler? Hvad forhindrer toppræstationer? Hvornår er din adfærd kontrollerende? Er personlige relationer problematiske?

Aktiviteter Workshops: Film-oplæg, debat, sparring Guldkorn: Forvent toppræstation – og indret din adfærd herefter. Reagér staks på dårlig kundebetjening. Der findes kun én metode = dialog. Fakta-besvarelse på fakta- spørgsmål. Ønske-adfærd: Prioriterer kerneopgaven, positiv medspiller, arbejder dagligt med indsats, opsøger udvikling, bidrager til fællesskabet, prioriterer resultater

Flere aktiviteter Café-møder Barometer Inspirationsbesøg Inspirationsmøder ?

8 Kundens guide Konsekvens ! ALLE ! LSU Team Reagerer på signaler Fra kontrol til udvikling Konsekvens Mod til at gøre ”det rigtige …” Adfærd

9 Medarbejdere i Info & Service Trivsel x kompetence = vækst Fremragende Kundeservice Forenkling og optimering/ Omkostningsfokus Dialogledelse/Coaching. Info & Service – strategi 2006

10 Medarbejder- tilfredshed – 2005 Index 79Index 75 MålResultat

11 Kundetilfredshed 118 – meget tilfredse kunder Jan Dec % 67.2 % mål 65 %