Forandring og faglig identitet

Hvem er jeg? Bibliotekar DB, 1996 Aalborg Bibliotekerne siden januar 1997, hvor jeg har arbejdet med IT, web, faglig udvikling, ledelse og en lille bitte smule traditionelt biblioteksarbejde. Forandring og faglig identitet er ikke kun en problemstilling der er relevant i fht åbne biblioteker, men er et centralt tema for al biblioteksvirksomhed i disse år. Hvem er vi, hvad skal vi kunne, hvad forventes der af os – og måske mest centralt – er der brug for os i fremtiden. Diskussionen er i fuld gang ude i bibliotekerne også i Aalborg hvor vi nok er tæt på at være lige så famlende som alle andre. Alligevel har vi arbejdet med temaet i flere år efterhånden og altså også i forhold til åbne biblioteker. 2

Visionen fra Papirfabrikken For knap 10 år siden sad jeg som nyslået leder i et konferencelokale på DEN GAMLE PAPIRFABRIK I Silkeborg. Anledningen var en bibliotekskonference i regi af Danmarks Biblioteksforening. På dag to indtog Mogens Larsen og Peter Birk fra Silkeborg Bibliotekerne scenen og fortalte om Gjern Bibliotek hvor der var åben døgnet rundt og hvor hjælpen foregik vha en Skype forbindelse ind til HB. De fortalte levende om digital formidling som vi dengang kun kunne drømme om som hjælpemiddel i det selvbetjente bibliotek og de fortalte om de tekniske løsninger der var taget i anvendelse for at brugerne selv kunne lukke sig ind og begå sig. I de første 5 minutter var jeg målløs. Som sagt var jeg grøn leder og måske ikke så oplyst som de andre deltagere på konferencen, så jeg hoppede i første omgang på historien. Jeg åndede nærmest lettet op da jeg opdagede min egen naivitet, og at de bare formidlede en fremtidsvision. Da de herrer var færdige sad jeg tilbage med en følelse af fagre nye verden og at der var vi da heldigvis ikke endnu. Gjern BLEV det første åbne bibliotek i DK i 2007 og i dag er der omkring 200. Hvis vi havde vidst det dengang var der bare blevet rystet på hovedet.

Hårde facts om de åbne biblioteker – mest set fra Aalborg 2007: Gjern bibliotek bliver første åbne bibliotek I DK 2008-2009: Først Vodskov, så Svenstrup, Trekanten og Haraldslund. Januar 2011: Fem store og bynære lokalbiblioteker i Aalborg bliver åbne biblioteker som følge af en massiv besparelse. Januar 2013: 13 lokalbiblioteker i Aalborg Kommune er nu åbne biblioteker Februar 2014: Hovedbiblioteket udvider den ugentlige åbningstid fra 60-94 ugentlige åbningstimer. 50 er bemandet Den seneste opgørelse fra Kulturstyrelsen: 195 åbne biblioteker + det løse totalt i DK

Hvorfor dette fokus på personalets adfærd og roller i åbne – såvel som fuldt betjente biblioteker? Usikker fremtid for folkebibliotekerne – derfor værtskab helt generelt Biblioteket i Værtensklasse lagde fundamentet Fokus tilbage på servicering af borgerne Åbne biblioteker på samlebånd og i ekspresfart – og som alternativ til lukning? Selvbetjening er en KÆMPE succes – kan personalet undværes Hvis ikke hvordan gør vi så os selv uundværlige?

HVAD SÅ MED OS? Hvorfor? Åbne biblioteker Online tilbud Rigtig mange Selvbetjening HVAD SÅ MED OS? Udlån Ikke helt så mange Tid

Den ultrakorte historie om biblioteksværtskab i Aalborg Bibliotekerne Erfaringerne fra ”Det næsten bogløse brnebibliotek” samt en nyindretning af hovedbiblioteket i 2009 synliggjorde behovet for en revitalisering af servicebegrebet. Projekt Biblioteket i Værtensklasse jan 2011-juni 2012. Uddannelse af alt personale, men i særdeleshed frontpersonale Nye metoder til formidling: floorwalking, servicestandard, velkomstindsats, uniformering. Bevidst og konstant fokus på service og værtskab – også ledelsesmæssigt Synlighed og tilgængelighed Formulering af et nyt servicebegreb Konsistens og fokus frem for alt, vi vil give gode oplevelser til alle hver gang. Indre faktorer: Nyindretning Fælles betjeningsø Gentagne besparelser der umugliggjorde nyrekruttering Ydre faktorer: En faglighed under stærkt press – hvad skal bibliotekarer i fremtiden. Udlånstal i frit fald Digitalisering Samfundsforandringer – ingen autoriteter En fysisk samling som bliver mindre og mindre og mindre og mindre betydningsfuld er stadig det centrale omdrejningspunkt. Hvad skal bibliotekerer m.fl. Den dag samlingen er væk.

Den ultrakorte historie om biblioteksværtskab i Aalborg Bibliotekerne Projekt Værtensklasse i de åbne biblioteker jan 2012 – juni 2013 Kortlægning af brugeradfærd i selvbetjent tid Dilemmaer i det direkte møde mellem personale og gæster i selvbetjent tid Servicekodeks for det direkte møde i selvbetjent tid Gæstens rejse gennem biblioteket Udvikling af standard for indirekte værtskab Udvikling af et dialogspil for personaleadfærd i selvbetjent tid Drift og fastholdelse Fortsat fokus og forandringsledelse Indre faktorer: Nyindretning Fælles betjeningsø Gentagne besparelser der umuggjorde nyrekruttering Ydre faktorer: En faglighed under stærkt press – hvad skal bibliotekarer i fremtiden. Udlånstal i frit fald Digitalisering Samfundsforandringer – ingen autoriteter En fysisk samling som bliver mindre og mindre og mindre og mindre betydningsfuld er stadig det centrale omdrejningspunkt. Hvad skal bibliotekerer m.fl. Den dag samlingen er væk.

Din holdning X Dine handlinger = Dit Værtskab Værtskab og videnskab - teorien Din holdning X Dine handlinger = Dit Værtskab Holdning: Back to basics, uden biblioteksgæster var vi her ikke Handling: VIS det Tænk som gæst optræd som vært 9

Modellen (+, OK, %): En banal version af, hvordan man kan kategorisere oplevelser – det handler om i hvilken grad man har påvirket gæstens humørbarometer. + og % oplevelser kan man huske - det er dem, vi snakker om. OK oplevelser gider vi ikke snakke om – og glemmer OK oplevelser er blot noget, som er på det jævne – det er der ikke ret mange, som gider at snakke om. Man kommer højst sandsynligt ikke på arbejde næste dag, og fortæller ”Nu skal I høre - i går var jeg ude at handle, og ved I hvad, dagligvarebutikken var OK”. Men var der nu noget ekstraordinært i dagligvarebutikken, så ville jeg være positivt overrasket, og så ville jeg fortælle om det – og omvendt, hvis der var noget kritisabelt, så ville jeg også fortælle om det. Sådan er vi mennesker indrettet, og det er disse mekanismer, vi skal forstå at udnytte. Hvor mange fortæller vi tingene videre til????? Vi skal derfor arbejde med, at give vore gæster en positiv følelse i mødet med os. Prøv selv at begynd at fokusere på dette – hav fx en lille bog hvor I skriver hverdagens små oplevelser ned. HISTORIE:

Fællesnævner for gode oplevelser Helt overordnet set skal der efter vores erfaring to ingredienser ind i godt værtskab. Kombinationen af faglighed og hjertelighed – hjertet symboliserer selvfølgelig det bløde, det menneskelige, lysten til at tjene/glæde andre osv. Hjernen symboliserer fagligheden, som jo handler om at have styr på sine produkter, viden om det man leverer og det som gæsten efterspørger, færdigheder i sit fag, sit sprog osv. Jeg plejer at sammenligne ovenstående med pointgivningen i et kunstskøjteløb – her bliver der vurderet på de tekniske færdigheder (hjernen) og det kunstneriske (hjertet). Jeg tegner kolonner på tavlen, og giver sætter point i kolonnerne i forhold til det jeg snakker om. Et 5-stjernet hotel, hvor alt er i orden, og dermed får topkarakter for det tekniske – er automatisk ikke en god værtskabsoplevelse, medmindre det kunstneriske også følger med. Alle har nok prøvet at være på et mange stjernet hotel, hvor alt bare er i orden – men det var alligevel en ”kold” oplevelse. Og omvendt har de fleste nok også prøvet, at bo på et 2-stjernet hotel, hvor værterne var fantastiske – og det på trods af de få stjerner blev en rigtig god oplevelse. 11

Standardisering Der skal 10 gode oplevelser til at opveje en dårlig. Bibliotekerne er kendt for at yde god service udfra en offentlig målestok, men vi er også kendt for at lade medarbejderne have en høj grad af personlig indflydelse på egen jobadfærd. Og hvis vi ikke har formuleret et værdisæt omkring værtsadfærd så gør den enkelte som vedkommende synes rigtig. Det går godt rigtig mange gange, men den dag det fx handler om de studerende der optager alle pladser og kabler hen over gulvet til fare for resten af gæsterne holder enigheden måske op og så opstår der en situation hvor den enkeltes holdning for tydeligt for lov at skinne igennem.

Fokus og fastholdelse Det er nemt at overse noget man ikke kigger efter. Så derfor skal vi beslutte hvad vi gør og så følger vi op på at vi vil gøre lige præcis det. Vi laver en ændring, vi bliver trænet og lærer at forstå vigtigheden af ændringen. Vi går i gang og gør det den første uge. Men den nye ændring er endnu ikke blvet en vane og hvis ingen føger op på om vi bliver ved fader den lige så stille ud og vi er hurtigt tilbage ved start. Det kræver italesættelse og opfølgning, italesættelse og opfølgning.

” Nu virker dørene og automatikken, videoovervågningen er sat op og hærværksfrygten er gjort til skamme. Oven i købet vælter gæsterne ind. Skal vi så ikke bare fortsætte business as usual? ” Nej det er ikke vores holdning i Aalborg, af flere grunde: Værtskab, konsistens fokus på gode gæsteoplevelser var vi ved at gøre til et varemærke. Vi var nødt til det pga besparelser, ellers havde vi ikke fået tid til andre opgaver.

De første erfaringer blev absolut ikke til i blinde…. De første åbne biblioteker blev lavet efter egen idé, de næste var led i store sparerunder og var et alternativ til lukning. En overgang foregik etableringen af åbne biblioteker i masseproduktion. Og alle blev etableret ud fra samme skabelon. Ingen biblioteker uden betjening Åben 7 dage om ugen heraf 23 timer med bemanding fordelt på 5 dage. Max 2 årsværk pr bibliotek. Kraftig, men velovervejet reduktion i materialebestand (og med stigende udlån til følge) Indretning: overskuelig, imødekommende, intuitiv – lave reoler, god belysning, lyd. Mange forsider frem for mange materialer. Hvis vi skal gøre noget ved det indirekte værtskab i selvbetjent tid skal vi vide hvem der kommer og hvad de laver.

Biblioteksentutiaster …men når vi gerne vil give gæsteoplevelser i Værtensklasse, så skal vi vide hvem vi gør det for Drive-in gæsten 44 % Biblioteksentutiaster 29% Avislæsere 9% Hvis vi skal give super værtskab i selvbetjent tid skal vi vide hvem der kommer og hvad de laver. Arbejdsbier 12% Sociale 6%

Og lavede efterfølgende kvalitative interviews Resultaterne: Kan ikke kvantificeres Giver et meget uens billede af gæsternes behov og ønsker til deres åbne bibliotek Næsten alle er glade for den øgede tilgængelighed Til gengæld deler vandene sig når der spørges ind til holdningen til bemanding eller ej: En stor gruppe planlægger deres biblioteksbesøg i fht om der er betjening eller ej Det bekymrende er at en mindst ligeså stor gruppe er ligeglade!!! Afhængig af hvilket bibliotek der er tale om spiller tryghed dog ind i fht ovenstående. Alle vil gerne have flere nye materialer og er glade for fremadvente forsider. Det er det de vil have, og så gør vi selvfølgelig bare det, eller gør vi?

Gæstens møde med personalet To spor i arbejdet Gæstens møde med personalet Værtskab på åbne biblioteker blev aktuelt fordi vi sideløbende med Værtensklasse i Biblioteket åbnede de 5 bybiblioteker. Der blev med rette spurgt; hvordan kan man være en god vært når man er der uden at være der. Det blev til et helt selvstændigt projekt. Gæsten på egen hånd

” ” Det direkte møde i selvbetjent tid Værtskab på åbne biblioteker blev aktuelt fordi vi sideløbende med Værtensklasse i Biblioteket åbnede de 5 bybiblioteker. Der blev med rette spurgt; hvordan kan man være en god vært når man er der uden at være der. Det blev til et helt selvstændigt projekt.

Gæsternes møde med personalet ???? Gæsternes møde med personalet Kunne du lige hjælpe mig med at søge efter nogle bøger til mit projekt på det kursus jeg følger i øjeblikket? Vi har betjening fra kl. 13, men du kan evt selv søge på vores hjemmeside, så kan vi hjælpe dig videre når vi starter betjening om en halv time Jamen du går her jo alligevel, så kan du vel også hjælpe mig

Servicekodeks basis regler i den selvbetjente tid •Vi er kun i udlånet, hvis det ikke kan undgås •Alt det arbejde der kan foregå i baglokalerne foregår der •Alle personale pc’er i udlånet er altid slukket •Vi bruger vores konduite og egne formuleringer - men med respekt for den fælles historie og de oplysninger om tilbuddet og mulighederne, som Aalborg Bibliotekerne ønsker at formidle Hvor er I henne i det?

Den gode historie er…. •En udvidelse af bibliotekstilbuddet Vi har åben når du har fri Og vi er her altså stadigvæk – vi er bare mere end det. •Flertallet blandt borgerne er meget glade for tilbuddet. •Det kan være nærliggende måske især i en opstartsfase, hvor alt er nyt at sige: ”Vi er desværre selvbetjent.” Men det er jo netop ikke desværre. Hvor er I henne i det?

Træning og italesættelse

” ” Det indirekte møde i selvbetjent tid Værtskab på åbne biblioteker blev aktuelt fordi vi sideløbende med Værtensklasse i Biblioteket åbnede de 5 bybiblioteker. Der blev med rette spurgt; hvordan kan man være en god vært når man er der uden at være der. Det blev til et helt selvstændigt projekt.

Vi har inviteret gæster, men er selv taget i byen? Kan man det? Ja i biblioteksverdenen kan man tilsyneladende – endda med stort held. På Nibe bibliotek steg udlånstallene med over 30% ved overgangen til åbent bibliotek. Og stigningen har stort set bidt sig fast

Alt kan ikke længere vente til mandag morgen Tænk I gæstens sted og gør så klar som muligt og gør klar til den selvbetjente tid.

Hvad er vigtigt Det paradoksale er at observationerne viser at kun 5-10 % rent faktisk læser skilte og anden information Vi er jo taget I byen, og vi skal huske alle formaningerne, og at introducere gæsterne til alt hvad der kan gå galt under bilioteksbesøget.

Husk hvem vi indretter for Det skal være et eventyr at gå på biblioteket, så hvorfor ikke købe alle de materialer gæsterne vil have og så lave en oplevelse ud af at finde dem. Nå nej hvad med trygheden, gæsternes manglende lyst til at orientere sig og ikke mindst overskueligheden.

Stemning uden dagligstue

Personligt værtskab in absentia

Mod til at være synlig også når man ikke er der

Vejen til succes er ikke at blive til: Mod til at sætte en dagsorden som ikke ligner den i de foregående 25 år Mod til at stå ved det der virker og ændre det der ikke dur Viljen til at blive ved og blive ved og blive ved.