Strategi, værdi og kvalitet Svensk biblioteksforening Stockholm 27. Marts 2009

Disposition Lidt statistik Et eksempel Kvalitetsreform og kvalitetsmålinger Standarder og opskrifter Kulturen og Balanceret Scorecard Tilfredshed (Satisfaction) Tillid, troværdighed og legitimitet Økonomiske analyser Nye tendenser

Fornyelser (renewalls) udgør nu 34 % af udlånet. I 2000 var det ca. 8 %

Unge og biblioteker fra CEFU Billedet er Unge ønsker mediatek De ønsker mere spræl i biblioteket De ønsker mere fantasi De ønsker en friere omgangsform og de ønsker respekt for deres adfærdsmønstre Billedet er baseret på interviews og fremtidsværksted med op til 25 personer

Betydning af ydelser: (Pors – gymnasieelever og biblioteker 2007) Fordelt på gymnasietyper og. Skala 0 – 100 og rangorden. Alment Handel Teknik Total Samlet rang Udvalget af skønlitteratur* 61 49 55 6 Udvalget af faglitteratur* 70 54 52 62 4 Udvalget af film 37 10 Udvalget af musik* 45 36 38 41 8 Bibliotekets pc’ere 35 33 34 12 Folkebibliotekets hjemmeside* 28 13 At der er studiepladser 32 29 14 At der er trådløst netværk 42 43 40 9 At man kan arbejde i grupper 39 11 At der er plads til afslapning og hygge 44 7 At der er udstillinger, arrangementer og foredrag 27 15 At der er mulighed for fred og ro* 63 51 59 5 At der er venlig betjening* 77 68 72 1 Pæne og indbydende lokaler* 64 3 At det ikke ligger for langt væk* 74 67 2 * markerer en signifikant forskel

Betydning fordelt på baggrundsvariable kvinde mand 1.år 2.år 3.år Udvalget af skønlitteratur 63 44 Udvalget af faglitteratur 66 56 61 68 Bibliotekets pc’ere 32 37 Folkebibliotekets hjemmeside 28 36 At der er studiepladser 38 30 29 At der er trådløst netværk 45 40 35 At man kan arbejde i grupper 41 At der er plads til afslapning og hygge 49 At der er venlig betjening 76 Pæne og indbydende lokaler 67 60 At det ikke ligger for langt væk 72

Andele af brugertyper der anvender nedenstående internetbaserede indgange mindst månedligt. Begge Skolebibliotek Folkebibliotek Ingen Bibliotek.dk* 22 9 16 7 Biblioteksvagten* 6 4 1 3 Infomedia* 30 15 13 Faktalink* 12 Opgavecentralen* 2 Litteratursiden.dk* 14 8 BibliotekernesNetmusik Musikbibliotek.dk 5 Forfatterweb.dk* EMU.dk 21 18 Mimers Brønd Skoda* 34 25 Skrivopgave.dk

Problemer med Netressourcer Transformationen af emnebehov til titelbehov Opbygning af bibliotek.dk > det nyeste først>hvor mange titler ser man Hvad er en fornyelse udtryk for? Hvad er en reservation eller en bibliotek.dk bestilling udtryk for? Bortset fra bibliotek.dk anvendes biblioteksudformede netbaserede ressourcer stort set ikke

Furesø undersøgelse 2006 Jeg kom på biblioteket i dag efter: 1 En bestemt bog 44 2 Litteratur om et bestemt emne (for eksempel historie, psykologi, kogebøger, samfundsforhold) 21 3 Litteratur af en særlig slags (romaner, krimier, spænding, digte og lign.) 27 4 En bestemt musik CD 8 5 En særlig slags musik (jazz, klassisk, rock og lign.) 7 6 En bestemt film En bestemt type film (for eksempel western, krimi, krig, romantik) Et bestemt spil eller en bestemt Cd-rom 9 Søge råd og vejledning 12 10 At deltage i arrangementer eller se på udstillinger Tabel 18: Andel af brugerne der siger ja til, at de kom efter nedenstående ved dagens besøg

Succes og tilfredshed Hvor meget fik du? Tabel 21: Fordelingen af helt tilfredse og tilfredse brugere fordelt efter succes på de enkelte formål. Procent Hvor meget fik du? Jeg kom på biblioteket i dag efter: Det hele Noget Intet helt tilfreds tilfreds 1 En bestemt bog 87 11 52 35 30 2 Litteratur om et bestemt emne 82 15 46 31 3 Litteratur af en særlig slags 83 39 53 28 29 4 En bestemt musik CD 76 22 78 43 5 En særlig slags musik 79 18 19 75 56 33 6 En bestemt film 85 60 40 58 17 7 En bestemt type film 21 50 8 Et bestemt spil eller en bestemt Cd-rom 88 13 63 25 9 Søge råd og vejledning 90 67 10 At deltage i arrangementer eller se på udstillinger 80 16

Kvalitetsreformen Brugerne og forbrugerne i centrum Teser om Den gode offentlige service Det gode arbejde med ansvar og udvikling Organisatorisk innovation blandt andet vha Akkreditering Benchmarking af brugertilfredshed Kvalitets- og resultatmåling Fokus på brugerpræferencer og –behov Afbureaukratisering

Kvalitet er Politisk meget aktuel – mere kvalitet for de samme penge Mere styring af effekter Kvalitet skal måles og dokumenteres (jvf sundhedsvæsenets model med 452 målepunkter) Kvalitetsreformen Kvalitetsmål og brugerundersøgelser Brugerne i centrum Fra bruger til forbruger Stigende grad af forventninger

Kvalitetsundersøgelser Dokumentation og styring i en kompleks verden – men for hvem Udvikling og læring Legitimitet og symbolik

Forskellige kvalitetstyper Organisatorisk kvalitet Faglig kvalitet Oplevet kvalitet – eller brugerrelateret kvalitet - og mange andre klassifikationsmuligheder

Producenter og formidlere af standarder og opskrifter Internationale og nationale organisationer og styrelser Konsulentbranchen Undervisnings- og forskningsbranchen Medieverdenen (HBR, Ledelse i dag……) Store internationale virksomheder

Eksempler på opskrifter Ledelse Team, forandringsledelse, værdibaseret ledelse etc. Organisationsstruktur Matricer, projektorganisering, fleksible HRM Kompetencekortlægning, MUS, downsizing, empowerment Processer BPR, lean, benchmarking & best practice, BS

Kendetegn ved de udbredte standarder og opskrifter Social autorisation Universalisme – skal kunne løse alle problemer Sælges eller vare-liggøres Tidsånden > de rammer en trend i tiden Harmonisering af modsætninger i organistionen Dramatisering – en dertil knyttet succeshistorie Individualisering – skal opleves som individuelt givende

Når opskrifter møder virksomheden DiMaggio og Powell har formuleret teser vedrørende adoption af opskrifter: Påtvungen adoption Ydre krav Mimetisk adoption Efterligner andre Normativ adoption I overensstemmelse med eksisterende normer

Opskrifter og virksomheder Kan medføre Tilkopling – opskriften indarbejdes Frastødning – opskriften modarbejdes Afkopling – opskriften verbaliseres men har ingen gennemslag i processerne Men de kan også Oversættes og tilpases i forhold til kultur og værdier

Kulturtypologi – (Cameroun & Quin) Forandringsorienteret Analyseres vha dimensionerne: 1 Organisatoriske særtræk 2 Ledelse 3 Succeskriterier 4 Personale 5 Mål 6 Lim eller sammenhængskraft Eksternt fokus Internt fokus Anvendt i Pors: Mellem identitet og legitimitet. 2005) Stabilitetsorienteret

Kulturer: Organisatorisk fokus Forandringsorienteret Personale Innovation og vision Eksternt fokus Internt fokus Interne processer og omkostninger Marked, resultater og målopfyldelse Stabilitetsorienteret

Balanced scorecard Finansielle mål Mission, strategi og mål Innovation og læring Kunder, brugere Internt perspektiv: Produkter og processer

BSC: De 4 perspektiver Kundernes syn på kvalitet og performance Læringsperspektivet Infrastruktur vedrørende mennesker, systemer og procedurer Kritiske processer, serviceportefølje og processer Bottom line, omkostninger, ressourceallokering etc.

BSC: Mål og perspektiver For hvert perspektiv Strategiske mål (Objectives) Indikatorer Target eller målbare formuleringer Samlet anbefales 20 – 25 indikatorer dækkende de 4 perspektiver

BSC: Kriterier for valg af strategiske mål eller objectives (SMART) Specifikke Målbare og kvantificerbare Achievable, altså opnåelige og realistiske i organisatorisk kontekst og i en ressourcesammenhæng Relevant, relaterer sig til overordnede mål og er vigtige for succes Timely, rettidige i forhold til for eksempel marked.

Indikatorer Hvilke indikatorer skal/kan hver indsats have Indikatorer måler Effekter Aktiviteter Ressourcesammensætninger

Balanced Scorecard – en oversat opskrift med succes i biblioteker Innovation og læring Processer Kunder Finansielle forhold eller bundlinjen Norton og Kaplan indeholder et postulat om kausalitet fra oven og nedefter Innovation og læring Processer Informationsressourcer Interessenter Økonomi og legitimitet Pors

Balanced scorecard i Strategi, værdi og kvalitet Økonomiske mål, tillid og legitimitet Informations-ressourcer Innovation og læring Kunder, brugere processer

Indikatorer i bogen (eksempler) Informationsressourcer Materialer: Bestand, cirkulation Informationsservices: Omfang, brug Innovation og læring Udviklingsprojekter, uddannelsesomkostninger, tid, personalefravær, ledervurdering Processer fejl i pladssætning, leveringstid, uafhentede dokumenter Brugere Markedsandele, tilfredshed og præferencer Økonomi, legitimitet og tillid Omkostningsindikatorer, bibliotekets andel af budgettet, værdi og legitimitet

Perspektiv Overordnede kritiske faktorer Informations­ ressourcer Sammensætningen af informationsressourcerne i forhold til målsætning og i forhold til borgernes behov er af afgørende betydning. Cirkulationstal, andel ubrug­te dokumenter i en periode samt brugbarhed i forhold til digitale tjenester er vigtige. Forhold mellem fjernlån og udlån er også vig­tigt i denne sammenhæng. Innovation og læring Det er vigtigt for alle biblioteker, at personalet fagligt er opdateret. Opdateringen gælder alle personalegrupper og den består af både personlige og faglige kom­petencer. Det er ligeledes vigtigt, at folkebiblioteket har en organisationskultur, der støtter både organisationens og personalets evne til omstil­ling og innovation.

Processer Det er ligeledes vigtigt at bibliotekernes processer forløber effektivt. Det handler i meget høj grad om simple rutiner som på pladssætning af materialer, bestillingsprocedurer, skrankebemanding og andre tiltag, der tjener til at reducere ven­tetider og dermed øge tilgængeligheden. Brugere Andel af borgere, der er brugere af bibliotekerne opdelt på segmenter. Brugerpræferencer og brugertilfredshed er ligeliges vigtige. Økonomi og værdi Det er vigtigt at bibliotekernes ydelser gennemføres på en omkostningseffektiv måde. Det er ligeledes vigtigt, at bibliotekerne opfattes som et gode, det vil sige at de har en høj legitimitet, der er begrundet både i handlinger og i opfattelser. Bibliotekets troværdighed og den tillid borgerne har til dette er af afgørende betydning.

Mål og indikatorer i organisatorisk sammenhæng Organisatoriske problemer vedr. mål, midler eller indikatorer: MÅL Enighed Uenighed Indikatorer

Interessentvurdering af væsentlighed og kvalitet i servicer Meget vigtig Vigtigt indsatsområde Udviklingsområde Ikke vigtig Unødig ressourcebrug Problemfrit område Lav kvalitet Høj kvalitet

Mål indgår altså i en organisatorisk sammenhæng Missioner, visioner og værdi for kunden: Videnfortælling Ledelsesudfordringer Indsatser og indsatsområder Indikatorer Sammenhæng til strategisk ledelse

Institutionelle imperativer New Public Manangement og Værdibaseret ledelse slår meget forskelligt igennemt Dokumentationskrav afhænger af nationalitet Forskellige evalueringskulturer Krav om egenindtægter er forskellige Effektivitet vs den attraktive arbejdsplads

Hvad bestemmer tilfredsheden Forventninger Dannet af tidligere oplevelser, omtaler, den generelle ideologi, andres meninger etc Aktuelle oplevelser Personligheden Informationsbehovets umiddelbare styrke eller væsentlighed Tilfredshed og utilfredshed i forhold til væsentlighed og behov: Modpoler.

Tilfredshed Generel tilfredshed og samspillet med den transaktionsspecifikke tilfredshed Tilfredshed og utilfredshed (Kano – modellen) eller nogle ydelser kan skabe tilfredshed og andre kan kun generere utilfredshed gennem deres fravær Tilfredsheden af hænger af forventninger Forventninger dannes af oplevelser, meningsdannere, det kulturelle miljø

Problemer med måling af tilfredshed Antagelse er at tilfredsheden er normalfordelt – Antagelsen er at det modsatte af tilfredshed (satisfaction) er utilfredshed (dissatisfaction) Antagelsen er det modsatte af dissatisfaction er satisfaction

Herzberg 2 – faktor teori Baseline (hygiejne) kan skabe utilfredshed - dissatisfaction Løn Arbejdsforhold og personlige relationer Supervision Struktur Firmapolitik og administration Ledelse Motivation kan skabe tilfredshed - satisfaction Jobindhold – selve arbejdet Anerkendelse Ansvar Avancement Præstationer

Der kan være utilfredshed med Kommunikationsstrukturer Forskelle mellem det sagte og det gjorte Lederens (ikke-)deltagelse i drift Tidligere mellemledere Uklare belønningskriterier Åbningstider Den strukturelle tilsanding Konfliktløsninger Pors: Ledere og ledelse i danske biblioteker, 2001, 2004 og 2007 samt 2003 i UK.

Tillid og troværdighed Skift i troværdighedsopfattelsen Fra autoritet til digital selvtilstrækkelighed Tillid og normer Tillid er et spørgsmål om at ens forventninger om en given adfærd opfyldes i forhold til etablerede normer og værdier Relevans for informationstjenester

Hvad skaber det modsatte af begejstring eller tilfredshed Uenighed om mål og midler Organisatorisk uklarhed Manglende kommunikation Manglende anerkendelse Bureaukratiske procedurer Uenige subkulturer Oplevelse af ”fjern” ledelse

Hvad skaber det modsatte af begejstring eller tilfredshed Mangel på indflydelse Mangel på frihed og udenfor beslutningsprocesser Manglende anvendelse af professionelle kompetencer

Begejstring er forbundet med eller forudsætter Jobtilfredshed Indflydelse Anerkendelse Personlighed og livssyn Flow i arbejdet Succesoplevelser Klimaet Organisationskulturen Følelsen af at gøre en forskel

Legitimitet En simpel og primitiv definition på legitimitet er når andre synes at det vi gør er værdifuldt og værd at betale for Er kontingent evaluering et element i legitimitet? Et andet element kunne være tillid

Tillid Social kapital Evne til at samarbejde Graden af internalisering af normer for adfærd Er forudsætning for tillid, der kan opdeles i Generel tillid Institutionel tillid Konkret tillid Giver begrebet mening i forhold til informationsressourcer og biblioteker

Økonomiske analyser Økonomiske impact analyser Direkte effekter Inducerede eller afledte effekter Indirekte effekter (forskellige typer multiplikatoreffekter) Forskellige typer cost - benefitanalyser

Cost-benefits approaches Maksimere benefits for en given omkostning Minimere omkostningerne for et givet niveau af benefits Maksimere netto benefits Maksimere afkastet af en investering (Return of Investment) Consumer surplus Willingness to pay (WTP) kontingent værdisætning Tidsomkostninger

Teoretiske forudsætninger rationelt valg mellem alternativer Egennytte Altruistiske motiver use value & non-use value Det rigtige svar på det forkerte spørgsmål (fråga)

Eksempel Miami Materialer og services Markedspris Estimerede Benefits Udlån 500000 150 75000000 Præsensbrug af 100000 enheder 50 5000000 50000 referencespørgsmål 20 kr 1000000 50000 internetsessioner 40000 besøg til arrangementer 800000 6000 timers undervisning 300 1800000 Totale benefits 84600000 Omkostninger Skattebetaling 14000000 Gevinst ved investering 70600000 Benefit til Kost ratio 6,04 : 1

WTP og WTA Contingent valuation er en meget brugt om end kontroversiel metode. Den baserer sig på Willingness to Pay og Willingness to Accept. Holt et al[1] beskriver begreberne således: “In applying contingent valuation analysis to libraries, many alternative hypothetical situations can be used in the survey instruments. For example, library patrons (or the general public) can be asked how much they are willing to pay rather than forego library usage or, if libraries did not exist, how much they would be willing to pay (for example, in taxes) to enjoy the library privileges they have today. Alternatively, patrons can be asked how much they would accept to give up their library privileges or how much of a tax cut they would accept in exchange for closing all public libraries.” [1] Holt et al.

Morris & Sumisons studier Tankegangen bag dette projekt er blevet videreført i et nyere britisk projekt[1], der har søgt at etablere data, der kan vise den økonomiske betydning af lån af bøger i biblioteker. I projektet blev der udviklet en forholdsvis simpel formel: V = 0,75C X 0,2P= 0,15CP, hvor V er værdien, C er cirkulationstallet og P er den gennemsnitlige anskaffelsespris for dokumentet. De 0,2 P er udlånsværdien i forhold til prisen på dokumentet. Her er værdien af et udlån altså sat til 20 % af prisen. Formlen har følgende egenskaber: Bøger der anskaffes men ikke udlånes vil nedsætte værdien Jo større cirkulation des større værdi Dyre dokumenter har en større indflydelse på værdien, hvilket betyder at brugerne får en større benefit Paperbackbøger med en kort levetid på grund af slid reflekteres i formlen på samme måde som indbundne bøger, der har en længere levetid på grund af mindre nedslidning Formlen er meget simpel at anvende [1] Morris, Sumison & Value for money

Værdi af udlån af bøger Antal læsninger (R) 3 6 12 18 30 Købsomkostninger: 2R/3 x 100 200 400 800 1200 2000 Låneomkostninger: Anskaffelse 1 eks Circulation 4R/3 x 10 TOTAL 20 40 60 80 100 160 180 240 260 420 Net benefits ved lån i forhold til køb 140 300 620 940 1580

Målinger skal Identificere succeser og fiaskoer, man kan gøre noget ved Succeser formidles måske bedst gennem fortællinger på baggrund af et fornuftigt dokumentationsmateriale

Afslutning: nye tendenser Fra ledelse mod styring Fra flade strukturer mod rehierarkisering HRM: fra personaleorientering til strategisk orientering Fra værdier mod stigende vægt på omkostningseffektivitet og markedsandele Røvik: Trender og translationer, 2007

Afslutning Målinger er også Modernitetssymboler Ritualer Beskæftiglsesterapi Sommetider påtvungne Ressourcekrævende Målforstyrrende Adfærdsdirigerende For omfattende Beslutningsgrundlag Politisk ammunition Uforståelige Og sommetider nyttige, men de bliver under alle omstændigheder flere og flere.

afslutning Talmud: Vi ser ikke verden som den er Vi ser den som vi er Tak for i dag.