ISO9001 – et bidrag til en afklaring. Kvalitetsledelse ISO9001 – et bidrag til en afklaring.

ACS Registrars Denmark og ISO Consult. Denne præsentation er udarbejdet for ACS Gruppen af vores samarbejdsparter: ACS Registrars Denmark og ISO Consult. Såfremt du har spørgsmål, er du velkommen til at kontakte ACS Gruppen eller: Certificering Kurser Der er ikke copyright på materialet, såfremt det anvendes til almen orientering om ISO serien

Formålet med denne præsentation er at bidrage med en afklaring på – og evt. en afmystificering – af ”ISO”, ledelsessystemer og ikke mindst certificering. Præsentationen tager afsæt i ISO9001 - Kvalitetsledelsessystem Skulle du efter denne præsentation stadig have spørgsmål, så er du meget velkommen til at kontakte os, eller en af vores samarbejdsparter ACS Registrars Denmark og ISO-Consult.

Hvad er ISO? ISO kommer af det græske ord: isos, som betyder ensartethed: (f.eks. isotermer, isobarer, ol.). ISO betyder også International Standard Organisation – en selvejende institution, der har hovedkvarter i Genéve. ISO blev oprettet i 1947 og administrerer i dag over 18.500 internationale standarder. Nogle af disse er tandbørstens hårdhed, størrelsen på creditkort, papirformater (A4, A5…), DDK, $, osv. Der er over 140 lande repræsenteret i organisationen. DS – Dansk Standard – repræsenterer Danmark. I 1982 besluttede organisationen at optage den engelske BS5750 standard (Quality Assurance Standard) som en “ISO” standard. BS5750 var en “omskrivning” af flere militære standarder og AQAP (NATO standarder). ISO9001 stammer således fra militæret.

Hvorfor 9001? ISO9001 blev endelig – efter et mindre revision - udgivet som international standard i 1987 og udkom på dansk året efter – 1988 Man vidste allerede i 1982, at netop denne standard ville blive særdeles eftertragtet, så man “låste” tallet 9000, da det var nemt at huske – uagtet at man ikke var nået til tallet 9000 endnu Således årsagen til at det hedder ISO9000 serien.

Hvordan standarderne bliver til. En ISO standards “tilblivelse” er en lang proces. Normalt siger man, at det tager mindst 5 år. Over 140 lande har mulighed for at bidrage med inputs, men alle og enhver har også ret til at komme med inputs til forbedringer eller kritik. Det er et krav, at en standard skal udkomme i en ny version ca. hvert 5.- 6. år, med det sker at der går længere imellem, hvis der ikke er opbakning til ændringer. Standarder skal afspejle “best-practice” - “nutidens” krav. Ved udgivelsen af ISO9001:2000, der var en markant forbedring, havde over 30.000 bidraget med inputs.

ISO9001 serien ISO9000 er en “standard”, der indeholder de mange begreber der anvendes. Mange af disse begreber anvendes typisk kun inden for “ISO” verdenen ISO9001 er selve “krav” standarden. Den standard man bliver certificeret efter. ISO9004 er ikke en kravstandard, men en standard der går længere end 9001 – og anviser det “ultimative” TQM (Total Quality Management) Officielt hedder standarden: “Ledelse af en virksomhed frem mod vedvarende succes – med afsæt i kvalitetsledelse.” Man kan ikke certificeres efter 9004. Man kan sammenligne 9004 med de krav, der stilles i EFQM modellen – kvalitetspriserne. Det er en god idé at sætte sig ind i 9004, når man overvejer at indføre 9001

ISO9001 standarden ISO9001 er ikke et kvalitetsledelsessystem. Det er en standard, der stiller “krav” til det ledelsessystem, man har i forvejen, eller påtænker at implementere. Det er faktisk en checkliste: ”har du husket at behandle – taget stilling til…..? ISO9001 siger intet om, hvordan man skal udføre en opgave/aktivitet – men hvad man skal gøre. Nogle virksomheder vil gøre det på een måde – mens andre virksomheder vil gøre det på en anden måde. Eksempel: ISO9001 stiller krav til, at man skal gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser. Men det er op til den enkelte virksomhed at bestemme HVORDAN man vil gøre det. Ved at tage ISO9001 til sig – opdager man, at man har mange “huller”. En vurdering/undersøgelse for at tjekke om man har ”huller” i forhold til ISO9001 vil være en “Gap-analyse”

Lad os tage et eksempel: Hvis jeg sad på dit kontor, ville jeg medbringe en liste med 267 spørgsmål – spørgsmål om hvorvidt du havde en kvalitetspolitik, om du har målstyring, om du har afsat de nødvendige ressourcer, om du havde styr på vedligeholdelse, lagerstyring, styr på dine leverandørs evne til at levere kvalitetsydelser til dig, osv. Jeg ville derefter sætte et tjekmærke ud for det, du har i dit nuværende system. Checklisten repræsenterer ISO9001 kravene og hvis du har “huller”, vil standarden kræve, at disse “huller” bliver udfyldt. Når du så mener, at du er klar, kontakter du et certificeringsorgan, som vurderer det resultat, du er kommet frem til. Hvis certificeringsorganet godkender dit system og det både opfylder standarden, MEN også er indført i praksis (implementeret), udstedes der et certifikat, der har en foreløbig gyldighed på 3 år. Derefter skal det fornys! Ret simpelt!

Derfor.. ISO9001 er synonymt med dit ledelsessystem og ikke noget “andet” ved siden af. Derudover kan du fylde dit system “op” med andre fokusområder med udgangspunkt i ISO-standarder – fx. miljø, arbejdsmiljø, fødevaresikkerhed, it-sikkerhed, mm. Det er tankevækkende, at ISO9001 ikke er mere efterspurgt, når det er faktuelt at millioner af brugere har bidraget med inputs til at gøre netop dit system til “Verdens Bedste Ledelsesystem”

ISO9001 standarden ISO9001 stiller ikke krav til produkter, men det stiller krav til systemet, der frembringer produkter. Et eventuelt certifikat vil således være bevis for at virksomheden på en bestemt dag – da auditten fandt sted – opfyldte kravene i standarden. Det er derfor uden mening, at påstår, at certifikatet beviser, at man leverer et “kvalitetsprodukt” Mange virksomheder har mulighed for såvel at have et “systemcertifikat” som et “produktcertifikat”. F.eks byggeribranchen. Det er derfor ikke tilladt at reklamere med, at en ydelse eller et produkt er “ISO9001 certificeret” – Det er viksomheden (virksomhedens ledelsessystem) der er certificeret.

ISO9001 standarden ISO organisationen har intet med certifikater at gøre. De udsteder ikke certifikater. Som tidligere nævnt administerer de kun standarder. Det er såkaldte akkrediterede selskaber som ACS Registrars, DnV, Lloyds, BVQI, DS, mv., der har det som deres forretning i at udstede certifikater. Det har reel aldrig været tanken, at ledelsessystemerne skulle certificeres, men erkendelsen af ledelsessystemernes værdi har skabt et behov/marked for certificeringer. Enhver kan kalde sig “certificeringsorgan”. Du skal aldrig vælge et certificeringsorgan, der ikke er akkrediteret. En akkreditering betyder, at det pågældende organ er anerkendt/godkendt af en offentlig myndighed. I Danmark er det DANAK. I UK er det UKAS. Man bør derfor altid sikre sig, at et certificerende organ er akkrediteret.

Certificering. Når man indgår et samarbejde med en ny leverandør KAN man kræve en “ISO” certificering som betingelse for en samhandel. Man bør efterfølgende søge bekræftet hos det pågældende certificerende organ, at det er akkrediteret og derefter få bekræftet validiten – ægtheden – af certifikatet. Der svindles med certifikater. Det er særlig galt i Kina og andre Østlande. Faktuelt er mange certificeringsauditorer blevet truet på livet, hvis de nægtede at indstille til et certifikat.

Du/din virksomhed kan… Blive afkrævet at være certificeret som betingelse for at indgå i en samhandel. Som tidligere nævnt skyldes det IKKE, at din kunde er sikker på at få et kvalitetsprodukt/serviceydelse fra jer, men fordi din kunde er sikker på at en uafhændig myndighed/Certificeringsorgan holder øje med, at du har styr på din virksomheds aktiviteter. Det kan være sikkerhed for at I overholder lov- og myndighedskrav, at I har styr på jeres dokumentation, at I har styr på afvigelsesbehandlingen, at I auditerer jeres system og at I evaluerer det med henblik på at forbedre Jer.

Hvad indeholder ISO9001? ISO9001 indeholder 267 krav i alt. De fleste skal opfyldes –men der er også mulighed for at fravælge krav, der ikke er relevante. F.eks. hvis man ikke har “udvikling” – kan dette krav fravælges. Hvis man ikke bruger måleudstyr kan dette krav også fravælges. I den seneste udgave af ISO9001 er der sket en del meget fornuftige tilpasninger af formuleringerne, så der også inden for de enkelte krav mere klart lægges op til at vurdere af om et specifikt krav er relevant. I næste opdatering af ISO9001 forventes det, at der stilles krav om risikovurdering som grundlag for vurdering af hvilke processer, der er kritiske og derfor skal være i fokus ved implementering af dit kvalitetsledelsessystem

Hvad indeholder ISO9001? Ledelsessystemet omfang skal afklares – dvs. Der skal være fastlagt en mission – et forretningsområde. Som ethvert ledelsessystem stiller 9001 krav om at ledelsens skal udforme det strategiske niveau med politikker, målsætninger/mål – gerne også med visioner og værdier. I modsætning til sædvane kan disse ikke bare stå til troende – men skal udmønte sig i konkrete handlinger. De er genstand for vurdering/undersøgelse om de er implementerede og forstået af alle. De skal med andre ord ind under huden.

Hvad indeholder ISO9001? ISO9001 er kort og godt en standard med fokus på kunden. Den har som målsætning at opfylde kundens krav og forventninger, som igen er genstand for måling og evaluering med henblik på konstant – løbende - forbedring. Man kan med andre ord sige, at ISO9001 er en “Forbedringsstandard” – og går vi endnu videre er “Forebyggelse” måske endnu vigtigere end noget andet. Proaktiv kontra reaktiv er nøgleord. Krav! ISO9001 fokuserer også på ressourcer. Navnlig de menneskelige ressourcer. ISO9001 fokuserer ikke – som tidligere - blot på træning og uddannelse – men kompetencer, bevidsthed, disciplin, frihed under ansvar, mm.

Hvad indeholder ISO9001? ISO9001 understøtter en procesorienteret tilgang. Det er en tro på – en belief på - at resultater skabes gennem processer – og ikke organisation/afdelinger alene. Lean tankegangen er ikke nyt for ISO. Lean er også ISO9001. ISO9001 fokuserer på værdikæden. Effective and efficiency er nøgleord. Dvs. fokus er ikke kun på resultater men også på, at man er ressource effektiv. ISO9001 lægger op til at virksomheden skal bestemme – identificere - sine processer – og styre dem. (Proces Management) Det er ikke nemt. Det er nok det sværreste ved ISO9001 – fordi det ofte bryder med almen tankegang og praksis. Og ikke mindst kultur.

Hvad indeholder ISO9001? ISO9001 stiller konkrete krav til planlægning, at identificere kundekrav og forventninger, styring af udviklingsprojekter, leverandørstyring, produktion og/eller servicetilvejebringelse – dvs alle elementer, der sikrer opfyldelse af kundekrav. ISO9001 er meget “ops” på målinger – dvs. auditering (evaluering af systemets effektivitet), kundetilfredshed, analyse af data, handlingsplaner, effektiv afvigelsesbehandling og forebyggende handlinger. Alle informationer skal behandles af topledelsen, der beslutter, hvad der skal ske fremover. Behandling betyder ikke at “tage til efterretning” – men handling.

Hvad indeholder ISO9001? ISO9001 stiller krav til ledelsens forpligtelse og commitment. Denne forpligtelse bør ikke “outsources” til andre – f.eks. en kvalitetschef. ISO9001 stiller ikke krav om en kvalitetschef. Begrebet eksisterer simpelthen ikke i ISO9001. Der imod stiller ISO9001 krav om, at der skal være en repræsentant blandt ledelsen, der har ansvaret for at sikre implementering af relevante processer, overvågning af systemet og være kommunikationsled til topledelsen Ved en certificering vurderes om “Lederskab” er indført i praksis. Et typisk spørgsmål fra auditor er: “Hvordan opfylder du, som chef, kravet til lederskab?”

Hvad indeholder ISO9001? Hvad er de største forskelle mellem et traditionelt ledelsesystem og et ledelsesystem efter ISO9001- serien? Anerkendt over hele verden. Bygger på “best-practice” Krav til ejerskab hos alle Krav til løbende forbedringer. Kundefokuseret Fokus på forebyggelse – proaktiv kontra reaktiv. Procesorienteret frem for hierarkisk system. Umiddelbart ser det ud til at være “bekosteligt” at vedligeholde. Men dette er ikke korrekt. Det er en “pengemaskine”.

ISO9001 er ikke et nyt management påfund – gammel vin på nye flasker. ISO9001 er “Verdens bedste ledelsesystem”, der “vedligeholdes” af millioner af brugere verden over. Et koncept der sikrer, at vi alle leder vores virksomhed effektivt, samtidig med at vi tilgodeser ikke blot kunden, men alle vore interessenter: samfundet, medarbejdere, banken, aktionærerne/ejerne, leverandørerne… Det er ufatteligt, at så mange virksomheder stadig ikke har fået øje på disse potentialer.

God arbejdslyst!