Brugervenlighed på selvbetjenings- løsninger Oplæg til Resultmaker Anja Thrane, Userminds

Agenda Kort om Anja Thrane og Userminds Hvorfor er brugervenlighed vigtigt? Typiske brugervenlighedsproblemer Opsummering

Web, intra- og extranet og mobile grænseflader 2001 Etableret af Anja Thrane & Berit Krickhahn Usabilitytest 2010 10+ ansatte Usabilitytest og IA, Web, intra- og extranet og mobile grænseflader Online test 2006 7 ansatte 2003 1 ansat Usabilitytest og IA Om Userminds

Tænke højt-test Professionelle testfaciliteter Erfarne konsulenter Observationsrum med envejsspejl Mobilt testudstyr Mulighed for fjerntest Erfarne konsulenter Fleksibilitet i forhold til testafvikling Gennemtænkte anbefalinger ud fra testresultaterne Tænke højt-test set fra observationsrum

Vores kompetencer og ydelser Usability Tænke højt test Feltstudier Workshops, fokusgrupper Ekspertanalyser Community test Eye Tracking Live user analyse Trafikanalyse Survey Udvikling Personas og scenarier Målgruppe- og behovsanalyser Informationsarkitektur Navigationsprincipper Sideskitser Prototyper Kravspecifikation Use cases

Cases – selvbetjeningsløsninger (seneste 3 mdr.) Lægemiddelstyrelsen (indberetning af bivirkninger) DONG Energy selvbetjening (indberetning af elforbrug) Danske Bank netbank (bestilling og ansøgninger)

Hvorfor er brugervenlighed vigtigt? Fælles for disse tre vidt forskellige virksomheder (styrelse, energiselskab og bank) er ønsket om at: Give brugerne en bedre service Automatisere rutinetransaktioner, så brugerne kan hjælpe sig selv Spare ressourcer En brugervenlig selvbetjeningsløsning: Giver større loyalitet Øger brugen af relaterede services på sitet Reducerer udgifter til servicemedarbejdere Undersøgelser viser, at brugervenligheden af selvbetjenings-løsningerne er afgørende for, om brugerne vil anvende disse frem for andre kanaler, fx telefonisk henvendelse Undersøgelse af 140 nordamerikanske virksomheder. Forbedret brugervenlighed har vist sig at være meget effektiv (48%) og nogenlunde effektiv (32%) til at få kunderne til at betjene sig selv. Kilde: Forrester

Brugervenlighed på selvbetjeningsløsninger Brugervenlighed (eller usability) betyder, at en person let og effektivt kan bruge løsningen til et givent formål En selvbetjeningsløsning med en høj grad af brugervenlighed har følgende karakteristika: Lever op til brugernes behov for selvbetjening Let at bruge – også første gang brugeren anvender løsningen Effektiv at bruge – brugeren kan hurtigt finde informationer og/eller gennemføre transaktioner Hvis brugeren laver fejl, kan de hurtigt rettes Let at huske – når brugeren kommer tilbage, kan han/hun let reetablere færdigheder Visuelt og funktionelt behageligt at bruge Tillidsskabende – brugeren stoler på, at transaktionen er gennemført korrekt

Typiske brugervenlighedsproblemer Vores test og analyser viser, at de typiske barrierer for at gennemføre selvbetjening er: Manglende information om forløbet – hvilke informationer skal brugeren bidrage med? Brugeren skal udfylde for mange informationer i forløbet Ustruktureret proces – svært at overskue forløbet Uoverskueligt design Uforståelige inputfelter – brugeren bliver i tvivl om, hvad der skal indtastes Manglende hjælp Manglende datavalidering

Case: Lægemiddelstyrelsen – indberetning af bivirkninger Lægemiddelstyrelsen står bag en selvbetjeningsløsning til indberetning af bivirkninger Sundhedsprofessionelle har pligt til at indberette bivirkninger Borgere har mulighed for at indberette bivirkninger Lægemiddelstyrelsen var ikke tilfredse med antallet af indberetninger i løsningen Userminds har gennemført evaluering af løsningen i henh. 2008 og 2009 samt test i 2009 Nogle af de nævnte problemområder vil derfor være rettet i den nuværende løsning Casen vil blive suppleret med andre eksempler fra Userminds’ undersøgelser

Indledende information mangler Indgangssiden giver ingen information om: Hvor lang tid det cirka tager at udfylde Hvorvidt alle felter er obligatoriske at udfylde Hvilke oplysninger man skal have klar: fx medicinens navn, producent etc. Det kan være en god idé at have medicinen ved hånden Hvor længe personlige oplysninger bliver gemt Hvorvidt man er anonym Startsiden indgyder ikke tillid til brugeren omkring brugen af de indtastede data eller hjælp til at gennemføre selvbetjeningen Der er fx heller ikke kontaktmuligheder

Den ideelle startside til selvbetjeningsløsningen Startsiden skal give brugeren motivation til at gennemføre selvbetjeningen samt tillid til at transaktionen lykkes Giv brugeren oplysning om: Hvilke trin man skal igennem Ved længere forløb hvor lang tid det cirka tager at udfylde Hvorvidt alle felter er obligatoriske at udfylde Hvilke oplysninger man skal have klar Evt. hvor længe personlige oplysninger bliver gemt Husk at angive kontaktmuligheder fx telefonnummer ved spørgsmål eller problemer Eksempel på startside, der indeholder flere af de anbefalede informationer

For mange informationer skal udfyldes - 1 af 2 Brugeren overvældes af indtastningsfelter, hvoraf ikke alle er obligatoriske Det, der ofte holder brugerne (i dette tilfælde læger) tilbage fra at indberette, er, hvis det tager for lang tid, og der kræves for mange oplysninger Bemærk, at siden skal gentages for hver type medicin Nogle oplysninger har brugeren typisk ikke Fx Batch/Lot nr

For mange informationer skal udfyldes - 2 af 2 Ingen afgrænsning af valgmuligheder i de enkelte felter Medicin og firma Form og administrationsvej Den sidste del af skemaet er ikke dynamisk Felterne ’Hvis ja’ bør kun vises, hvad, man har angivet, at patienten er stoppet med at tage medicinen

Begræns antal informationer brugeren skal indtaste Overvej nøje, hvor mange informationer, der er nødvendige for brugeren af udfylde Flere tilfælde har vist, at en grundig gennemgang af en selvbetjeningsløsning kan fjerne flere felter Hjælp brugeren ved at: Tilbyde auto-udfyldning fx ved navne, søgeord etc. Lad tidligere svar afgrænse valgmuligheder og inputfelter (’hvis ja/nej’ felter bør være dynamiske) Træk data fra andre systemer (fx v.h.a. digital signatur, CPR, CVR, telefonnummer, etc.) Eksempel på auto-udfyldning i nyere version. Systemet kunne dog også foreslå producent ud fra valg af medicin – dette efterlyses også af brugerne.

Uoverskuelig proces Processen fremstår uoverskuelig og lang Andre tilbyder slet ikke en oversigt over processen

Vis en overskuelig proces Giv brugerne et overblik over processen, og hvor langt de er nået i denne Brugerne efterlyser typisk et overblik over forløbet – men de vil heller ikke spilde en side/et klik på at læse overflødig information

Uoverskueligt design Svært at overskue siderne - også fordi designet ikke anvendes konsekvent: Nogle overskrifter er adskilt fra inputfeltet Andre overskrifter er placeret sammen med inputfeltet Nogle kolonner venstrestilles - Andre højrestilles

Design skal være overskueligt og indbydende Sørg for at designet medvirker til at motivere brugeren til at anvende løsningen ved give overblik over processen, og hvilke elementer hører sammen på den enkelte side Her er der anvendt farvede felter til at vise sammenhængende elementer Undersøgelser ved brug af eye-tracking har vist, venstrejustering af tekst ved siden af inputfeltet giver den mest effektive læsning Alternativerne var højrejusteret tekst eller tekst over inputfelter

Uforståelige inputfelter Ingen brugere forstår, hvad henh. faste og variable udgifter dækker Ved flytning som DONG Energy kunder skal man opgive sin nye adresse Hvis man ikke sætter ’hak’ i checkboksen, overtager man den nye adresses el-regning – også hvis det er et plejehjem Eksempel fra intern selvbetjeningsløsning (intern flyttemeddelelse), hvor ingen brugere forstod, hvad computernavn er – eller hvor man finder det henne Eksempel fra DONG Energy: flyttemeddelelse for virksomhed – hvis man ikke skal udfylde navnet, hvorfor tilbydes brugeren så muligheden?

Forståelige og relevante inputfelter Alle inputfelter skal være lette at forstå og relevante for transaktionen Hvis man er nødt til at anvende faglige termer/begreber, så giv brugeren mulighed for at læse mere om begrebet

Ingen konkret vejledning eller hjælp Selvom løsningen har et hjælpe-ikon på hver side, er der ingen tilgængelig hjælp og vejledning til brugeren Vigtig information er gemt nederst – fx om emailkvittering Ingen konkret hjælp og vejledning til brugeren i denne løsning I eksemplet fra DI eksisterer muligheden for lokal hjælp – den udnyttes bare ikke

Hjælp til korrekt udfyldelse Indtastningsfelt mangler angivelse af datoformat Først når lægen har skrevet forkert, får han/hun det ønskede datoformat vist Om datoformatet: ”Så skal jeg udfylde det…. Hmm…. Nu fik jeg formatet – det var det. (skriver først ’2002’ derefter ’01-01-2002’)” Alle lægerne oplever problemer ved indtastning af CPR-nr. – også et problem fra andre tests Alle indtaster CPR-nummeret med bindestreg og får en fejlbesked Fejlbeskeden fortæller lægen, at han/hun selv kan vælge, om han/hun vil indtaste med/uden bindestreg Alle indtaster derefter CPR-nummeret uden bindestreg CPR-nummeret accepteres og skrives nu med bindestreg “Nå, ahh. Hvor ulogisk (at skulle indtaste uden bindestreg)… Ej, så laver den den selv!!” ”Det er egentlig mærkeligt. I mine almindelige systemer skriver jeg heller ikke bindestreg.”

Hjælp brugeren lokalt i løsningen Giv brugeren mulighed for at få hjælp til at anvende selvbetjeningsløsningen lokalt i løsningen Angiv ønskede formater efter indtastningsfeltet Eller accepter flere formater (DDMMÅÅÅÅ-XXXX)

Manglende datavalidering Ingen dato-kontrol med start af bivirkning Man kan vælge en fremtidig dato som start Intet tjek af tidsformat, fx 15.71

Hjælp brugeren med at udfylde felter korrekt Valider data og giv brugeren en forklaring på problemet Drop down bokse hjælper brugeren til at indtaste data i korrekt format Ved områder som medicin, der ofte har ofte svære og lange navne – hjælp brugeren med at udfylde disse Hjælp (fx med forslag) til at udfylde medicinnavn og producent Medicinnavn kan også suppleres af et billede af produktet

Opsummering: Gør selvbetjening brugervenlig De fleste selvbetjeningsløsninger kan gøres mere brugervenlige Gør løsningen så enkel som muligt – jo kortere og enklere, jo større er chancen for, at brugeren gennemfører Hjælp brugeren med at udfylde data, fx automatisk udfyldning af oplysninger Udnyt de digitale muligheder – og spar brugeren for arbejdet med at indtaste oplysninger, der allerede eksisterer digitalt Mange selvbetjeningsløsninger er stadig ’blanketter på nettet’ Lær af succesfulde selvbetjeningsløsninger, fx e-handelsløsninger Konstant fokus på konverteringsrater – hvor falder brugerne fra?

Evaluer jeres selvbetjeningsløsninger Kvantitativt: Gennemførselsprocent Anvend statistik til at se, hvor brugerne falder fra (hvis muligt) Andel, der vælger selvbetjening i forhold til andre kanaler Antal opkald til service/hjælp Evaluering af datakvalitet Kvalitativt Gennemgå løsningens effektivitet – kan det gøres enklere og hurtigere? Spørg ’service/hjælp’ hvilke problemer, brugerne typisk oplever Test indberetning på brugerne

Lettere selvbetjening, tak!

Kontakt Anja Thrane at@userminds.dk Userminds Vester Voldgade 25 DK-1552 København V T: 70 20 46 26 www.userminds.dk