Borgerservice og Biblioteker

Præsentationer af emnet: "Borgerservice og Biblioteker"— Præsentationens transcript:

1 Borgerservice og Biblioteker
Kommunernes selvbetjeningsløsninger på nettet – worst/best practices v. Sidsel Kjær Scheibel, KL

2 Det handler om henvendelser – og bevægelsen mod digital kommunikation
Fælleskommunalt mål om 50% digital borgerbetjening for indgående henvendelser (alle typer henvendelser) Heraf skal 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser skal ske via selvbetjening – fællesoffentlige og fælleskommunalt mål Mål om at spare 1,1 milliard pr. år fra 2015 inkl. post

3 Brugervenlige løsninger : en forudsætning for succes med den fællesoffentlige og fælleskommunale digitaliseringsstrategi – eller ?

4 81 kommuner gennemførte tællinger
76 kommuner gennemførte ”komplette” tælleuger Cirka 2 mio. registreringer Rensning af data ud fra kriteriet 200+ manuelle registreringer

5 Rene transaktioner - opgaver

6 Screening af Brugervenlighed – i offentlige selvbetjeningsløsninger
Screening af 30 borgervendte selvbetjeningsløsninger Ekspertworkshop har opstillet krav til brugervenlighed 24 kriterier indenfor: Sprog og tekst Forløb og flow Data og oplysninger Design og tilgængelighed Hvad har vi screenet: Nogle af de mest anvendte løsninger – incl. nogle af de serviceområder, hvor der overvejes obligatorisk selvbetjening - variation 10 statslige og 20 kommunale løsninger Workshop: It-arkitekter, webudviklere, leverandører, usabilityeksperter, offentlige myndigheder Her og nu krav Mere udviklingsorienterede krav Kernekompetencer hos ITST/borger.dk på brugervenlighedsområdet Generelt arbejde med brugervenlighed, brugerinddreven innovation Kendskab til de offentlige borgervendte selvbetjeningsløsninger på tværs – udstiller alle løsninger på borger.dk Kendskab til vanskeligheder, som borgerne henvender sig til vores kontaktcenter/callcenter 1881 om Screeningen er sket i tæt samarbejde mellem konsulenterne og ITST og arbejdet med at fastlægge parametre Brugerrating og kommentering af selvbetjeningsløsningerne på borger.dk Fællesoffentlige krav til selvbetjeningsløsninger – ”løsningerne skal være brugervenlige

7 Forbedringspotentiale i selvbetjeningsløsningerne:
Sprog og tekst Snørklet sprogbrug Kancellisprog Fagsprog ”Myndighedens umiddelbare indgriben” ”Brobyggeraktiviteter” ”Værgemål” ”Javascript” ”Dagtilbud” ”Erklæringsoplysninger” ”Udfærdige” ”Parathedsvurdering” ”Oplysningspligt” ”Forfaldstidspunkt”

8 Forbedringspotentialer
Let forståelige forklaringer frem for henvisninger til love og paragraffer

9 Forbedringspotentiale: Manglende hjælpetekster
Hvorfor det?? (Jeg har jo lige registreret det ovenfor)

10 2. Denne tekst kommer frem:
1. Tryk på hjælpe-ikon 2. Denne tekst kommer frem:

11 Eksempler på forbedringspotentialer: Forløb og flow
Overskuelig trinvis Forberedelse om opgavens omfang (Eks. antal trin i guide)

12 Forbedringspotentiale: Genbrug af data
Så borgeren ikke skal indtaste oplysninger, som det offentlige har i forvejen IT-leverandører – modning af markedet – hvordan? Større påvirkningsindsats mhp større fokusering på brugervenlighed – stille krav Genbrug af data - systematisk arbejde brugervenlighed for borgeren, lette arbejdsgangen hos myndigheden og reducere risikoen for fejl og ”tilbageløb” 50 % af de screenede løsninger - forbedringspotentiale Regelforenkling - digitaliseringsvenlig lovgivning (ikke kun boligstøtte)

13 Eksempler på forbedringspotentialer Design og tilgængelighed
Logisk og konsekvent knapanvendelse Navigation med både mus og tastatur

14 Hvad gør vi så ? Dialog med leverandørerne
Standard for selvbetjeningsløsninger Rating på borger.dk Det er muligt at udskifte billedet. Højreklik og vælg ”Udskift billede”

15

16 Hvilke krav stiller løsningerne til biblioteker og borgerservice formidlingsevner og viden?

17 Tak for nu! Sidsel Kjær Scheibel

18