Gap! Forskelligt syn på sagsbehandlingen Andreas Jull Sørensen, sekretariatschef Det Centrale Handicapråd.

ANALYSEN Analyse af kontakt og dialog mellem borgere og professionelle. Samarbejde med organisationer. Spurgt til det samme ud fra henholdsvis borgeres og professionelles perspektiv 1424 besvarelser (965 svar fra borgere/pårørende. 459 svar fra sagsbehandlere/ledere). Godt grundlag, der viser interesse fra alle parter

RESULTATER Borgerne vurderer sagsbehandlingen lavt på alle parametre. Stor afstand til de professionelles vurdering, der ligger langt højere, men som også giver plads til forbedring. Gennemsnitlig vurdering: Borgere = 3,1 Professionelle = 7,3. Svarskala fra = meget lav grad, 10 = meget høj grad.

INDIVIDUELT FOKUS Den ”konkrete og individuelle vurdering” er en hjørnesten i serviceloven. Men voldsom forskel i oplevelsen i praksis: ”Sagsbehandlingen for borgere med handicap er fokuseret på borgernes individuelle situation”. Borger Professionel Borgere, som oplever høj grad af fokus på deres individuelle situation, har generelt et mere positivt syn på sagsbehandlingen

VIDEN OM HANDICAP Langt flere borgere (45 %) end professionelle (25 %) prioriterer sagsbehandlerens viden om det specifikke handicap som vigtigt i forhold til andre faktorer. Det ser ud til at kunne ses på resultatet: ”Sagsbehandlerne har nok viden om borgerens specifikke handicap”. Borger Professionel Der kan både være brug for bedre brug af viden og en forventningsafstemning med borgerne.

KORREKTE AFGØRELSER Helt basalt: Borgernes tillid til, at der træffes korrekte afgørelser, ligger på et meget lavt niveau. Borger Professionel NB! I dette spørgsmål er de professionelle spurgt til deres vurdering af borgernes opfattelse. Grund til skepsis: I 2014 blev 34 % af de afsluttede sager i Ankestyrelsen, der vedrørte serviceloven, omgjort (ikke kun handicap).

FÆLLES GRUND Udpegning af de vigtigste parametre for god kontakt i sagsbehandlingen. Enighed om: - Gensidig tillid - God forberedelse - Solidt kendskab til lovgivningen. Men også forskelle: - Borgerne prioriterer en fast sagsbehandler. - De professionelle prioriterer tydelige mål for indsatsen.

KONKLUSIONER Borgere og professionelle har forskellige oplevelser af, hvad der foregår i mødet. Begge parter mangler indsigt i den ”modpartens” perspektiv Der er brug for: Initiativer, der styrker de professionelles indsigt i, hvordan borgerne oplever møder og forløb med kommunen, så de dårlige oplevelser kan adresseres. En tilgang, der bygger på systemets evne til at sætte sig i borgerens sted og tænke forløb udefra-og-ind Forbedringer i indsamling og anvendelse af viden om konkrete handicap