Regionshospitalet Randers Regionshospitalet Randers Strategi for sociale medier

2 ▪ Regionshospitalet Randers Strategiens opbygning 1. Formål 2. Platforme 3. Organisering Platform og målgrupper Indhold Evaluering og effektmåling Intern organisering Formålet med regionshospitalets tilstedeværelse på sociale medier Udebane- og krisekommunikation

3 ▪ Regionshospitalet Randers Regionshospitalet Randers mission er at fremme borgernes muligheder for sundhed, og vores vision er at være et af landets mest attraktive hospitaler for både patienter, borgere og medarbejdere. Dette kan en tilstedeværelse på sociale medier være med til at understøtte. Helt konkret er formålet med hospitalets sociale medietilstedeværelse at: 1: Øge tilgængeligheden Det gør hospitalet ved at rykke ind på de sociale medier, hvor borgere/brugere og presse i udbredt grad befinder sig i forvejen. Her skal kommunikationen foregå i øjenhøjde med borgerne og på patientens præmisser. Det skal gennem de sociale medier være let at komme i kontakt og dialog med hospitalet. 2: Skabe dialog og involvering med optageområdets borgere Det gør hospitalet ved at skabe aktiviteter på de sociale medier, der på forskellige deltagelsesniveauer inviterer borgerne til dialog og involvering, hvor det er relevant. Gennem indholdet inviteres borgerne til at medvirke til kvalitetsudvikling på udvalgte områder. De inviteres til at dele deres holdning – og til at handle på deres holdning. Ved at sætte fokus på den borgernære dialog ønsker hospitalet at give borgerne et indblik i, hvordan det foregår, når man får brug for hospitalets ydelser, og hvordan man som borger selv kan påvirke mødet med sundhedsvæsnet. 3: Markedsføre hospitalets sundhedsydelser og øvrige tilbud Det gør hospitalet ved at tilstræbe, at hele paletten af de sundhedsydelser, hospitalet leverer, belyses på de sociale medier, så borgeren stifter bekendtskab med de mange ydelser og tilbud, der eksisterer på hospitalet. 4: Skabe synlighed omkring regionens screeningsprogrammer Det gør hospitalet ved at lægge særlig vægt på opslag, der omhandler de regionale screeningsprogrammer. Formålet med opslagene har til formål at fremme borgernes viden om screeningsprogrammerne; herunder at fremme viden om hvilke valg man som borger skal træffe i forbindelse med screeningsprogrammerne og konsekvenserne af dem. 1. Formålet med hospitalets tilstedeværelse på sociale medier

4 ▪ Regionshospitalet Randers Hospitalet indleder med at oprette en virksomhedsside på Facebook. Årsagen er, at vi her har mulighed for at komme i direkte kontakt med flest mulige borgere. Pt. er det Facebook, der har den bredeste sammensætning af danskere rent demografisk blandt de sociale medier. Derudover ligger valget af Facebook i tråd med den regionale strategi for sociale medier. 2. Platforme

5 ▪ Regionshospitalet Randers For at nå de opsatte mål for anvendelsen af sociale medier er indholdet og præsentationen afgørende. Derfor har hospitalet følgende indholdskriterier til de sociale medieplatforme for indhold. Indholdet skal:  Være relationsskabende – hospitalet skal forekomme aktuel for målgruppen.  Indbyde til involvering af og dialog med borgerne i optageområdet.  Styrke hospitalets omdømme og troværdighed.  Oplyse med relevant viden/tilbud.  Nedbryde barrierer mellem borgerne og hospitalet. Regionshospitalet Randers arbejder ud fra følgende storylines:  Vi er akuthospital for borgerne i Region Midtjyllands nordøstlige hjørne. Som sådan er vi en del af nærmiljøet for en stor del af vores patienter og pårørende, og vi formidler information og historier, der gør, at borgerne i vores primære optageområde har tillid til os som behandlingssted og foretrækker at blive behandlet hos os frem for på andre hospitaler.  Vi er specialister i det almindelige med en høj faglighed, som vi anvender for at skabe et godt sundhedsvæsen. Vi har fokus på udvikling af ny viden; både via innovation, forskning og udviklingsprojekter.  Vi kommunikerer i øjenhøjde med vores patienter og deres pårørende. Vi undersøger løbende, hvordan vi kan komme vores patienters behov i møde og hjælpe dem i den situation, de og deres pårørende står i.  Vi er tilgængelige og relevante for borgerne. Henvendelser på sociale medier Datatilsynet anbefaler ikke sagsbehandling via sociale medier. Hospitalet forbeholder sig derfor retten til at slette opslag med personfølsomme oplysninger og henviser til, at man kan kontakte regionen via andre kanaler. Tone-of-voice Sproget er i øjenhøjde med modtagerne. Hospitalet svarer på eventuelle spørgsmål og går i dialog, hvis dialogen er relevant for hospitalet. Alle kommentarer afsluttes med fulde navn og titel for at vise den personlige side. Personangreb og injurierende indlæg eller kommentarer vil blive fjernet fra siderne uden varsel. Indhold

6 ▪ Regionshospitalet Randers Facebook Målgruppe: borgerne generelt Facebooksiden sigter mod at kommunikere hospitalets brede palet af opgaver. Med andre ord skal Facebooksiden formidle borgernære historier og have et indholdsmiks, der er relevant for en bred vifte af borgere. Naturligvis betyder det, at ikke alt indholdet på Facebooksiden er lige relevant for alle. Alligevel tjener det et oplysende formål – og det indhold den enkelte borger ikke finder relevant for sit eget vedkommende, er måske relevant for en bekendt eller pårørende. Dermed eksisterer et stort potentiale for at delingseffekten på sociale medier understøtter at indholdet når ud til dem, der finder det relevant.  Det er via annoncering muligt at målrette særlige statusbeskeder til udvalgte grupper, der er særligt relevant at nå med et budskab. Prioritering af indhold Indholdet skal udgøre et miks, der er relevant for en bred vifte af borgere og repræsentere en bred palet af hospitalets ydelser og områder med fokus på det, der er tæt på borgerne, og som de kan se og mærke, når de kommer hos os. Helt konkret skal følgende områder prioriteres:  Behandling af de ”almindelige” sygdomme  Indhold, der fortæller om os som akuthospital  Kommunikation og inddragelse af patienter og pårørende  Historier ”bag kulissen”  De regionale screeningsprogrammer  Mad og ernæring – Regionshospitalet Randers som landets mest økologisk hospital  Ny viden via innovation og forskning  Viden, tips og tricks om sundhed og forebyggelse  Den lille historie med den menneskelige vinkel; eks. videoklip m. Lulu på sin nye cykel Hospitalet tilstræber at lægge 2-3 opslag på Facebook-siden pr. uge.

7 ▪ Regionshospitalet Randers Udebane- og krisekommunikation Oplever hospitalet en krise på sociale medier, er det vigtigt, at der hurtigst muligt bliver taget stilling til, hvem der udtrykker hospitalets holdning. I praksis vil det ofte være den samme person, som i forvejen er ansvarlig for det pågældende område. I disse tilfælde skal der ske en tæt koordinering mellem denne og Kommunikation.  Hospitalet vil komme dialogen i forkøbet ved at lave en opdatering, hvor vinklen ikke nødvendigvis er en succeshistorie fra hospitalet. Det kan være en historie, som pressen taler om, og vi ønsker at give vores vinkel på den.  Kommunikation vil monitorere dialogen på de sociale medier.

8 ▪ Regionshospitalet Randers 3. Organisering og måling

9 ▪ Regionshospitalet Randers Intern organisering  Indholdskalender  Ugentlige produktionsmøder  Overvågningsmedie Opgave- og ansvarsfordeling:  Hospitalets Facebook-ansvarlige varetager overvågningen af hospitalets Facebook- side, har det overordnede ansvar for indholdskalenderen, reagerer på eventuelle historier og rådgiver om hospitalets adfærd på sociale medier.  Kommunikationsrådgiver og Kommunikationschef overtager overvågningen af sociale medier, når den Facebook-ansvarlige er fraværende, for at vurdere om der er noget vi på hospitalet bør reagere på.  Kommunikation fastlægger på det ugentlige produktionsmøde ugens historier på Facebook. Den i Kommunikation, der har det største kendskab til historien, formulerer og lægger historien på.  Nøglepersoner på hospitalet kan, hvis det er relevant, blive bedt om at formulere og stå som afsender på opslag/svar på kommentarer på hospitalets Facebook-side. Opslag formuleres altid i samarbejde med Kommunikation.

10 ▪ Regionshospitalet Randers Evaluering og effektmåling Til hvert af de fire formål er opsat mål af hhv. kvantitativ og kvalitativ karakter. Formål/platformFacebook Øge tilgængeligheden Kvantitativ:  At vi rammer en demografisk og geografisk repræsentativ gruppe borgere  Reach Kvalitativ:  Responstid og responskvalitet (vurderes gennem kvalitative nedslag med screendumps) Skabe dialog og involvering med optageområdets borgere Kvantitativ:  Engagement  Kommentarer  Konverteringsgrad Kvalitativ:  Konstruktiv og relevant dialog (screendumps)  Handlingsrettede initiativer Markedsføre hospitalets sundhedsydelser og øvrige tilbud Kvantitativ:  Reach  Delinger Kvalitativ:  Bred indholdspalette (=velfungerende mix ift. fordelingsnøglen) Skabe synlighed omkring regionens screeningsprogrammer Kvantitativ:  Reach  Delinger Kvalitativ:  Responstid og responskvalitet (vurderes gennem kvalitative nedslag med screendumps)

11 ▪ Regionshospitalet Randers Kvantitative målepunkter Formål/platformFacebook Reach/måned Følgere 3000 Engagement Likes Kommentarer Delinger 10 % ? Konverteringsgrad (gennemsnitlig) Min. 50

12 ▪ Regionshospitalet Randers Handleplan for Efterår 2014:  Vedtagelse af hospitalets strategi for sociale medier  Kommunikation om strategi og mål til øvrige ansatte; herunder særligt AL samt andre nøglepersoner  Forberedelse af hospitalets side på Facebook  Oprettelse af indholdskalender Årsskiftet :  Lancering af hospitalets side på Facebook Forår 2015:  Midtvejsevaluering i forhold til strategiens formål og målepunkter, eventuel tilretning af opgave- og ansvarsfordeling Efterår 2015:  Evaluering af strategien: har vi indfriet formålene og nået vores mål?  Formulering af strategi for