Søren Viemose www.viemose.com s@viemose.com 23 60 83 03 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

Det skal vi igennem…… Velkommen 1. Uoverensstemmelser blandt os selv Fokus på Fairness som det altafgørende Frokost 2. Uoverensstemmelser blandt eleverne Arbejdet fra tredje-position 3. Uoverensstemmelser med forældrene Det hele på én gang © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

Ting der dukker op i vanskelige dialoger Man argumenterer mere og mere i stedet for at lytte, samtidig med at man selv bliver mere og mere overbevist om, at man selv har ret. Man bruger for megen energi på det, der ikke kan lade sig gøre; kan ikke se andre løsninger eller komme videre. Man bliver indigneret og ofte vred på sin modpart - man kritiserer sin modpart og begynder at beskrive den modparten som et problem i sig selv. Man finder bekræftelser på, at den andens personlighed må være årsag til vanskeligheden. Man ser i stigende grad kun tre veje: Enten får jeg ret – eller også taber jeg – eller også må vi opgive at få noget ud af det. Man griber til at presse eller true sin modpart. © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

Konflikt-spiralen A B Ny psykologisk tilstand Hård teknik Oplevelse af uenighed A B Hård teknik Ny psykologisk tilstand © VIEMOSE 2013 Ny psykologisk tilstand Hård teknik Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

Forhandlingens tre planer Indholdet Processen Relationen © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

Forhandlingens tre planer Indholdet Processen Taleformen: Argumenter eller spørgsmål Lytten – eller ingen lytten Mange eller få ord Mange selvrosende ord Mange (ned)vurderinger Går man direkte til sagen Juijitshu eller ægte lydhørhed Betvivlen eller lydhørhed Angreb-forsvar-spiraler Bliv enige om grundlaget for planlægningen © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

Forhandlingens tre planer Indholdet Processen Leden efter svagheder – ellert leden efter enigheder Monotoni Tidspres Oprigtig optræden eller instrumentel optræden Bliv enige om grundlaget for planlægningen © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

Oplevelse af processuel fairness Oplevelsen af at blive hørt Oplevelsen af at kunne komme til orde Oplevelsen af at blive behandlet med værdighed og respekt. Oplevelsen af at have fået en god forklaring Oplevelsen af at have indflydelse på processen © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

En hændelse Emne En slåskamp Situation Izan har været i slåskamp med William. De går begge i 3 klasse. For en måned siden var de to også i totterne på hinanden. Izan havde sagt: ”Jeg slår dig ihjel – og også din fucking mor!” William har været hjemme i 4 dage – angiveligt med influenza. Både Izan og William har før givet anledning til samtaler i klassens time. Naja – deres klassekammerat - kom løbende hen til dig og fortalte, at de to var oppe og slås, og på vejen hen til dem fortæller hun, at de vist har skubbet hinanden ind i væggen og hevet en masse tøj ned fra knagerne. © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

En hændelse Først Parterne: Hvad gjorde mægleren godt i den samtale I lige har haft? Var der situationer, hvor der skete noget, som ikke virkede godt? Så mægleren Dine tanker – og dét, du hæfter dig ved. © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen Forhandling i samarbejde - 2013

Mediation - mægling Frivillig konfliktløsningsmetode, hvor en eller flere neutrale mediatorer hjælper parterne med at forhandle sig frem til en for dem tilfredsstil-lende løsning. Mediator træffer ingen afgørelse i sagen © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen © VIEMOSE Forhandling i samarbejde - 2013

Når neutraliteten går tabt © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen © VIEMOSE Forhandling i samarbejde - 2013

Styrket Borgerkontakt Den ansatte foretager et opkald eller gennemfører et møde, som foregår.. Tidligt & hurtigt Opsøgende & nysgerrigt Med brug af enkle teknikker fra mægling/mediation Med fokus på proces & fairness Og som samler & formidler viden ind i organisationen © VIEMOSE 2013 © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen © VIEMOSE Forhandling i samarbejde - 2013

Styrket Borgerkontakt Borgertilfredshed Jobtilfredshed Klageprocedure standset Besparelser i tid & penge Forkortet sagsbehandlingstid 25% 42% 50% 48 - 88% 20% 10 - 30% 20% 7 - 49% 20% 16 - 52% © VIEMOSE 2013 © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen © VIEMOSE Forhandling i samarbejde - 2013

Derfor virker det Det virker …. _ At blive hørt & set At have indflydelse Resultat er vigtigt, men… Proces er meget vigtigere Man lærer, når man tillader sig selv at lytte. © VIEMOSE 2013 © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen © VIEMOSE Forhandling i samarbejde - 2013

De mest almindelige løsninger Opklaring af misforståelser Afklaring af dårlig kommunikation Håndtering af klage over hvordan man er blevet behandlet Forklaring af regler og begrundelser bag beslutning ….indhold De 4 første punkter har fokus på den processuelle fairness, og først ved punkt 5 kommer ”indhold”! © VIEMOSE 2013 © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen © VIEMOSE Forhandling i samarbejde - 2013

Se mere om mødet med den klagende borger på www. styrketborgerkontakt Se mere om mødet med den klagende borger på www.styrketborgerkontakt.dk © VIEMOSE 2013 © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen © VIEMOSE Forhandling i samarbejde - 2013

Held og lykke Konflikter i hverdagen © VIEMOSE 2013 Konflikter i hverdagen © VIEMOSE Forhandling i samarbejde - 2013