Organisatorisk forankring USABILITY Session 12 Organisatorisk forankring

Sidste gang Analytisk evaluering Rapportering Ekspertvurdering Heuristisk evaluering Kognitive gennemgange GOMS (Goals, Operators, Methods, Selection rules) Keystroke level model Fitt's law Rapportering

Organisatorisk forankring af usability Usability-ekspertens rolle Videndeling i projektteamet Forandringsledelse Strategisk usability Kort om eksamen

Hvad går UCD ud på? En klar forståelse af brugerne og opgavekravene Inddrage feedback fra brugerne i udviklingen af krav og design Aktiv involvering af brugerne i evalueringen af design Integration af UCD med andre udviklingsaktiviteter http://www.usabilitynet.org/management/b_overview.htm

De tre niveauer i organisationen

Noter: De tre lag... Hvilket niveau befinder usability eksperten sig på?

Web-teamets 9 søjler J J Garrett, http://www.adaptivepath.com/publications/essays/archives/000242.php

Noter: Roller i web-teamet Usability research Usability testing Site strategy Ledelsen Technology strategy Teknisk projektleder Programmør Server tekniker Kvalitetskontrol HTML programmør Abstract design Kreativ projektleder Grafisk designer A/V engeniør Teknisk implementering Det tekniske team Indholdsproduktion Indholdsleverandører Konkret design Design-teamet Projektledelse Projektleder

Tuckmans team model Forming Storming Norming Performing Adjourning

Noter: Tuckmans team model Forming: Teamet mødes, lærer om muligheder, udfordringer, bliver enige om mål og begynder at arbejder på opgaverne. Uafhængige. Motiverede, men kender ikke teamets mål så godt. Storming: Konflikter mellem forskellige ideer, unighed f.eks. om prioritering af problemer etc., konfronterer hinandens synspunkter. Nogle team kommer hurtigt over denne fase, andre vedbliver at være i den. Vigtigt med modne medlemmer. Ubehageligt - især for konfliktsky medlemmer - men nødvendigt. Norming: Man afpasser sig efter hinanden, bliver enige om regler, værdier, adfærd, fælles metoder, arbejdsredskaber. Tillid starter. Motivation øges. Hvis der er for faste regler kan man miste kreativiteten. Performing: Fungerer som en helhed, uden unødvendige konflikter og behov for ekstern vejledning. Gensidig afhængighed. Motiverede og velinformerede. Kompetente, autonome. Uenighed klares gennem dialog præget af respekt for hinandens synspunkter. Adjourning: Afslutte opgaven og nedlægge teamet.

Modstand fra udviklerne Tidspres på udviklerne - mange designdrøftelser foregår sent i udviklingsprocessen, hvor udviklerne er utålmodige for at komme i gang med at implementere Svært at fastholde udviklerne i problemanalysen - de vil designe sig ud af problemerne hurtigst muligt Udviklerne bryder sig ikke altid om at få kritik på deres arbejde - det kan bl.a. betyde mere arbejde på kort sigt "Vi gør allerede sådan": Men de kender alligevel ikke usability metoderne "Retningslinjer er lykken": Gode som udgangspunkt, men ikke nok "Brugervenlighed kan nemt tilføjes; er kun en finjustering". Men det er en fundamental egenskab ved et system "Uanvendelig i praksis": Masser af resultater viser at usability-teknikkerne er anvendelige i praksis, og at de virker

Usability ekspertens opfattelse af brugeren Analytiker Designer Brobygger Programmør T Clemmensen, 2004

Noter: Typer af usabilityfolk Analytiker: Humanistisk baggrund, abstrakt´, teoretisk arbejde om brugerne med henblik på udnyttelse af kreative designere, psykolog i slutningen af 30erne, netværk blandt marketingsfolk Designer: Fra samfundsfag, kunstnerisk, empati for brugeren, "problemet med brugerfladedesign er, at ingen har skab et design som smelter sammen med funktionalitet og den æstetiske oplevelse". Fokus på oplevelsesorienteret interaktion. I 40erne, netværk blandt grafiske designere og tekstskribenter, filosofi om brugercentreret design. Brobygger: Teknisk baggrund, arbejder som traditionel HCI person med ansvar for at præsentere brugernes behov for dem som implementerer designet. Omkring 50, meget erfaring civilengeniør med netværk blandt programmører og produktudviklere. Programmør: Datalogi-baggrund, arbejdede også med teknisk design uden at være udelukkende en tekniker, mål er at optimere brugerfladen, i 30erne, netværk blandt systemudviklere

Kommunikation af resultater

Noter: Kommunikation af resultater Involvering og fælles tolkning Video-highligts Rapporter (evt. 1-sides eller PP-slides), kravsspecifikationer og anbefalinger Alvorlighedsvurderinger og prioriteringer

Argumenter overfor ledelsen

Argumenter overfor ledelsen 1 Ledelsen kræver gode argumenter for at afsætte ressourcer til usability Usability vinder frem (hos konkurrenterne) Mere kritiske brugere: accepterer ikke dårlige brugerflader Mere end reklamesnak: Giver væsentlig forbedret produktivitet, besparelser og forøget konkurrenceevne Reklameværdi: Det at man har konsekvente afprøvningsprocedurer har en marketingsværdi overfor forbrugerne Konkurrenceparameter: I stadigt hårdere markeder er usability en vigtig konkurrenceparameter Besparelser: Forøget brugervenlighed giver mindre behov for f.eks. hotline Sikkerhed: Brugerne kommunikerer bedre med systemet hvis dialogen er godt udformet. Derved kan fejl med f.eks. datatab til følge, undgås.

Argumenter overfor ledelsen 2 Produktivitet: Især i systemer, som anvendes i rutineopgaver, bliver øget produktivitet et vigtigt argument Kan bruges af ikke-eksperter: Hvis folk skræmmes væk fra systemet første gang de prøver at bruge det, efterlader det et dårligt indtryk. Bedre at lave dem nu end senere, da det er sværere at lave ændringer senere i udviklingsprocessen

Forandringsledelse

Noter: Forandringsledelse Unfreeze: Gøre organisationen modtagelig overfor forandring. Fokuser på problemerne. Måske føles det ikke, det burde det. Dokumenter problemet f.eks. gennem undersøgelser. F.eks. spørgeskemaer (for ikke-ryger politik), eller en lægerapport, for ændring i livsstil - død om 6 måneder hvis ikke diæt. Fejl at sende folk på kursus for at ændre sig, instruktiv interaktion er umulig, tror man har gjort sit arbejde dårligt. Change: Man foreslår ændringen, man starter diæten, man lærer noget nyt etc., Refreeze: Vi må gøre noget, så forandringen bliver en fast del af den måde, man fungerer på. Bare fordi det er ændret én gang vedbliver det ikke nødvendigvis sådan. Man må få ændringen ind i organisationens kultur, i den måde, tingene gøres på i organisationen. Alle 3 faser må igennem. Nogle kan gå stærkt, men det er en fase, som skal igennem. Folk må selv forstå behovet for forandring. Lav så forandringen og gør det til en naturlig del af organisationens rutiner.

Kraftfeltsanalyse

Noter: Kraftfeltsanalyse Militæranalogi Formålet er at styrke de krafter som støtter udviklingen og begrænse de krafter, som virker den anden vej

Metoder til forandringsledelse Uddannelse og overtalelse Deltagelse og involvering Facilitering og support Forhandling og opnåelse af enighed Spin Trusler

Noter: Metoder til forandringsledelse Uddannelse og overtalelse (få folk til at forstå fordelene ved ændringen og omkostninger ved at fortsætte som hidtil) Deltagelse og involvering: Få folk involveret i at diagnosticere problemet, finde løsninger og implementere ændringen. Gør folk engagerede, men ulempen er at det er tidskrævende. Facilitering og support: Modstand mod forandring skyldes ofte at folk mister noget, de sætter pris på. Give nye muligheder gennem træning af nye færdigheder, omsorg og støtte under ændringsprocessen Forhandling og opnåelse af enighed: Ved stærke interessemodsætninger (fx. fagforeninger) kan formelle forhandlinger blive nødvendige, men det tager tid og er dyrt. Spin: Man arbejder i det skjulte på at fordreje information og kommunikation således at man opnår support. Kan give bagslag ved at folk føler sig bedragede. Trusler: I ekstreme tilfælde kan ledelsen tilbageholde noget værdifuldt (fx forfremmelser eller betaling) for at få folk "banket på plads"

Summe-opgave Hvilke forandringer kan usability-tiltag foranledige, og hvilke faggrupper kan blive påvirket? Hvilke tiltag har du oplevet, som har virket mhp at få usability (eller andre nye tiltag) ud i organisationen

Din rolle som usability specialist Kend dem der har andele i produktet (interessanterne) Vær tålmodig men vedholdende Få en titel Brugervenligshedsspecialist (- ansvarlig) / “Director of user experiences” Kend din eksistensberettigelse

INUSE usability modenhed Earthly´s udvidelse af Ehrlich & Rohn´s model (1994) Bygger på kvailitetssikrings-modeller fra industrien Anvendes som del af ISO-standarden

INUSE model for usability modenhed X: Unrecognised A: Recognised B: Considered C: Implemented D: Integrated E: Institutionalised

Uerkendt (no indicators)

Uerkendt Ignorance: ”Vi har ingen problemer med brugervenligheden” ”Jeg har aldrig hørt om nogen, der kan bevise, at de har tjent penge på brugervenlighed” ”Vi behøver ikke være venlige” ”Vores brugere kender os så godt, at de ved, hvordan man bruger vores produkter”

Erkendt Problem recognition Performed processes

A: Erkendt Usikkerhed: ”Vi ved faktisk ikke, om vi har problemer med brugervenligheden” ”Tag 6 brugere og du har 12 synspunkter” ”Sådan gjorde vi sidste gang” ”Det vænner man sig hurtigt til” ”Der er ingen der har brokket sig” ”Vi kan jo ikke vide hvad brugerne vil have før systemet er klart til dem”

Overvejet Quality in use awareness User focus

Overvejet Opvågning: ”Hvem siger at man absolut SKAL have problemer med brugervenligheden ?” ”Vi har kun brugt standard interface så det har Microsoft nu nok tænkt på, skal du se!” ”Vi har overholdt Jakob Nielsens 10 gyldne regler” ”OK - så fortæl mig hvad vi skal lave om - men det skal være NU for vi skal uploade på mandag”

Implementeret User involvement Human factors technology Human factors skills

Implementeret Oplyst: ”Ledelsen er 100% comittet på at løse vores problemer med brugervenligheden” ”Det er for sent at lave det om nu” ”Vi har planlagt brugertest når første implementering er i luften” ”Vi skal også passe på at brugervenlighed ikke bliver en spændetrøje for udviklerne”

Integreret Integration Improvement Iteration

Integreret Viden: ”Vi løser problemerne med brugervenlighed som en del af vores udviklingsrutiner” ”Hvor mange testpersoner skal vi have fra hver af vore målgrupper?” ”Kan vi ikke lave usability-analyser ud fra logfilerne?” ”Opdateringer går først i luften, når vores brugertests viser de er OK”

Institutionaliseret Human-centred leadership Organisational human-centredness

Institutionaliseret Sikkerhed: ”Vi ved præcis hvorfor vi IKKE har problemer med brugervenligheden” ”Logfilerne dokumenter 100% succes på de kritiske brugerinteraktioner” ”Vi har opnået den forventede 50 % reduktion i telefonforespørgsler med den sidste opdatering” ”Vores brugerpanel er nu oppe på de nødvendige 300 personer og alle nye undersøgelser laves på under 36 timer”

Vejen frem Lær at tale forretnings-sprog - Bundlinier og budgetplaner Fokuser´på forretnings- og bruger-mål Evaluering af opgaver og ikke skærm-elementer UA skal involvere sig direkte i udvikling og involvere udviklere direkte i UA Få ledelsen med og få dem til at gå forrest med UA Udvælg højt profilerede projekter og sats på dem i stedet for at blive tilkaldevagt på perifere projekter .....Eller start småt og brug propaganda Vær objektiv og saglig... Undgå sladder og bagtalelse

Usability in vivo Ikke nok at opdage fejl - det skal også være fejl der kan gøres noget ved Metoderne skal accepteres af organisationen (team buy-in) Der skal være resurser til at løse dem Bedre at lokalisere de lavt hængende frugter end at finde de absolut største

Udgiftsbegrundelser (1) Interne udviklingsprojekter: Øget brugsproduktivitet (afhængig af antal brugere og antal transaktioner) Færre brugsfejl Mindre træningsomkostninger Tidlig (og 75 % billigere) fejlretning Mindre brugersupport-indsats

Udgiftsbegrundelser (2) Salgsprojekter og ekstern markedsføring: Øget salg eller øget site trafik Mindre kundesupport eller færre forespørgsler pr. telefon Tidlig (og 75 % billigere) fejlretning Mindre brugersupport-indsats Bedre branding

Eksamen PC-aftale Eksamen består af 3 spørgsmål. Ud for hvert spørgsmål er det angivet, hvor meget det vægter i den samlede besvarelse. Der er i alt 6 timer til eksamensbesvarelsen. Spørgsmålene afleveres samlet. Det anbefales at læse samtlige spørgsmål grundigt igennem inden besvarelsen påbegyndes.

Første spørgsmål (1) Spørgsmål 1 (vægt 33%) Der ønskes udført en heuristisk evaluering af hjemmesiden for et Europæisk forskningsnetværk, COGAIN, som udvikler kommunikationssystemer til svært handicappede mennesker, der kun kan bevæge deres øjne. Hjemmesiden findes på www.cogain.org. Hjemmesidens nuværende målgruppe er: 1) Forskere som deltager i netværket (ca. 20 forskellige institutioner) 2) Politikere og journalister (kun på den offentlige del af sitet) 3) Andre forskere inden for området (kun på den offentlige del af sitet) Der er ikke foretaget nogen trafikmålinger på sitet, men webmasteren vurderer at der ikke er mere end 100 besøgende om ugen.

Første spørgsmål (2) For hvert usability problem som bliver identificeret, skal det angives: 1) angives hvilket link, billede, tekst, element eller område problemet refererer til 2) hvad problemet er 3) om problemet vurderes til at være 1. ”kosmetisk” , 2. ”et mindre brugervenlighedsproblem”, 3. ”et større brugervenlighedsproblem” eller 4. ”en katastrofe”.

Andet spørgsmål Spørgsmål 2 (vægt 1/3): I fremtiden vil en væsentlig ny målgruppe for COGAIN hjemmesiden blive handicappede personer med store motoriske problemer, samt deres familier og handicaporganisationer. Det er en design ambition for COGAIN at deres hjemmeside skal vise omverdenen at man kan udvikle hjemmesider, som både er tilgængelige for handicappede og samtidigt en fornøjelse at anvende. Med udgangspunkt i pensumlitteraturen ønskes en generel fremstilling af kernebegreberne i brugervenlighed (nytte, effektivitet og tilfredshed) og en diskussion af hvordan begreberne relatere sig til brugsglæde. Fremstillingen kan konkretiseres med eksempler fra COGAIN hjemmesiden.

Spørgsmål 3 Spørgsmål 3 (vægt 1/6): COGAIN hjemmesiden udvikles og vedligeholdes af én person. Hun er en højt kvalificeret web-udvikler men hun har kun 150 timer om året til kvalitetssikringen af hjemmesiden (i tillæg til den tid hun faktisk bruger på at opdatere og videreudvikle hjemmesiden). Kom med et forslag til hvilke metoder du vil anbefale at hun skal bruge til kvalitetssikringen og angiv hvor mange timer inden for den overordnede ramme, du mener hun bør bruge på hver af metoderne.

Spørgsmål 4 Spørgsmål 4 (vægt 1/6): Heuristiske evalueringer er ofte anvendt af usability-eksperter. Men der er mange som subjektivt vurderer at metodens effektivitet er lavere end andre metoder. Kunne man objektivt måle, om metoden faktisk er mere eller mindre effektiv i sammenligning med andre metoder?