Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008 Kvalitet i offentlig service Bente Bjørnholt Institut for Økonomi, Politik og forvaltning Ålborg universitet Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008 Disposition 1. Hvad er kvalitet? Definitionen af kvalitet Nationalpolitiske tendenser Borgernes forventninger og holdninger 2. Kvalitetsundersøgelser Måling af kvalitet Hvordan måle kvalitet – eksempler Borger/brugerundersøgelser Resultatmålinger/kvalitetsstandarder Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Hvad er kvalitet? Definitionen af kvalitet I Kvalitet for hvem? ” Kvalitet (af latin qualitas = "art", "beskaffenhed" fra qualis = "hvordan") kan defineres som forholdet mellem oplevelsen af og forventningen til f.eks. et produkt. Hvis denne definition benyttes, er kvalitet altså afhængig af, hvem der udtaler sig, og begrebet bliver subjektivt….. Kvalitet bruges ofte i modsætning til kvantitet…” (http://da.wikipedia.org/wiki/Kvalitet) Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Hvad er kvalitet? Definitionen af kvalitet II Afhænger af mål og visioner Men målene og visionerne for kvalitet kan være mange….rigtig mange Især på biblioteksområdet? Sondring ml oplevet, faglig og organisatorisk kvalitet Og komplekse årsags forklaringer Hvad er kvalitet for hvem og hvornår? Og hvordan skaber og udvikler man mere og/eller bedre kvalitet? Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Nationalpolitiske tendenser I Kvalitet er ’høj aktuelt’ Mere kvalitet for samme penge – måske færre penge Fastholdelse af offentlige ansatte Dokumentation og synliggørelse Med stærkt fokus på effekter …og effektivitet Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Nationalpolitiske tendenser II Konkrete initiativer Forvaltningspolitiske budskaber ..i bla. Økonomiaftaler, Trepartsaftale, Finanslov 2008 samt i forslag til finanslovs for 2009 Brugerne i centrum!!! Mål- og rammestyring Fælleskommunale Kvalitetsprojekt - Ensartede kvalitetsstandarder? Synliggørelse af mål bla. gn. kvalitetskontrakter Afbureaukratisering Prioritering af særlige områder? Nye centre pr 1. september 2008 Center for effektivisering og digitalisering Center for kvalitet, afbureaukratisering og ledelse Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Hvad mener brugerne? Om udgifter Brugerne vil bruge flere penge: For lidt Passende For meget Sundhedsvæs. E: 2005 Aug: 2007 68 30 2 75 24 1 Hjemmehjælp E:2005 71 28 84 14 Folkeskole E:2005 61 37 74 25 Daginst. E:2005 Aug 2007 46 52 63 35 Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Serviceforbedringer er helt centrale for brugerne Prefer tax relief Prefer improved welfare PDI for welfare 1994(elec) 47 44 -3 1998(elec) 41 54 +13 2000 38 53 +15 2001(elec) 45 52 +6 2003 jan. 42 +11 2003 nov. 34 61 +27 2005 (elec) 35 +26 2006 may 27 70 +43 2006 sep. 26 72 +46 2007 aug. 22 73 +51 2007 oct. (valgkam Spm. Hvis der på længere sigt bliver mulighed for at sænke skatten, hvad vil du da foretrække? A: Lavere skatter B: Forbedring af den off. service. (Valgundersøgelserne samt AIM + Synovate målinger for Ugebrevet Mandag Morgen)

Men borgerne er generelt tilfredse med bibliotekerne!! Udmær­ket Ganske godt Ikke helt godt Dår- ligt Ved ikke Godt minus ikke godt Bibliote- kerne valg 2001 53 36 2 9 +87 valg 2005 47 39 12 +84 valg 2007F 52 30 5 1 +76 Børne- Have og vugge stuer 8 22 3 14 +36 45 27 4 19 +19 32 11 +3 Folke- skolen 6 40 7 -2 31 -19 10 29 -15 Syge- husene 33 44 -12 15 +11 16 Hjemme- hjælp 20 50 -46 48 -44 valg2007F 46 24 -48

Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008 Måling af kvalitet Kan kvalitet overhovedet måles? Både-og… man kan i hvert fald indfange nogle kvalitetsperspektiver Men forskellige typer af kvalitet ..og man får (delvis) hvad man måler . Men målinger skaber ikke i sig selv kvalitet – det gør kun handling Forudsætninger: at man får defineret hvad der er kvalitet..og for hvem → prioritering Overensstemmelse ml det man måler og det man ønsker at opnå Evt. en ide om hvorfor og hvordan en indsats virker for en bestemt gruppe → programteori Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008 Måling af kvalitet Politikere, ledere, brugere og medarbejdere har behov for forskellige typer af information Dokumentation vs læring, målretning, udvikling Synliggørelse, legitimitet? Forskellige typer kvalitet Organisatorisk kvalitet; Faglig kvalitet; Brugerrelateret (oplevet) kvalitet Forskellige undersøgelsestyper som giver forskellige typer af info. Top down vs Buttom up; Summative vs Formative; Kvantitative vs kvalitative - Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Borger/brugerundersøgelser som et eksempel I Én (blandt flere) indikatorer på kvalitet som kan bruges til at forbedre en services’ træfsikkerhed’ Må afklare hvem er bibliotekets brugere og hvad deres forventninger er? Borgere vs brugere Forskellige brugere – komplekse ydelser Brugernes varierende behov i forskellige situationer Hvordan skal vi måle deres ønsker og behov? Afhænger af kendskabet til burgerne og deres behov Hvem skal bruge undersøgelserne og til hvad? Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Borger/brugerundersøgelser som et eksempel II Tilfredshedsundersøgelser? Har ofte en summativ karakter – kvalitetsvurdering/kontrol Når man ved hvad man leder efter… Hurtigt og bredt overblik for politikere og borgere Mange brugere inddrages, let at ’deltage’ og forholdsvis stabile svar Følsomhed overfor formuleringer – må invitere til så stor utilfredshed som muligt! Handlingsanvisninger gn. sammenligning – hvis institutioner kan sammenlignes (storbyer vs mindre byer; ens formål?) Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Borger/brugerundersøgelser som et eksempel III Dialogorienterede undersøgelsesformer? Eks. interview i grupper el. individuelt, brugerhøringer el. -møder Har ofte en mere formativ karakter - kvalitetsudvikling Når man er usikker på hvad kvalitet er og hvordan man kan opnå det… Får en mere detaljeret viden om brugernes oplevelser, behov og forventninger Mere begrænset og vanskeligere ’deltagelse’ Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Resultatmålinger som eksempel I Baggrund De oprindelige (teoretiske) intentioner bag resultatmålinger Sammenhæng til værdier, visioner mm Styre på målene, mens det er op til organisationer, hvordan de vil nå dem Klare mål og succeskriterier dvs. tydeliggørelse af mål og indsatser for borgere, brugere politikere og off. ansatte: hvad er vigtigt og hvornår skal der gribes ind? Læring gennem sammenligning: ml institutioner, over tid mm. Opfølgning Klare prioriteringer for hvornår der skal gøres noget Muligheder for at finde ud af, hvad der skal gøres? Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Resultatmålinger som eksempel II Mulige ’utilsigtede’ konsekvenser Er det muligt at opstille klare mål og succeskriterier? Mange (komplekse) mål  for mange eller for få mål? Målingen svarer ikke til visoner  dårligt mål? Hvis manglende sammenhæng mellem indsats og indikatorg  dårlige mål? Hvis indikatoren ikke måler den faktiske adfærd  fejltolkninger Hvis fokus alene lægges på det der måles Målforskydning, skævvridning, manglende fleksibilitet? Risiko for demoralisering og strategisk adfærd: uambitiøse mål, alle følger samme mål og ikke mere, manipulation af data. Hvis målingerne ikke giver mening for de ansatte – ingen handling? Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Udfordringer i kvalitetsudviklingen I Forventningsafstemning Brugernes urealistiske forventninger? Klarhed over (for)mål – værdidiskussionen Forskellige hensyn og forskellige relationer mellem beslutningstagere, professioner og brugere Handling Kvalitetsudvikling skal være mere end ord! Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008

Udfordringer i kvalitetsudviklingen Kommunikative udfordringer interne kommunikation til medarbejdere og ekstern kommunikation til borgere og brugere Dokumentation som kontrol, information, læring? Ejerskab i institutioner og blandt medarbejdere Brugernes engagement – hvordan sikre brugerindflydelse? Kvalitet i offentlig service Sandbjerg Gods 5.sep. 2008