Borgerservice i Århus 28. November 2005 TL-Lederkonference

..en leg for borgere i Århus Kommune Gæt et sted... ..en leg for borgere i Århus Kommune

Tipskupon En enlig, mindre bemidlet århusiansk kvinde på 55 år vil søge ét af de legater, Århus Kommune bestyrer. Hvor skal hun henvende sig? Økonomisk Afdeling Familieafdelingen Juridisk Afdeling En beboer i midtbyen vil skaffe sig et beboerparkeringskort. Hvor skal hun henvende sig? Ejendomsforvaltningen Århus Politi Vej & Kloak Ulla på 48 år er blevet syg og ønsker at søge førtidspension. Hvor skal hun henvende sig? Lokalcenteret Arbejdsmarkedscenteret Familieydelsen Hr. Jensen har brug for en BBR-ejermeddelelse. Hvor skal han henvende sig? Juridisk-Teknisk Ejendomsforvaltningen Skatteforvaltningen Fru Olsens mand er død, og hun har brug for begravelseshjælp. Hvor skal hun henvende sig? Sygesikringen Central Pension og Boligstøtte Århus Kommunes Kirkegårde

Erhvervsaffald Bautavej, 8210 Århus V. 89 40 15 00 Pladsanvisningen "Jægergården", 8100 Århus C Åbningstid: ma., ti., og to.: kl. 9.00-12.00, torsdag også kl. 16.00-17.15, onsdag og fredag lukket Boligstøttekontoret Aldersrovej, 8200 N Tlf. 8040 4180 + 4181 + 4182 Åbningstid kl. 9.00-12.00, torsdag tillige kl. 16-17.15. Onsdag lukket Erhvervsaffald Bautavej, 8210 Århus V. 89 40 15 00 Man: 8 – 15 Tir - Ons: 8 – 16 Tor - Fre: 8 - 15 Arbejdsmarkedscentre og Familiecentre Åbningstid: Mandag-fredag kl. 9-12 og efter særlig aftale kl. 12-15, torsdag tillige kl. 16-17.15 Skadestuen Ring på tlf.nr. 87 31 50 50 Naturforvaltningen Grøndalsvej, 8260  Viby J 8940 2755 Bygningsinspektoratet Juridisk-Teknisk Kontor, Kalkværksvej, 8000 Århus C 8940 2568 Åbningstider 9.30 - 15.00 Den Åbne Linie, Sundhed og Omsorg - tirsdag kl. 9-12 og torsdag kl. 13-16 8940 6600

På længere sigt… Digital ulighed Brugerfokus Problem, trods stor udbredelse af internet i Danmark De ældre og de kort-uddannede har ikke så god adgang Folk mangler forståelse for de potentielle muligheder i digitalt borgerskab Brugerfokus Svært at inddrage brugerne i udviklingen af brugerrettede services OECD REVIEW OF E-GOVERNMENT IN DENMARK, SEPTEMBER 2005

Lov om kommunale borgerservicecentre 16. juni 2005 Formål: Fremme oprettelse af borgerservicecentre ikke obligatoriske Fjerne juridiske forhindringer for borgerbetjeningsopgaver for stat, regioner og kommuner udveksling af oplysninger mellem administrative enheder

Bemærkninger til lovforslag Én central adgang til den offentlige sektor Højt serviceniveau og høj faglig kvalitet Gode åbningstider Sammenhæng med digitale selvbetjeningsløsninger Telefonservice, Call center, er ikke del af definitionen Integreret sagsbehandling mellem stat og kommune Borgeren kan henvende sig fysisk ét sted i de fleste tilfælde

Eksisterende borgerservicecentre 127 kommuner har ”borgerbutikker”, ”kvikskranker” etc. København Kommune har fire borgerservicecentre Århus har en rudimentær Kommuneinformation og sektorspecifikke borgerserviceenheder

Opgaver i de nuværende borgerservicecentre Personlig betjening Vejviserfunktioner Lettere sagsbehandling Kassefunktioner Telefonisk betjening (vejviserfunktioner)

Nye borgerservicecentre Vejviserfunktioner ..for kommunen og for andre myndigheder! Lettere sagsbehandling Kassefunktioner Bistand til benyttelse af selvbetjeningsløsninger og digital informationssøgning

Visionen Borgerrettede visioner: Borgerservice er en troværdig samarbejdspartner for borgeren, fordi Borgerservice sikrer, at borgeren får svar på sine henvendelser. Det er tydeligt for borgeren, hvad Borgerservice varetager og ikke varetager. Borgerservice sikrer, at borgeren kan betjenes eller betjene sig selv 24 timer i døgnet alle ugens dage hele året rundt. Borgerservice er et eksempel på Århus Kommunes respektfulde omgang med borgeren, fordi Borgerservice er for alle Borgerservice kommunikerer med borgeren med udgangspunkt i borgerens situation og med forståelse for hans forudsætninger. Borgerservice udvikler nye service- og kommunikationsformer med borgerens behov som drivende kraft.

Borgerservice engagerer sig i borgerens situation ved at Borgerrettede visioner, fortsat Borgerservice engagerer sig i borgerens situation ved at Sikre, at relevante brugergrupper har adgang til fysiske betjeningssteder i deres nærmiljø Støtte borgernes egen læring i forhold til brug af digital, offentlig service Være borgerens naturlige indgang til den hele den offentlige sektor

Opgavefordeling i Århus Kommune Vedtaget af byrådet i juni 2005 (Ad Hoc 1) Selvbetjening på hjemmesiden Telefonomstillingen Kommuneinformation Skatteopgaver: Folkeregister, boligsikring, familieydelse, debitorsystem, kasinokontrol, kontrol af sociale ydelser + andre relevante opgaver

Økonomiudvalget om Ad Hoc: Borgerservice skal være: Et politikområde, hvor der hele tiden sker noget nyt til gavn for borgeren Én indgang for alle spontane henvendelser til Århus Kommune Et sted at få hjælp til de digitale løsninger, der allerede findes Borgerservice skal have: Åbningstider, der imødekommer borgernes behov Helhedsorienteret borgerbetjening

I alt ca. 105 årsværk til borgerservice Kanalanalyser Skatservice Sygesikring Folkeregister Betalingskontoret Kasinokontrollen Boligstøttekontoret Familieydelseskontoret Barselsdagpenge & Modtagelsen ved Arbejdsmarkedscentrene Bygningsinspektoratet Pensions- & Boligydelseskontorerne Lokaleudlån Århus Kommunale Værker Pladsanvisningen I alt ca. 105 årsværk til borgerservice

Placering af Borgerservice (1) Forudsætningerne Ad Hoc 1 (Vedtaget 22. juni 2005): ”bred tilslutning til ny borgerservice- forvaltning med ansvar for servicecentre i Afdeling E” (Kultur og Borgerservice)” ”..mulig synergieffekt i forhold til bibliotekerne” Bibliotekspolitikken (vedtaget 22. juni 2005): ”..samtænke biblioteker og borgerservicecentre for at sikre en hensigtsmæssig ressourceudnyttelse og videndeling.”

Analyse… Idé- og værdigrundlag Kerneydelser Målgrupper Strategiske udviklings- og interesseområder

Borgerservice Biblioteker Vejviserfunktion Borgerservice Biblioteker Indledende sagsbe- handling Regelstyret Skønsmæssig sagsbehandling Samling af information Tilgængelighed af information Vejledning i information Læring Individuel information Generel kommuneinfor- mation Låner- admini- stration Indkøb og klargøring Kørsel Markedsføring Web-services

Placering af Borgerservice (2) Anbefaling i kommende indstilling Derfor fællesforvaltning: Udvikling af fælles kerneydelser Overførsel af formidlingskompetencer Etablering af lokalefællesskaber Fokusområder Synlighed Politikområder Organisering under én forvaltningschef

Derfor borgerservice & biblioteker (1) Servicekultur Behov for decentral betjeningsstruktur Fælles forpligtelse på offentlig information Videndeling om digital formidling Oplysningsopgaven – lære folk at bruge digitale tjenester

Derfor borgerservice & biblioteker (2) Lokalefællesskaber findes mange steder i Skandinavien, eks. Högdalens bibliotek i Göteborg, Østermalm og Tensta Träff i Stockholm, Kirsebergs Fritids- och Kulturhus i Malmø samt i en række mindre kommuner især i Sverige og Finland Medborgerkontor (Sverige)og Samservice (Finland) Det mest kendte integrerede projekt i skandinavien er Furuset offentlige servicesenter i Oslo, som er et borgercenter & Bibliotek

Kriterier for udpegning af betjeningssteder Fysisk tilgængelighed Parkeringsforhold Adgang til kollektiv transport Handicapvenlig bygningsindretning Nærhed til tæt bebyggelse Åbningstider og lign. Volumen Tilstrækkelig mange servicemedarbejdere til at kunne betjene borgernes henvendelser. Mulighed for – under vejledning – at kunne bruge digitale selvbetjeningsløsninger.

Borgerservice, vers. 1 Front office To borgerservicecentre: Rådhuset Åby Bibliotek. Samarbejde med Folkeinformation Vest Infokiosker Borgerserviceagenter

Organisationsplan

Portal

Fokuspunkter: Forenkle tilgængelige e-services Etablere enkel portal for e-selvbetjening Sikre at borgerservice på nettet findes nemt af Google og andre søgemaskiner Fremme genkendelighed og brugervenlighed i online services ved fælles ”design manual” for offentlige Web sider Designe og koordinere udbuddet af offentlige tjenester ved brug af model for “livsbegivenheder” Sikre at brugerbehov styrer udviklingen, ikke behov i det offentlige Sørge for letforståeligt sprog, som hænger sammen med det grafiske udtryk Lære af ”best practise” on-line services i det private Øge feed-back til brugerne ved at bekræfte on-line handlinger Sikre at borgerne kan følge deres forespørgsler og interaktion med det offentlige gennem nettet Forøge tilgængeligheden af information og services ved brug af personalisering OECD REVIEW OF E-GOVERNMENT IN DENMARK, SEPTEMBER 2005

Slut