Velkommen til workshoppen Blindgyde eller karrierevej - kundecentret som en integreret del af koncernen Drivsel – drift og trivsel i call centre konference den 7. & 8. marts 2006

Workshop program Kl. 13.45 Velkommen Kl. 13.50 Inspiration fra Nykredit Kl. 14.05 Spørgetid Kl. 14.15 Gruppeopgave Kl. 14.25 Plenum Kl. 14.35 Gruppediskussion Kl. 15.10 Afrunding

Udviklings- og karriereveje i Nykredits Kundekontaktcenter En blanding af En case-beskrivelse Arbejdet med udviklings- og karriereveje

Medarbejderne var organiseret efter fagområder Historisk (år 2004) Organiseringen Medarbejderne var organiseret efter fagområder Medarbejderes kompetencer var primært indenfor et af områderne Medarbejdere udviklede sig og gjorde karriere Udvikling og karriere var mere eller mindre begrænset til fagområdet Bank Realkredit Forsikring

Så kom en reorganisering Der understøttede Nykredits kundebetjeningsstrategi Ét Nykredit Kunden skal mødes af et menneske Så få omstillinger som muligt Teams blev sammensat af medarbejdere fra hver af de 3 fagområder så ét team havde kompetencer til at svare på kundehenvendelser indenfor alle 3 fagområder Team 1 - 7 Bank Realkredit Forsikring

Reorganiseringen (fortsat) Det blev besluttet at alle medarbejdere skulle uddannes til at besvare henvendelser på et vist niveau indenfor alle 3 fagområder så hver enkelt medarbejder kunne besvare flest mulige kundehenvendelser Kundekonsulent (basis) Bank Realkredit Forsikring ”Kunderådgiver” (udvidet)

Et ønske om synlige udviklings- og karriereveje - arbejdsprocessen Interview af supervisorer Kompetence-interview med medarbejdere 2. fase Dataindsamling og involvering af organisationen 4. fase Oplæg til værktøj udarbejdes (herunder motivation for valg) 5. fase Afprøvning og evt. tilretning af værktøj 1. fase Situations-beskrivelse og indledende analyse 3. fase Analyse og bearbejdning af indsamlet data 6. fase Implementering og forankring af værktøj Projekt afsluttes Møder med uddannelses-afdelingen Case-studies af medarbejdere der havde fået andet job Kompetence-behov på potentielle karriereveje

Medarbejderportal om udviklings- og karriereveje

Udviklings- og karriereveje

Salgsrådgiver Hvad laver en salgsrådgiver? Uddannelse Håndterer salg og rådgivning af Nykredit Metoden/Nykredit Tjek indenfor Daglig økonomi Bolig Forsikring Liv og pension Investering Gennemfører opsøgende salg overfor såvel eksisterende som potentielle kunder Varetager salg og rådgivning i forhold til helkundeforhold og komplicerede produkter Træffer afgørelser indenfor tildelt bevillingskompetence Deltager i den del af produktions- og kreditvurderingsprocessen, der mest hensigtsmæssigt håndteres i forbindelse med salgsprocessen Måles på salg, kredit og kvalitet Finansiel grunduddannelse Evt. suppleret med Akademiudd. i Finansiel Rådgivning HD i Finansiel rådgivning Tilsvarende uddannelse Nøglekompetencer hos en salgsrådgiver Forslag til Uddannelses-/udviklingsaktiviteter Håndtere komplekse rådgivningssituationer via telefonen Gode til at kommunikere Sælge og lukke forretninger Søge muligheder og følge op Målrettet Vindermentalitet og vilje Teamsamarbejde Faglig (niv. 3 jvf. Nykredits kompetencehuse) Træn dig selv i at kommunikere og sælge - skab potentialer Sæt dig mål og følg op på dem Vurder dig selv op imod Nykredits kompetencehuse på niv. 3 og find ud af hvor du ligger fagligt i forhold til Salgscentrets kompetenceønsker E-learningskurser i uddannelseskataloget er frit tilgængelige og du kan kompetenceudvikle dig selv indenfor de områder du vurderer der er en vidensdifference Kontakt uddannelsesafdelingen og få rådgivning om hvilke uddannelsesaktiviteter der er relevante for dig Undersøg muligheden for at komme på besøg i Salgscentret og oplev deres arbejdsform og kultur Vil det!

Udviklings- og karriereveje

Det starter hos ledelsen Nyt ledelsesparadigme Fra driftscenter til kompetenceudviklingscenter Kompetenceudvikling højt på dagsorden Opbygningen af kompetenceudviklingsaktiviteter, der skal tilgodese den daglige kundebetjening Legalt at tale om udvikling og karriere Medarbejdere kan se og tilrettelægge deres udvikling og karriere Medarbejdere bliver attraktive videre i Nykredits organisation

Fordele hele vejen rundt Fordele for Kunderne Medarbejderne Nykredit

Påstand Uanset organisering kan der arbejdes med synlige udviklings- og karriereveje

Gruppeopgave Beskriv et call center Beskriv et kompetenceudvikingscenter

Workshop diskussion Hvordan oplever I jeres call center/ kundekontaktcenter – er det en blindgyde eller en karrierevej? Prøv at beskrive det i gruppen! Hvilke udfordringer står I overfor i forhold til at arbejde med udviklings- og karriereveje i jeres call center/ kundekontaktcenter?