Kontakt mellem borgere med handicap og den kommunale forvaltning GAP-analyse af Det Centrale Handicapråd

DET CENTRALE HANDICAPRÅD Forum for dialog mellem handicaporganisationer, myndigheder, interesseorganisationer og eksperter. Rådgivningsorgan for regering, Folketing og offentlige myndigheder. Vi arbejder for, at mennesker med handicap får større selvbestemmelse, ansvar og mulighed for at bidrage til samfundet.

HVORFOR DENNE ANALYSE? 2012: Arbejde med medborgerskab og brugerindflydelse. Charter for brugerindflydelse med bred tilslutning fra bl.a. kommunerne. 2013: Epinion-måling om bl.a. borgernes tillid til sagsbehandlingen. Resultat: lav tillid, lav grad af inddragelse og manglende oplysning om rettigheder og pligter. 2014: Dialog med borgere og professionelle om oplevelsen af mødet: Væsentlige forskelle i, hvad de lagde vægt på.

ANALYSEN Analyse af kontakt og dialog mellem borgere og professionelle. I samarbejde med organisationer besvarelser (965 svar fra borgere/pårørende. 459 svar fra sagsbehandlere/ledere). Analysetemaer: Service og tillid Indflydelse Lovgivning, adgang og viden Vurdering alt i alt.

EKSEMPEL PÅ SPØRGSMÅL Indflydelse

RESULTATER - OVERORDNET Borgerne vurderer sagsbehandlingen lavt på alle parametre. Stor afstand til de professionelles vurdering, der ligger langt højere, men som også giver plads til forbedring. Gennemsnitlig vurdering: Borgere = 3,1 Professionelle = 7,3. Svarskala fra = meget lav grad, 10 = meget høj grad.

RESULTATER Borgerne er særligt kritiske over for sagsbehandlernes viden, evne til at sikre borgernes indflydelse, og at rådgivningen målrettes borgerens situation. Der er især store forskelle i opfattelsen af, om sagsbehandlerne har viden nok og deres håndtering af sagerne (ift. loven, fokus på individuel situation og at man bliver hørt). Bedst vurderes stemningen i mødet, hvor der også er størst spredning i oplevelsen (men borgerne er stadig kun på 4,4 i gennemsnit).

INDIVIDUELT FOKUS Den ”konkrete og individuelle vurdering” er en hjørnesten i serviceloven. Men stor forskel i oplevelsen i praksis: ”Sagsbehandlingen for borgere med handicap er fokuseret på borgernes individuelle situation”. Borger Professionel Borgere, som oplever høj grad af fokus på deres individuelle situation, har generelt et mere positivt syn på sagsbehandlingen.

VIDEN OM HANDICAP Langt flere borgere (45 %) end professionelle (25 %) prioriterer sagsbehandlerens viden om det specifikke handicap som vigtigt i forhold til andre faktorer. Det ser ud til at kunne ses på vurderingen af praksis: ”Sagsbehandlerne har nok viden om borgerens specifikke handicap”. Borger Professionel Der kan både være brug for bedre brug af viden og bedre forventningsafstemning om hvilken viden sagsbehandleren skal have.

KORREKTE AFGØRELSER Helt basalt: Borgernes tillid til, at der træffes korrekte afgørelser, ligger på et meget lavt niveau. Borger Professionel NB! I dette spørgsmål er de professionelle spurgt til deres vurdering af borgernes opfattelse. Grund til skepsis: I 2014 blev 34 % af de afsluttede sager i Ankestyrelsen, der vedrørte serviceloven, omgjort (ikke kun handicap).

RESULTATER – OVERBLIK 1 Emne for spørgsmål: BKGap 1) Sagsbehandlingen er fokuseret på borgerens individuelle situation3,28,14,9 2) Borgeren har en fast sagsbehandler i kommunen4,17,23,1 3) Sagsbehandlingstiden er alt i alt tilfredsstillende2,96,23,3 4) Sagsbehandlerne er tilstrækkeligt forberedte3,77,63,9 5) Stemningen i kontakten er god4,48,33,9 6) Borgeren har tillid til, at der træffes korrekte afgørelser2,97,54,6 7) Sagsbehandlerne formår at skræddersy deres rådgivning2,67,24,6 8) Borgeren har indflydelse på de ydelser, han/hun får2,46,13,7 9) …indflydelse på at sætte mål for indsats i de kommunale tilbud2,66,64,0 10) Borgeren bliver hørt i kontakten3,48,34,9 11) Borgeren har let adgang til sine sagsdokumenter3,76,73,0 12) Sagsbehandlerne håndterer borgernes sager korrekt ift. loven3,28,04,8 13) Sagsbehandlerne har viden om relevante tilbud2,67,44,8 14) Sagsbehandlerne har viden om borgerens handicap1,86,74,9

RESULTATER – OVERBLIK 2 Hvilke 4 af følgende forhold, synes du, er vigtigst for en god kontakt i sagsbehandlingen for borgere med handicap? %B%B %K%K 1) Borgeren er tilknyttet en fast sagsbehandler5127 2) Der er gensidig tillid mellem borger og sagsbehandler4964 3) Sagsbehandleren er godt forberedt4645 4) Sagsbehandleren har et solidt kendskab til lovgivningen4652 5) Sagsbehandleren har viden om det konkrete handicap4525 6) Borgerne kan hurtigt få behandlet deres sager4018 7) Tydelige mål med den indsats, borgeren får3046 8) Sagsbehandling baseret på faglig frem for personlig vurdering2644 9) Der er en venlig tone mellem sagsbehandler og borger ) Det er nemt for borgeren at få fat i sagsbehandleren ) Borgeren tager selv ansvar for sin situation ) Åben adgang til borgerens sagsdokumenter112

FÆLLES GRUND Udpegning af de vigtigste parametre for god kontakt i sagsbehandlingen. Enighed om: Gensidig tillid. God forberedelse. Solidt kendskab til lovgivningen. Men også forskelle: Borgerne prioriterer en fast sagsbehandler – og viden. De professionelle prioriterer tydelige mål for indsatsen – og faglig vurdering.

VIGTIGE POINTER Fælles forståelse mellem borgere og professionelle forudsætter lydhørhed og konstruktiv dialog. Viden om det enkelte handicap er nødvendig for god kontakt og effektive indsatser, men hvordan? Nøglen til god kontakt og dialog med borgerne ligger også i forberedelsen.

ANBEFALINGER TIL KOMMUNERNE Lyt til borgerne på borgernes præmisser: Hvordan oplever borgerne konkret det, kommunen gør? Svarer det til intentionen? Saml op på kritiske punkter, lær af de gode erfaringer og iværksæt initiativer til forbedringer og løbende evaluering. Gennemgå procedurer for hvordan viden om borgerens handicap bliver sat i spil: Er kommunen god nok til at indhente viden uden for kommunen og fra borgerne selv? Hvor er der rum til at få hele billedet fra borgeren – og følge op på det? Brug de kommunale handicapråd: Til at blive klogere på borgernes perspektiv – og til forventningsafstemning.

ANBEFALINGER TIL ORGANISATIONER Sæt den fælles forståelse og dialog på dagsordenen ved medlemsarrangementer m.v. Brug dialogen i de kommunale handicapråd til at bidrage konstruktivt til at finde løsninger. Vigtigt at støtte op om kommunens tiltag for bedre kontakt og dialog.