Center for Kvalitetsudvikling KVIS 22. september 2009 Pilotundersøgelse af Patientoplevet Kvalitet i Speciallægepraksis 2009 Design, resultater og udviklingsmuligheder

Hvad kan speciallæger få ud af at gennemføre spørgeskemaundersøgelser af patientoplevet kvalitet? Undersøgelser/dokumentationsarbejde skal virke relevante og være brugbare for alle involverede parter Systematisk indsamlet viden om patienternes oplevelser og vurderinger Kvalitetsudvikling/benchmarking - Henleder opmærksomheden på områder med særligt forbedringspotentiale - Giver kvalitative inputs til, hvad der konkret kan gøres bedre på alle områder - Konkret udgangspunkt for dialog med andre speciallæger om best practice og erfaringsudveksling Organisatorisk kvalitet og overordnet vurdering af faglig kvalitet Følge udviklingen over tid Pilottest, som danner grundlag for, at KVIS kan komme med anbefalinger vedr. design og formidling til overenskomstens parter

Pilotundersøgelsen – overordnede valg Tilmelding via først til mølle-princippet Speciallægerne deltog individuelt (158) – ikke som flermandspraksis Spørgeskemaer blev udleveret personligt til 130 patienter (ingen rykkerprocedure)

De 158 deltagende læger fordelt på specialer og regioner

Spørgeskemaet, overordnede valg Alsidigt erfarings- og inspirationsgrundlag Overvejende udgangspunkt i DanPEP- undersøgelseskonceptet Åbne kommentarfelter Tilpasning til speciallæger og efterfølgende validering

Spørgeskemaets temaer Ventetid Speciallægen og personalet Undersøgelse og behandling Information Tidsbestilling og kontakt med klinikken Adgangsforhold og lokaler Ventetid Speciallægen og personalet Undersøgelse og behandling Information Tidsbestilling og kontakt med klinikken Adgangsforhold og lokaler Specialespecifikke spørgsmål, for øre-/næse- /halslæger (speciallægeklinikken som operationssted)

Rapportering – hovedelementer i den individuelle rapport Oversigt over andel tilfredse patienter på alle spørgsmål med benchmarking i.f.t. speciale og alle deltagende læger (og ”tidligere undersøgelse”) Placering på det samlede indtryk i.f.t. alle speciallæger i undersøgelsen Gennemgang af svarfordelingen for alle undersøgelsens temaer og enkeltspørgsmål Krydstabulering med alle baggrundsspørgsmål Renskrevne og anonymiserede kommentarer fra patienterne

Rapportering – elektronisk benchmarking Test af et redskab til interaktiv præsentation af resultater Mulighed for valg af benchmarkinggrundlag og kryds med baggrundsvariable Leveret som datafil med ”pakke” af egne resultater og benchmarkinggrundlag til testning i pilotundersøgelsen, men kan også gøres webbaseret.

Rapportering - landsrapport Grundlæggende samme opbygning som den individuelle rapport, men her med fokus på forskelle mellem specialer og regioner samt overordnede tendenser

Hvordan kan de deltagende læger arbejde med resultaterne fra pilotundersøgelsen?

Den enkelte læges placering på det samlede indtryk i.f.t. alle deltagende læger

Eksempel på overbliksafsnittet i de individuelle rapporter

Eksempel på sammenhængen mellem enkeltspørgsmål og det samlede indtryk

Eksempler på overordnede kommentarer  Jeg har kun ros til klinikken. Det er uden tvivl den bedste behandling jeg nogensinde har fået, føler jeg. Patientens samlede indtryk: Virkelig godt  Samlet set et meget godt indtryk. Dog savnede jeg information/materiale om hvad specifikt undersøgelsen ville betyde - med fare for ubehag. Ved ikke om det måske er min egen fejl (ikke undersøgt nok på nettet) eller om dette skulle være bedre forklaret af egen praktiserende læge. Patientens samlede indtryk: Virkelig godt  Personale godt. Trøster meget. Patientens samlede indtryk: Dårligt  Hvis kommunikation mellem læge og patient havde været ok havde mine krydser helt sikkert været sat i andre felter. Jeg kom med et problem og gik derfra med et problem. Jeg følte mig en smule ydmyget og ked af det. Patientens samlede indtryk: Dårligt

Eksempler på øvrige kommentarer Information  I den vejledning som blev udleveret på klinikken, var der tilføjet i forhold til versionen på hjemmesiden, som bør opdateres. Patientens samlede indtryk: Virkelig godt  Det havde været godt med en brochure inden behandlingen. Lidt uddybende om hvad der skulle ske. Det er erfaring fra anden klinik. Patientens samlede indtryk: Virkelig godt Adgangsforhold og lokaler  Der er meget lydt mellem behandlerrum, kontorer og venteværelse. Patientens samlede indtryk: Godt

Eksempler på resultater på tværs af de 158 deltagende speciallæger 53% er uforbeholdent tilfredse med deres besøg hos speciallægen. Flest inden for børn- og ungepsykiatri (73%), færrest inden for dermato-venerologi (41%). Generelt er der forbedringspotentialer inden for alle temaer, men det er temaerne undersøgelse og behandling samt speciallægen og personalet, der betyder mest for det samlede indtryk af besøget. Sammenhænge med baggrundsoplysninger? Større tilfredshed blandt patienter hos læger, der: deler personale med andre læger har tidsbestilling til konsultation (ikke kombineret med åben konsultation) har mailkonsultation har hjemmeside Generelt meget ringe grad af variation mellem regionerne