Kommunikation i kontekst Mødet mellem systemet og patienten Tirsdag d. 17.3.2015

Formål med formiddagen At vi kvalificerer vores dialog ved at være i dialog om konkrete situationer fra hverdagen med særligt fokus på formelle krav både til information og involvering systemkrav og pt/pårørende forventninger forskellige perspektiver som udfordring

Program i grove træk… Oplæg om dilemmaer i involvering af patienter Gruppesamtaler om udfordrende situationer Arbejde med udfordrende situationer i praksis Opsamling og afrunding

Involvering af patienter -1

Involvering af patienter -2 Fra rationelt paradigme for beslutningstagning til forhandling i kompleks proces, hvor en blanding af kendte løsninger, patienternes oplevede problemer og kliniske tests indgår. Forløb uden klare beslutninger, fordi ”vejen viser sig, mens vi går”

Viden Traditionelt antager vi, at fagprofessionelle refererer til generaliseret faglig viden at patienter refererer til erfaringsviden MEN begge parter brug begge typer viden fagprofessionelle inddrager deres viden om patientens hverdagsliv, når de foreslår løsninger og patienter refererer til faglig viden, de har fået på nettet eller gennem deres sociale netværk

Information er ikke en ting, vi kan ”give” eller ”søge”, den bliver til i en dialog, hvor parterne tolker, afvejer og vurderer De fagprofessionelle balancerer dagsordner, tidsforbrug, det nødvendige niveau af information om bivirkninger og anden information, som forventes at kunne kaperes af patienten. Patienterne balancerer deres viden og ønsker i forhold til at vise respekt for den fagprofessionelle. Begge parter arbejder på at skabe gensidig forståelse, fordi det er gennem enighed, at de kan demonstrere lighed.

Afsæt Der er masser af dilemmaer… Man kan ikke ændre på andre end sig selv, men det kan hjælpe at være opmærksom på de dilemmaer, man står i og at tale med andre om mulige strategier

Målet er således…. At få mere hold om hvor vi i praksis bliver udfordret af forskellige – nogle gange modsatrettede - krav hvordan vi hver især og sammen kan håndtere det  

Fra at tænke til at tale – ikke helt enkelt Du tænker Du siger Jeg hører Jeg tolker Jeg tænker om det jeg tolker Jeg siger Du hører Osv

Al kommunikation rummer en indholds- og en forholdsdimension Det man siger er indhold: Udsagnet i sig selv Det man udtrykker non-verbalt er forhold: Hvordan jeg har det med det, jeg siger Og hvordan, jeg har det med den, jeg taler med

Overvejelser, når man kommunikerer… Hvilket mål har du? Hvad vil du sige? Hvad vil du opnå med at sige det? Hvilken karakter har dit budskab? Hvordan har du det selv med dét, du vil sige? Hvordan får du den anden til at lytte? Hvordan får du opmærksomhed? Hvordan tjekker du den andens forventninger til kontakten? Hvad kendetegner samtalepartneren?

Øvelse i aktiv lytning Sæt jer over for hinanden 2 og 2. Den ene skal nu fortælle den anden om noget fra hverdagen; hvordan hun/han kom ud af døren i morges, den sidste ferie eller? Først skal den anden lytte aktivt og interesseret. Når jeg klapper skal den anden holde op med at lytte aktivt og interesseret og måske bare tænke på noget andet, kigge væk, pille hår, tjekke sms eller andet, som indikerer, at han/hun er uopmærksom.

Hvilken læge vil du helst kommunikere med? Det kan I på ingen måde udtale jer om!

Verbalsprogets magt Juridisk er ‘sproget’ overordnet vores kropssprog. 1) Skrevet 2) Talt 3) Krop Er det et argument for at ignorere kroppens fortælling? Alt er helt ok...

Kropssprog Hvad fortæller patienten non-verbalt? Modsat vores verbalsprog er det non-verbale ikke kontrolleret Kroppen kan sende mange divergerende signaler på én gang! Kan man finde ud af, hvad kroppen fortæller ved at spørge ind til det?  

Kontekstens betydning Hvor står du? Hvor står patienten? Sidder I – står I? Sidder/ligger den ene – står den anden? Kan man planlægge det? Kan man ændre på det?

Jeg-sprog og Du-sprog Jeg-sprog… Du-sprog… ”Jeg synes, at det er ubehageligt, at du taler sådan” ”Jeg ved, at der er lang ventetid” Du-sprog… ”Du skal ikke tale sådan til mig” ”Du må vente til det bliver din tur”

Linedansen Den professionelle skal balancere mellem et hospitalssystem med fastlagte retningslinjer og rutiner patientens/pårørendes ønsker og forventninger System Patient

Case 1 En patient ringer for at få resultat på nogle blodprøver. De ligger ikke i journalen, selvom det er angivet, at der skulle være kommet svar. Patienten bliver vred og udtrykker mistillid til ”hele systemet”. Tænk på linedanseren – hvad svarer du, når du skal tage hensyn til begge ender af linen?

Linedansen Den professionelle skal balancere mellem interessekonflikt * Den professionelle skal balancere mellem interessekonflikt forståelseskonflikt perspektivkonflikt System Patient

Case 2 En 26-årig patient, der skal opereres for kræft i tyktarmen, skal have indledende information om, hvad det betyder at leve med en stomi/ hvad der kommer til at ske i operationsforløbet. Hun afviser dit tilbud om information med henvisning til, at hun har ”læst alt om det” ved at græde så voldsomt, at du oplever ikke at kunne nå hende Hvad gør du i hhv. første og anden situation? Hvad har betydning for dit valg – spiller dilemmalinjen ind?

Hvordan bevare det professionelle perspektiv? Hvor er jeg selv? Mærke efter: Hvordan reagerer jeg på patientens reaktion følelsesmæssigt/kognitivt Hvor er patienten? Stille patienten spørgsmål for at - Be/af-kræfte denne oplevelse/følelse Få lidt mere at vide om patientens reaktion Hvad oplever patienten kan hjælpe? Hvor er systemet? Hvad er muligt? Hvilke konsekvenser kan forskellige handlinger have?  

Pointe…. Det vigtige, når man kommunikerer er ikke, hvad der bliver sagt, men hvad der bliver hørt!

Samtaler løber af sporet, når Afsenderen Siger dét, hun vil sige Tolker svaret ud fra, hvad hun selv ville sige Ræsonnerer videre ud fra sin tolkning af svaret Modtageren Hører dét, han vil eller kan høre Svarer ud fra, hvad han selv ville høre Fortsætter ”samtalen” ud fra sit eget tidligere svar

Assertion at kunne indse, at man ikke kan ændre andre mennesker at kunne iagttage og lytte til andre at kunne adskille sit eget følelsesliv fra andres at tænke over, hvad man kan gøre anderledes at udtrykke sin mening og kommunikere direkte uden at nedgøre

Assertion bygger på præmisser om Ligeværdig kommunikation Grundlæggende rettigheder Respekt for forskelligheden Samarbejde som intention Sig nej, så det forstås

Forholdemåder Submissiv - underlæggende Aggressiv - anklagende Assertiv - anerkendende

Man kan tænke over… Afbryder du eller lytter du til ende ? Virker du ligeglad eller interesseret ? Bruger du ledende eller åbne spørgsmål ? Bebrejder du modparten eller udtrykker du dit ønske ? Bruger du abstrakt eller konkret sprog ? Fokuserer du på fortid eller nutid/fremtid ? Fokuserer du på personen eller på problemet ?