Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk Velkommen til afslutningskonference i AMICA-projektet Bedre arbejdsmiljø i kundecentre – hvorfor og hvordan? 18. Marts 2010

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk På vegne af forskergruppen: Lektor Niels Møller, DTU Management Forskningsassistent Tina Weller Nielsen, DTU Management Seniorforsker Pia Bramming, DPU (tidl. NFA) Seniorforsker Ole H. Sørensen, NFA Konsulent Flemming Pedersen, TeamArbejdsliv Studentermedhjælp Anna Hostrup, TA Projektleder Inger-Marie Wiegman, TA

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk Baggrund for projektet Callcentre er arbejdsmiljømæssigt belastede Erfaring fra tidligere projekt: –Større medarbejdertilfredshed, større kunde- tilfredshed og bedre forretning på samme tid er muligt –Med meget stor ressourceindsats (konsulentstøtte og uddannelse) Vi ønskede at afprøve et mere realistisk koncept –Benchmark og konkurrencer er udbredt i callcentre –Konferencer og netværk for ledere i ”branchen” findes Derfor benchmark og videndeling i netværk –Med arbejdsmiljø som udgangspunkt og fokus –Med aktiv inddragelse af medarbejdere

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk Fakta om AMICA ”Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmark og videndeling i netværk” Marts marts 2010 Finansieret af Arbejdsmiljøforskningsfonden DTU Management, NFA (Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø), TeamArbejdsliv Vores roller: proceskonsulenter og følgeforskere Følgegruppe med arbejdsmarkedsorganisationer Internationalt ekspertpanel

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk Virksomhederne i AMICA 8 udvalgt (ud af 16 interesserede) –Størst mulig forskellighed (brancher, opgaver, ejerforhold) Fem holdt ved hele vejen: –Nordeas Kontaktcenter (Telefonbank) –TNT Express Contact Centre –TDC Contact Centre Europe (CCE) –SKAT Kundecenter –Helsingør Borgerservice Tre faldt fra under vejs: –CSC Helpdesk (funktionen outsourcet til Litauen i 2008) –ISS København og ISS Århus ( sammenlagt i 2008, forlod projek-tet i 2009 efter store organisatoriske og ledelsesmæssige ændringer )

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk Læs mere om projektet Benchmarking af arbejdsmiljø mellem virksomheder i netværk –Artikel til ledelseshåndbogen Børsens ledelseshåndbog ”Knowledge Management” april 2009 Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø, april En delrapport fra Amica projektet In spite of everything: professionalism as mass customised bureaucratic production in the Danish Tax and Customs Administration’s call centre ( i Work Organisation Labour & Globalisation ) Omtale i Børsen Executive (februar 2010) og Danske Kommuner (marts 2010)

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk Dagen i dag To fælles oplæg –De særlige ledelsesmæssige udfordringer –Resultater og erfaringer – set fra vores helikopter Møde de fem kundecentre –Høre om deres erfaringer –Dialogbaseret form i et Open Space landskab Afsluttende fælles opsamling –anbefalinger, refleksioner og aha-oplevelser Alt – undtagen frokosten – foregår her Vi har sat scenen, jeres nysgerrighed styrer! Der bliver som en del af dokumentationen filmet

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk Rigtig god fornøjelse