AMICA samarbejdet – 8 virksomheder Hvad har vi fået ud af dette i TNT ?

Præsentationer af emnet: "AMICA samarbejdet – 8 virksomheder Hvad har vi fået ud af dette i TNT ?"— Præsentationens transcript:

1 AMICA samarbejdet – 8 virksomheder Hvad har vi fået ud af dette i TNT ?

2 Kort - hvem er vi ? Transportfirma med speciale i hastetransporter Eget fly- og bilnetværk i hele verden Customer Contact Center – 72 medarbejdere Samt 10 skoleelever som arbejder om eftermiddagen/aften Customer Contact Center – fordelt på 4 afdelinger Frontline, Support, Major Account Customer Service, Innight

3 AMICA processen i TNT Medarbejderundersøgelse - Juni 2007 Data grundigt gennemgået Vores stærke og mindre stærke punkter Ønsker om læring på konference – ideer fra de andre firmaer Actions/ting vi ønskede at arbejde med Ændrede sig undervejs Alle ønsker og ideer blev samlet Til ialt 3 overordnede punkter Tidsplan blev lavet Sikre der var tid nok til implementering/absorbering Arbejdsgrupper blev formet Hvilke tiltag brænder de enkelte for

4 AMICA Projektgrupper Vidensdeling (opstart Q1 – 2008); Deltagere: Agnete Kristiansen, Laila Petersen, Ann Moth, Helle Dyreby Kundefokus / Tillid & Troværdighed (opstart Q2-2008); 1. Adfærdskodeks 2. Kundefokusgruppe 3. Fællesmål for alle medarbejdere Deltagere: Jette Sundahl, Ann Moth, Lene Nøhr, Trine Faldt Jensen, Malene Christensen, Susanne Vatta Sygefravær til sundhedspolitik (opstart Q4-2008); Deltagere: Mette Larsen, Jeanette Pedersen, Helle Dyreby, Marianne Schlelein

5 Medarbejder-kodeks Tanken bag dette kodeks, som vi har valgt at kalde adfærsregler er, at det skal hjælpe nye kolleger til, at forstå de uskrevne regler. Det er punkter der varierer fra virksomhed til virksomhed, som har betydning for måden at samarbejde på. Det er et levende dokument, som skal opdateres hvert halve år

6 Medarbejder-kodex

7 Vidensdeling De mere erfarne medarbejdere deler viden med kollegaer Process; MUS samtaler, afdelingsmøder, medarbejderes eget ønske, opstart med honningkager Information på intranettet & uge informationsbrev Dronning-Bi konceptet

8 Kundefokusgruppe Formål: 1. : Forbedre kundens oplevelse og sikre vi overstiger deres forventninger, når de har kontakt med TNT Danmark 2. : Forbedre arbejdsprocesserne for at sikre, vi hele tiden har fokus mod kunden og overstiger deres forventninger. Deltagere: 7 medarbejdere fra alle 4 afdelinger af TNT kundeservice. Alle deltagere kører i turnus ordning, så der konstant er en ny og en erfaren fra hver afdelingen i gruppen af gangen. Dette også for at sikre, at alle medarbejdere har indflydelse og mulighed for at åbne dialog indenfor de nedenstående rammer. Arbejdsrammer og feedback: Der er sat en fast agenda, så kundefokusgruppen på forhånd kender strukturen og arbejder med relevante projekt- orienterede punkter. Gruppen mødes ½ time hver 14. dag og der er altid en Kundeservice Manager tilknyttet gruppen. Denne Manager er både kontakt ved spørgsmål, men også ansvarlig for kontinuerlig feedback på gruppens referater. Agenda: På hvert møde gennemgåes følgende 1.Hvad er gået godt de sidste 2 uger mht at overstige vores kunders forventninger? 2.Hvad er gået mindre godt mht at overstige vores kunders forventninger? 3.Fokusområde(r) de næste 2 uger – udfra ovennævnte? 4.Projekt? Der køres kun et projekt ad gangen, som afsluttes inden nyt tages op.