Ansvar, indflydelse og udvikling i Nykredits Kundekontaktcenter Underdirektør Arne Sørensen 7. marts 2006

rejsen mod det ukendte…. eller bedre…. rejsen mod det ukendte….

KKC 2002 KKC et traditionelt ledet call-center KKC et traditionelt indrettet call-center med traditionelle udfordringer Mulighed for at deltage i EU-projektet Spørgeskemaundersøgelse

Spørgeskemaundersøgelsen Positive budskaber: Det kollegiale miljø, Arbejdstid, Ønske om udvikling, indflydelse og ansvar, og Åbenhed overfor coaching og medlytning. Kritiske budskaber: Ønskede medindflydelse, Savnede udviklingsmuligheder Savnede ledelsesmæssig op- bakning, Ønskede andre arbejdsopgaver Usikkerhed om mål

Essensen! ”ANSVAR INDFLYDELSE UDVIKLING”

Tænk nyt Ansvar Indflydelse Udvikling Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Nye værdier Ansvar Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

Ændrede organisationen Fra fortid til fremtid Ændrede organisationen for at sikre kunden en bredere kompetence ved ”fronten” og dermed en bedre oplevelse for at skabe større trivsel, udvikling og ansvarlighed hos medarbejderne for at udnytte ressourcerne bedre Det betød ændring i krav til finansiel viden – blev bredere Fra ”galajslaver” til selvforvaltende, målstyrede teams Mål – fra overordnede mål til specifikke teammål lederrollen - fra ”slavepisker” til ”indpisker”/teamtræner Det hele skete i en fuldt åben proces med visse risikoelementer…..

bedre kundetilfredshed bedre forretningsmæssigt resultat Mål! bedre kundetilfredshed bedre forretningsmæssigt resultat ved bedre effektivitet og produktivitet øget medarbejdertilfredshed mere involvering bedre teamtilhørsforhold bedre engagement i dagligdagen bedre udviklingsmuligheder

Tænk nyt Ansvar Indflydelse Udvikling Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Nye værdier Ansvar Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

To arbejdsgruppemøder - ledere og medarbejdere Teamdannelsesproces 2004 Involverende proces To arbejdsgruppemøder - ledere og medarbejdere Beslutningsoplæg til ledergruppe omkring processen Nye teams sammensættes Fælles supervisordag Lang og hård dag, men med stort engagement og omsorg for de nye teams Nye teams offentliggøres arrangement planlagt af ambassadørgruppe ”Skovtur i de grønne” og fest

Tænk nyt Ansvar Indflydelse Udvikling Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Nye værdier Ansvar Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

Nye værdier Teamudvikling Klippekort Teamånd Definition af værdier og spilleregler i teamet Selvforvaltning Klippekort Værdier og adfærd Teamånd Selvmotivation Målstyrethed Vidensdeling Adfærd

Hvorfor teamudvikling? Vigtigt at hjælpe medarbejderne til at udfylde den nye rolle i teamet arbejde med nye værdier arbejde med nye kommunikationsformer Vigtigt at hjælpe teamet til at udfylde den nye rolle nå de opstillede mål fungere som eet team Vigtigt at hjælpe lederne til at teamet fungerer optimalt få mulighed for at udnytte deres tid til træning

Hvordan teamudvikling? Teamudviklingsforløb A. Opstartsmøde B. ½ kursusdag C. ½ kursusdag G. Evaluering D. Processtøtte F. Processtøtte E. Team observation 5 gange á 2 timer 5 gange á 2 timer 10 måneder .

Tænk nyt Ansvar Indflydelse Udvikling Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Nye værdier Ansvar Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

i den daglige kundebetjening Indflydelse – hvordan? i den daglige kundebetjening kontaktpersoner medansvar timeouts i det løbende projektarbejde møder og workshops beslutningsoplæg i det overordnede strategiarbejde workshops input til direktionen Stiller store krav til kommunikation

Nyt ansvar

Tænk nyt Ansvar Indflydelse Udvikling Nyt ansvar og indflydelse Nye mål Nye kompetencer Nye værdier Ansvar Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

Nye mål Fra overordnede mål til specifikke teammål Fælles mål for alle i teamet Teamet følger op på teamet Fuld gennemsigtighed på såvel som resultater – med daglig offentliggørelse Konkurrencer og succes'er

Tænk nyt Ansvar Indflydelse Udvikling Nyt ansvar Nye mål Nye karriere muligheder Nye værdier Ansvar Indflydelse Nye kompetencer Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

Nye karrieremuligheder Udviklings- og Karriereveje Rådgiver - salg i KKC Rådgiver – forsikring Kundekonsulent (basis) Skadecenter Skadebehandler Salgscenter Salgsrådgiver Privat Portefølje Kunderådgiver Formuekonsulent Bank Forsikringscenter Kunderådgiver Bolig Forsikring ”Kunderådgiver” (udvidet) Faglig træner Fagansvarlig Privatcenter Boligrådgiver Boligkonsulent Assurandør Privatcenter Assurandør

Tænk nyt Ansvar Indflydelse Udvikling Nyt ansvar Nye mål Nye karriere muligheder Nye værdier Ansvar Indflydelse Nye kompetencer Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

Daglig økonomi & kredit Kundebetjeningskompetence Nye kompetencer Udvidet-kompetence Daglig økonomi & kredit Investering & pension Bolig Forsikring FAQ-kompetence Kundebetjeningskompetence Basis-kompetence Grundlæggende kompetence Introduktions-kompetence

Tænk nyt Ansvar Indflydelse Udvikling Nyt ansvar Nye mål Nye kompetencer Nye værdier Ansvar Indflydelse Nye karriere muligheder Nye kollegaer Udvikling Ny organisation ”Ny” ledelse EU projektet Nykredit og kunderne RK

”Ny” ledelse Vi går fra ”galajslaver” til selvforvaltende, målstyrede teams Lederrollen ændres fra ”slavepisker” til ”indpisker”/teamtræner Tid til ledelse i stedet for management Kræver personlig udvikling

Det begynder alt sammen i en selv!” Ledelsesparadigme ”Lederskab er at kommunikere menneskers værdi og potentiale så tydeligt, at de bliver inspireret til at finde det frem i dem selv Det begynder alt sammen i en selv!” citat: Stephen Covey

Ledelsesvalg lederen skal beherske forskellige teknikker (ledelsesstile) lederen skal kunne forstå andres adfærd og motivation herfor lederen skal have indsigt i egen adfærd og motivation herfor

Udfordringerne Arbejdsformen gør det ikke lettere at virkeliggøre ambitionen At skabe indsigten og forståelsen for rollerne At sikre balancen mellem den tid medarbejderne anvender på at få indsigt og indflydelse og tiden til kunderne At være tilstrækkelig skarp på at stille krav At ”dosere” ledelse på den gode måde Og - der er ingen vej tilbage når det første skridt er taget!

Forretningsmæssige resultater Kundetilgængelighed +15% Gennemført salg +12% ’03: 70% < 30 sek. ’05: 80% < 25 sek. Salgsleads til resten af organisationen +40% Kundetilfredshed +7%

Medarbejdernes oplevelse Jeg synes, jeg har gode muligheder for at få indflydelse på arbejdet +20% Jeg oplever, at vi hele tiden arbejder på at udvikle centeret +13% Der bliver formuleret tyde- lige og klare forventninger til mig og min arbejdsindsats +48% Mit arbejde giver mig lejlig- hed til at videreudvikle mine evner og kvalifikationer +32% Jeg får den sparring dagligdagen, som jeg har brug for +58%

Involvering er ikke et projekt - det er et paradigme OG Hvad så nu? Involvering er ikke et projekt - det er et paradigme OG Der er ingen vej tilbage – så rejsen fortsætter! Og fører til endnu mere ansvar, indflydelse og udvikling!