1 IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/S IT Service Management – JP/Politikens Hus Per Palmkvist Knudsen Frank Stjerne Blog: it-bossen.dk

Indhold 1.Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S – og baggrunden for strategien 2.IT SM strategien fra 2007 People Process Products 3.Hvad opnåede vi? 4.Hvordan kommer vi videre nu? 5.Spørgsmål

Oplagsudviklingen i Danmark -> fokus på omkostningsreduktion

Vi fører det digitale kapløb

Også på mobil

Men det kræver hele tiden ny-udvikling

På mange platforme

Samtidig er sikkerhed afgørende Charlie Hebdo som eksempel Hjemmeside 3. november:

Det er ikke kun fysiske ting, der ødelægges

Koncern IT  It-drift kritisk 24 timer i døgnet – alle ugens dage  Ca brugere  > 800 servere  2012:  Service Requests,  Incidents og  52 Problems  Request for Changes.  IT-afdeling på < 60 ansatte, fordelt på Servicedesk Driftafdeling Udviklingsafdeling Projektafdeling

Indhold 1.Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S 2.IT SM strategien fra Hvordan kommer vi videre nu 4.Spørgsmål

Baggrund I december 2007 blev der udarbejdet en strategi for IT SM:  Mål:  Stabilitet,  fleksibilitet og  effektivitet  Brug best practices  Tag lidt af gangen  Ingen effektivitet uden det rigtige værktøj  Høj volumen, høj effekt – og mange involveret  Lav volumen kan vente  Uddannelse en forudsætning  Mindsetting & forståelse

Hvad gjorde vi?  GAP-analyse i 2007 – fremtid vs nutid  Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008  Valgte og implementerede TSRM fra IBM  Der blev udpeget procesejere  Der blev etableret et CSI forum  Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer  Gik live ultimo 2008 med TSRM  Servicekatalog blev indført og brugt som styringsværktøj

Hvorfor ITIL, Prince2 og SCRUM?  Ingen grund til at genopfinde den dybe tallerken  Alle kan - og skal - certificeres – uanset deres modersmål

Status på vores ITIL-processer

Vores servicekatalog for For hver Service er der en SLA (= rapportering + pris)

Resultat  En klart mere struktureret og styret leverance  Med ITIL en fælles referenceramme for alle  Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse  Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus  Men der var noget der ikke fungerede optimalt! Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform) For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows) Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt

Indhold 1.Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S 2.IT SM strategien fra Hvordan kommer vi videre nu? 4.Spørgsmål

Hvordan kommer vi videre nu? Erkendelse og erfaring:  Det er ITIL’s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle  Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool.  IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt  Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.

Løsningen  Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer  Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration!  Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser: Service Request og Incident Management Problem Management Knowledge Management Change og release Management Configuration Management  Vi gik live mandag d. 14/5-12 med Service Request, Incident og knowledge

Spørgsmål? Per Palmkvist Knudsen Mail: Mobil: