Tilfredshedsmålinger 2004 – Erhvervsskoler Elev- og Virksomhedstilfredshed Middelfart, den 9. februar 2005

Agenda Lidt om MarkedsConsult Grundlaget for måling af Tilfredshed & Loyalitet Bag om Elev- og Virksomhedstilfredshed 2004 Lidt resultater, fortolkning og det videre arbejde

MarkedsConsult A/S – Hvem er vi? “Analytiske konsulenter der hjælper vore kunder med at måle, analysere, styre og rapportere deres vigtigste aktiver” Bruger-/Kundetilfredshed Medarbejdertilfredshed Image

MarkedsConsult A/S – Hvem er vi? MarkedsConsult blev grundlagt i 1988. Gennem de seneste 9 år har MarkedsConsult haft en vækst på cirka 30% årligt. MarkedsConsult har modtaget “Gazelle” prisen i 2001, 2002, 2003 og 2004. MarkedsConsult er vurderet som en AAA-virksomhed (Dunn & Bradstreet). I dag (februar 2005) har MarkedsConsult 40 fuldtidsansatte og et stort antal deltidsansatte. Mere end 90% af de ansatte har en kandidatgrad. Mere end 50 klienter og 100 analyse- og konsulent projekter gennemføres årligt. En meget høj grad af tilfredshed og loyalitet spores blandt vores kunder.

Et uddrag af vore kunder + bl.a. Danfoss, Brøndby Kommune, Vestas, TDC og Vejle Amts Sygehusvæsen.

Hvorfor måle tilfredshed? Tilfredse elever og virksomheder kan for undervisningssektoren betragtes som det endelige mål Stadig større kamp om ”kunderne” Stadig mangel på egnede praktikpladser Nøgletal vedrørende virksomhedens ”kunder” (og medarbejdere) indgår i diverse scorecards og kvalitetsmodeller Stadig højere krav om at kunne dokumentere budgetternes anvendelse

Et ønske om at lære af hinanden Hvorfor vil Erhvervsskolerne arbejde med tilfredshed sammen? Et ønske om at lære af hinanden

Etablere en standard Forudsætningen - Etablering af standarder er forudsætningen for benchmarking og revision

Resultaterne af opbygning af en standard Mulighed for at sammenligne resultater på tværs af skoler: Identificere samlede indsatsområder Identificere samarbejdspartnere ifm. forbedringsarbejde En klar fælles viden om, hvad der skaber tilfredshed blandt eleverne, virksomhederne og medarbejderne.

Opbygning af en succesfuld standard Model- og måleværktøjet skal have et solidt fundament. Generelt skal model- og måleværktøjet være meget fleksibelt indenfor de givne retningslinier som sikrer benchmarkingen. Dvs. model- og måleværktøjet skal have såvel et generisk som et specifikt niveau. Den enkelte skole skal kunne gennemføre sin analyse uafhængigt af de andre skoler. Retningslinierne for analysen samt model- og måleværktøjet skal respekteres af skolerne.

Processen PROJEKTOPSTART DATAINDSAMLING PÅ SKOLER FOKUSGRUPPER/ DYBDEINTERVIEWS ANALYSE PILOTTEST (ANALYSE) STORMØDE RAPPORTLEVERING PRÆSENTATIONER ENDELIGT SKEMA OG MODEL

Hvorfor fokusgrupper og dybdeinterviews? - Ofte har de mange interessenter i denne form for analyse forskellige opfattelser af tilfredshedsskabelsen MEN - For at nå ind til kernen må man nødvendigvis tage udgangspunkt i målgruppen: Dvs. eleverne / de studerende / virksomhederne! - Et sæt af hypoteser skal efterprøves Hvorfor fokusgrupper og dybdeinterviews?

Afvikling: - Fokusgruppe vs. Dybdeinterviews - Stort engagement! FOKUSGRUPPER/ DYBDEINTERVIEWS - Fokusgruppe vs. Dybdeinterviews - Stort engagement! - Gruppernes sammensætning - Metode: Interviewguide, samme ramme Afvikling:

”Der er forskel på hvad der påvirker tilfredsheden alt efter FOKUSGRUPPER/ DYBDEINTERVIEWS Hypotese No. 1: ”Der er forskel på hvad der påvirker tilfredsheden alt efter - uddannelsesforløb - geografi - alder, køn etc.” Konklusion: NEJ Det er de samme områder/elementer der går igen uanset baggrund. Betydningen for tilfredsheden kan meget vel være forskellig, men deres overordnede indtryk af tilfredsheds-”drivere” er samstemmende.

FOKUSGRUPPER/ DYBDEINTERVIEWS Hypotese No. 2: ”Lavt abstraktionsniveau og begrebsforståelse blandt nogle af målgrupperne.” Konklusion: NEJ Alle adspurgte havde fin forståelse for begreber som fx ”engagement”, ”kompetence”, ”loyalitet” og ”socialt miljø”. Begreber blev brugt aktivt uden påvirkning fra fokusgruppens ansvarlige.

FOKUSGRUPPER/ DYBDEINTERVIEWS Hypotese No. 3: ”Der er store forskelle mellem de enkelte skolers undervisningsform, underviseres rolle samt skolernes generelle fokus og organisering i forhold til både sig selv og omverdenen.” Konklusion: JA

Konklusion Der tages ikke hensyn i spørgerammen vedrørende FOKUSGRUPPER/ DYBDEINTERVIEWS Konklusion Der tages ikke hensyn i spørgerammen vedrørende - uddannelsesforløb - geografi - alder, køn etc. - abstraktionsniveau/begrebsforståelse MEN Der skal være mulighed for at den enkelte skoler kan variere visse typer af spørgsmål med de for skolen særegne termer. Undersøgelse af skolespecifikke temaer (fx Skolehjem, efteruddannelse, etc.) tilpasses den enkelte skoles spørgeskema.

OG MODELLER - elevmåling ENDELIGE SKEMAER OG MODELLER - elevmåling UNDERVISNING Undervisningen udfordrer fagligt Opgaverne/Projekterne er spændende Lærer tilstrækkeligt nyt hver dag Forhold mellem teori og praksis i undervisningen Sjældent stresset på grund af arbejdsmængden Oplever sjældent spildtid i undervisningen/projektforløb Det faglige samarbejde med holdkammerater Holdet/klassen fungerer godt (tilstrækkelig ro og orden) SOCIALT MILJØ Det sociale samvær på holdet/i klassen Stemningen på uddannelsesstedet Der afholdes tilstrækkeligt med arrangementer FYSISK MILJØ Skole-/arbejdsudstyr er tidssvarende (maskiner, værktøj, bøger) Uddannelsesstedets lokaler har en god standard Uddannelsesstedets lokaler er rene God adgang til Pc´ere God adgang til Internet Fysiske arbejdsforhold er gode (borde, stole, værksteder) Undervisningslokalerne er behagelige at være i (plads, lys og varme) Nemt at komme til og fra uddannelsesstedet Prisniveauet på uddannelsesstedet er rimeligt UNDERVISERE Fagligt dygtige Forklarer emnerne, så de bliver interessante Engagerede Brug af praktiske eksempler i undervisningen Forklarer emnerne, så de forstås Samarbejder godt omkring elever/lærlinge/studerende Giver hjælp, hvis der er brug for det Seriøse, godt forberedte, kommer til tiden, overholder aftaler Tager hensyn til forskellighed (fagligt, personligt og socialt) Løser konflikter, når det er nødvendigt Konsekvens overfor useriøse elever/lærlinge/studerende Giver lyst til at komme til undervisningen Lette at snakke med Giver tilbagemelding på præstationer og arbejdsindsats IMAGE Lærer det, man har brug for Andre opfatter uddannelsesstedet som et godt sted at uddanne sig Uddannelsesstedet er på forkant med udviklingen Giver mulighed for at få spændende job bagefter Uddannelse er erhvervsrelevant TILFREDSHED Samlet tilfredshed med uddannelsessted og uddannelse Hvor langt fra eller tæt på ideal Uddannelse og uddannelsessted lever op til forventninger LEDELSE Information om regler, tidsfrister og ændringer i uddannelsen Lydhør overfor initiativer og forslag Muligheder for at få vejledning Ledelsen af uddannelsen er synlig i dagligdagen Skemaplanlægningen Information om aflysninger og ændringer Konsekvens overfor dem, der ikke følger skolens regler LOYALITET Anbefale andre uddannelsesstedet Anbefale andre uddannelsen Vælge uddannelsesstedet igen Vælge uddannelsen igen Stolt af at kunne fortælle andre om uddannelse

OG MODELLER - elevmåling ENDELIGE SKEMAER OG MODELLER - elevmåling

OG MODELLER – virk.måling ENDELIGE SKEMAER OG MODELLER – virk.måling INFORMATION, FORM OG INDHOLD Regler og formelle krav Hjælp med papirarbejde Synlig Information om, hvad der arbejdes med Jeg ved, hvad skolen forventer Fagspecifikke fag har det rette fokus Indflydelse på, hvad der arbejdes med i skoleperioderne ELEVEN & SKOLEN Ved hvem jeg skal henvende mig til Skolen stiller tilstrækkelige krav Information om adfærd og resultater ALMENE FAG De almene fag er nyttige Almene fag har det rette fokus God fordeling mellem almene og praktiske fag PRAKTISK FAG & ARBEJDSPLADSEN Teoretiske viden Praktiske færdigheder Engagerede Ny faglig viden Hvordan man skal begå sig på en arbejdsplads Samarbejde IMAGE Følger udviklingen inden for branchen Samlede image På forkant med udviklingen Fagligt kompetent Kvalitetsbevidst Kundeorienteret TILFREDSHED Tilfredshed alt i alt Hvor langt fra eller tæt på ideal Lever op til samlede forventninger LOYALITET Vil anbefale andre Vil tage elever/lærlinge igen

OG MODELLER – virk.måling ENDELIGE SKEMAER OG MODELLER – virk.måling Eleven/Lærlingen på skolen Almene fag på arbejdspladsen Virksomheds- tilfredshed Loyalitet Image Information, Form og Indhold Operationelle faktorer

- allerede nu et imponerende grundlag…. DATAINDSAMLING - allerede nu et imponerende grundlag…. Elevtilfredshed – forår ’04 Den officielle benchmarkmåling Virksomhedstilfredshed – efterår ’04 Skole Antal svar Århus TS 178 Erhvervsskolen Hamlet 180 Aalborg TS 343 Odense TS 315 TEKO 36 Silkeborg TS 135 CEU Kolding 238 CEU Selandia 195 Randers TS 196 Den jydske Haandværkerskole 123 Grenå TS 24 Vitus Bering 72 Samlet 2.035 Elevtilfredshed (ekstra) – efterår ’04 Skole Antal svar Nordvestjysk Uddannelsescenter 365 CEU Selandia 679 Randers TS 739 Erhvervsskolen Hamlet 1.032 Århus TS 1.734 Samlet 4.549

Resultater 2004 Elevtilfredshed

Elevmåling - Tilfredshed & Loyalitet

Elevmåling - Tilfredshed & Loyalitet SAMLET 50 55 60 65 70 75 Tilfredshed Loyalitet Tvungen illoyalitet loyalitet Forventet Elevmåling - Tilfredshed & Loyalitet

Elevmåling - Brugersegmentering

Elevmåling - Indsatsparametre

Elevmåling - Indsatsparametre

Elevmåling - Prioriteringskortet Primære indsatsområde LEDELSE Vedligehold styrker UNDERVISNING

Elevmåling - Ledelse

Elevmåling - Ledelse

Elevmåling – Ledelse, operationel prioritering

Resultater 2004 Virksomhedstilfredshed

Tilfredshed & Loyalitet

Tilfredshed & Loyalitet

Tilfredshed & Loyalitet Virksomhedens størrelse er ikke uvæsentlig!

Indsatsparametre

Indsatsparametre

Strategisk prioritering Primære indsatsområde Information, Form og Indhold Vedligehold styrker Image Eleven/Lærlingen på arbejdspladsen Styrker!

Der er forskel på uddannelser……… Tømrer Elektriker Smed Auto

…………og forskel på betydning Tømrer Elektriker

Det videre arbejde 3 niveauer af ledelsesinformation i arbejdet med kunde- og medarbejdertilfredshed: Det eksterne fokus: Benchmarkrapporten Det overordnede interne strategiske fokus: Skolerapporten Det målrettede interne fokus: Område- og afdelingsrapporter Hvordan kommer man videre: Både Netværket og MarkedsConsult kan rådgive om de enkelte skolers muligheder – tæt kommunikation har været succesfaktoren i projektet.