Modul 4 Kommunikation Dette modul fokusere på kommunikation. Som den største fejlkilde indenfor luftfart er der vigtigt, at du opnår en erkendelse af de kompleksiteter der klart ligger indenfor dette område. For det første ser vi i modulet på dynamikken indenfor kommunikation og det faktum at der er mange vigtige variabler inden for området; i særlig grad aspekterne for verbal og non-verbal kommunikation. Problemet med lytning bliver præsenteret og sættes sammen med “hearback/readback” problematikken. Til sidst ser vi på de dele af kommunikation som skaber forhindringer for forståelsen, ligesom en god kommunikations praksis præsenteres.

KOMMUNIKATION Formålet med dette modul er at: Identificere hvad kommunikation bliver brugt til. Identificere hvordan kommunikation udføres indenfor teams og hvilken effekt dette kan have på safety. Udvikle strategier på hvordan man kommunikerer effektivt. Udvikle strategier på hvordan man intervenerer effektivt i typisk ATS relaterede situationer. Udvikle metoder til at give og modtage feedback og konstruktiv kritik.

At lytte "Vi har fået to ører, men kun en mund, med det formål at vi burde lytte mere og tale mindre" At lytte er en særdeles vigtig evne. I ATC er det at lytte/høre hvad der bliver sagt en af de mest problematiske evner. Evnen til at lytte er kompleks - at være succesfuld betyder, at du skal høre hvad der bliver sagt, ikke kun det faktum at nogen har talt. Dette er somme tider kendt som aktiv lytning og kræver at opmærksomheden rettes mod den der taler og dennes melding.

Lytte Lytte vi bruger 42% af vores tid på at høre men en af de største grunde til fejl indenfor luftfarts miljøet er at høre, men ikke at lytte denne egenskab kræver mere end passiv opmærksomhed, den kræver aktiv involvering. ...Og flyveledere kan høre uden at lytte ! Som vi sagde, at lytte er en svær evne og behøver bevidst opmærksomhed. Det er den mest rapporterede problem indenfor ATC hændelser. Der er mange grunde til dette og disse har at gøre med forventning, afbrydelse og rutine. Man kan ikke bruge to auditive kanaler på en gang eller to visuelle.

Flyveledere kan høre uden at lytte... Baggrunds monitorering af : kommunikation mellem flyveledere kommunikation med supervisoren hvad foregår der i rummet radio kommunikation, med piloter gennem højtalere. Flyveleder vil ofte argumentere, at de kan følge flere konversationer samtidig. Og helt sikkert har de vel udviklede evner til at dele deres opmærksomhed på flere verbale afsendere, men i virkeligheds kan de kun følge en konversation i detaljer ad gangen - de ved ofte hvad der blev sagt,, fordi de forventer hvad der blev sagt fra en anden afsender, men de vil ikke være i stand til diktere, direkte hvad der blev sagt. De har også en evne til at skifte opmærksomhed på det rette sted, når de f. eks. høre FL så vil deres opmærksomhed være rettet hertil, altså på de vigtige ting mens det det vil være rettet til en anden samtale indtil da.

Kommunikation med piloter Zagreb centre, I’ll stop calling you Zagreb as soon as you stop calling me Turkish, I'm American Turkish 324 stop calling me Zagreb, I am Frankfurt

Kommunikation er sårbar Personlig kommunikation har hindringer og kan alvorligt true safety Følgende foreslag kan komme frem: hvordan du siger det - ord valg det er følsomt overfor forvrængning/distortion det er følsomt overfor belastning. det er følsomt overfor it forventning det er følsomt overfor støj det er følsomt overfor afbrydelse Enhver af disse vi nu blive adresseret.

Hvilke ord? ?!! Hvad ville du svare? Toulouse Tower, student pilot Triple Fox ,mhm, I'm out of fuel. And I'm not sure what I should do … ?!! Hvad ville du svare? Vis den næste slide for at se hvad der skete.

definitely can't find the refuelling truck Ord valg Yes sure Toulouse Tower, Parking Lima 1, definitely can't find the refuelling truck Meningen er klar af sammenhængen(forventninger, mental repræsentation, intention, etc.) I forskellige sammenhænge, kan den samme melding have forskellige meninger føre til kommunikations mismatch og ikke sammenhængende aktioner. Enhver konversation udvikler sig i forskellige sammenhænge.

Effekten af belastning Når vi har meget travlt er vi muligvis ikke i stand til at absorbere informationer på en rationel, systematisk og nøjagtig måde. Som et resultat vil vi undlade information lave fejl selv fylde ind anslå Effekten af belastning er et vigtigt problem i ATC: Når der er mange ting at lave, har vi en tendens til at undlade eller selv fylde informationer ind. Det er yderligere forværret af den naturlige rutine der ligger i jobbet.

Effekten af støj Crosstransmission eller støj kan skjule en del af eller en hel melding At Tenerife the controller said to the KLM alpha charlie foxtrot tango "Okay standby for take off.... I will call you" The last part of the message was masked by a squeal possibly making the KLM crew assume the message was not for them. Baggrunde støj eller udraderet R/T kommunikation kan være et problem i ATC, som det illustreres af ovenstående situation fra Tenerife ulykken Støj kan ikke kun få ens opmærksomhed væk fra det essentielle, men kan også rejse stress niveauet ATC, og derved lede til fejl..

Effekten af forventning Piloterne forventer meldingerne Forståelsen er baseret på forventningerne, i overensstemmelse med den fase flyvningen er inde i What do you think happened? "cleared to runway 26, holding position"... I et sådant procedural miljø er det ikke overraskende at forventninger spiller en stor rolle i kommunikations fejl. "cleared to runway 26, holding position"... was interpreted as "cleared to runway 26, hold in position”...

Effekten af forvrængning Ofte huskes kun den første og den sidste del af kommunikationen, vi fylder selv ind i midten. Meldingen bliver kortere og kortere fordi enkelte detaljer forsvinder, måske mangler halvdelen af detaljerne. Ofte vil man tage enkelte dele af kommunikation og passe dem ind i den situation vi forventer, Vi hører hvad vi ønsker at høre! Som vi har set i ‘Passing the Message’ øvelsen, når ting bliver forvrænget eller misforstået , har vi en tendens til selv at fylde ind eller selv udtænke elementer af meldingen ved at bruge vores erfaring ud fra de ting vi faktisk hørte.. Dette er en velkendt effekt i kommunikation og sker i afgivelse mange ATC meldinger.. Den anden ting der ofte sker i disse situationer, er at vi tager nogle informationer og passer detaljerne ind i situationen - vi høre hvad vi ønsker at høre, lige som vi håber på det bedste i svære situationer.

Effekten af afbrydelse Afbrydelser bryder kommunikation og de opgaver der bliver udført i øjeblikket. Afbrydelser under kommunikation kræver omstilling af ressourcer Kommunikation i sig selv kan være en afbrydelse Hvis mange opgaver trænger sig på, vil også dette afbryde kommunikation Indenfor hele luftfarts industrien kan vi se effekten af afbrydelse gennem meldings overgivelse. Sædvanligvis vil en verbal melding afbryde næsten enhver aktivitet, og når vi så konstatere at denne afbrydelses melding, var af liden vigtighed, er det for sent at hente den aktivitet vi var i gang med, da meldingen kom. Dette efterlader to opgaver, uanset om de var verbale(modtagelse af melding) eller anden aktion(skanning, skrivning) ikke tilendebragt. Når to aktiviteter konkurrere om vores begrænsede arbejdskapacitet, vil vi normalt ende op med at tabe kommunikations kanalerne, og må starte igen - derfor er det så vigtigt at flyveledere er opmærksomme på pilotens arbejdsbelastning og derfor bør piloter være opmærksom på flyvelederens arbejdsbelastning.

Kommunikations Faktorer individuelle overbevisninger, holdninger, behov, personlighed VERBAL NON-VERBAL ATC køn alder race anciennitet status kultur sub-kultur sprog ATC/PILOT køn alder race anciennitet status kultur sub-kultur sprog VERBAL IKKE VERBAL Modellen ser temmelig kompliceret ud, men er det ikke. Det viser to mennesker - ATC til ATC eller ATC - til pilot - der kommunikere. Kommunikationen i første tilfælde vil ofte være non- verbal, mens det i det andet tilfælde altid vil være verbal. Øverst vises at en persons individuelle overbevisninger, holdninger, behov og personlighed vil ændre konversationens dynamik/resultat. For det andet vil det faktum, at to personer taler sammen ansigt til ansigt(OPS lokale)stemme til stemme(mellem enheder)eller i skrevet format have en effekt på resultatet. Til sidst vil de variabler der er ned ad modellen; køn, alder, anciennitet, status etc.. have en effekt på dynamikken i konversationen. Her vil deltagerne uden tvivl have nogle eksempler selv. stemme til stemme, ansigt til ansigt skrevet

Kommunikation har omkostninger MENNESKELIG KOMMUNIKATION er ressource forbrugende kan ødelægge det mentale billede af trafikken og kan være anderledes end de opgaver, der ligger lige for at udføre. ADVARSEL: Sammenhæng mellem det verbale og non-verbale i en melding er vigtig for troværdigheden ! Lige såvel som problemerne der er blevet beskrevet, må det huskes at kommunikation optager meget af vores arbejds- eller kort tids hukommelse. Dette betyder at andre verbale og skrevne opgaver vil blive påvirkede, ligesåvel som evnen til at skabe et mentalt billede af trafikken vil blive påvirket. Dette er klart vigtigt i overleverings situationerne den anden ting der må fremhæves er at for at bevare troværdighed, den verbale og nonverbale melding skal hænge sammen. Dette er meget vigtigt når kommunikationen er ansigt til ansigt - når modtageren klart kan se at ordene ikke matcher med kropssproget.

Verbal kommunikation er mere end ord Hvad tror du de mente og hvad tror du der skete? "Red 3 has made a...turn and will be with you in a minute" "Baby on board" "Hydraulic jack failure" "Smoke in the cabin" Alarm knappen blev aktiveret!! tårn flyvelederen troede at approach flyvlederen havde sagt “Red 3 has MAYDAY” og lyttede ikke til resten af meldingen blev forstået som "Bomb on board" blev forstået som "Hijack" blev forstået som "Fire in the cockpit"

Meldinger indeholder yderligere informationer Meldinger udtrykker også tilstand og følelser som er medvirkende til: oversættelsen af meldingen Stemmens leje er vigtig og skal kontrolleres Hvis flyvelederen er stresset, vil piloten vide det Piloten ved om flyvelederne er novice eller ekspert. Flyvelederen får en følelse omkring pilotens humør Flyvelederen gætter sig til pilotens intentioner og seriøsitet. Som vi har sagt der er andre kvaliteter indenfor verbale meldinger, lige som der nogle gange er problemer med troværdighed fra afsenderen, toneleje, og aflevering betyder også noget for overdragelsen af informationen. Følelser, stress og humør har alle deres egne unikke intonation og kan let høres af modtageren.

Meldinger indeholder yderligere informationer Video British Airways

God radio kommunikations praksis Dine “readbacks“ og “hearbacks“ skal være nøjagtige og i rette tid Check at du forstår og er forstået sæt tempoet ned og fremhæv information gentag information og tal tydeligt anmod om feedback anmod om en gentagelse eller mere information give feedback cross-check med dine kolleger ADVARSEL: Brug af non-standard fraseologi er den mest anvendte luftfarts overtrædelse og truer safety! Ovenstående liste foreslår nogle metoder til at forbedre din kommunikations

Kommunikation mellem flyveledere Skjult kommunikation sker gennem... situations forståelse intentions genkendelse og støtte for forventet aktion Kommunikation mellem flyveledere vil variere i henhold til afstand(fysisk) og situations bestemte faktorer (position, anciennitet). Typisk vil flyveledere der kender hinanden godt og arbejder i en meget kendt situation have forskellig kommunikations praksis i forhold til flyveleder der har lidt kendskab til de andres arbejds metoder og stile. denne slide adressere forskellen på uskreven og eksplicit given (vel vel beskreven og bekræftet praksis)kommunikation. Det er klart efter research at flyveledere som kender hinanden og procedurerne godt adoptere flere uskrevne kommunikations måder end dem som er mindre kendte med eller i en ikke kendt situation. Imidlertid vil uskreven kommunikation til hver en tid overgå til eksplicit, når tingene bliver uklare ellen en unormal situation opstår f.eks. emergency. Bestemt/tydelig kommunikation foregår for det meste når tavs kommunikation ikke er nok I kan ikke IKKE kommunikere!

Safety relateret Resumé Forøg din monitorering af kommunikation og andre opgaver Vær sikker på dit strip arbejde er nøjagtigt Vær sikker på din briefing er nøjagtig Følg procedurer og fraseologi Prøv at undgå udeladelser Gør dig problemet omkring konkurrerende kommunikation klart brug pauser udnyt alle muligheder - f.eks. tale og skrive Disse noter er selvforklarende og er sat en med det formmål at få de vigtigste ting fra modulet ind i et safety relateret sammenhæng.