Udbetaling Danmark – Enkel og effektiv administration Havnepladsen 9, 9900 Frederikshavn Haderslev Havn, 6100 Haderslev Kongens Vænge 8, 3400 Hillerød Hostrupsvej 2, 7500 Holstebro Kuskevej 1, 4760 Vordingborg Udbetaling Danmark – Enkel og effektiv administration

Hvad er Udbetaling Danmark? VK-regeringen og KL blev i 2010 enige om at samle objektiv sagsbehandling i 5 sagsbehandlingscentre Hvilke områder er omfattet? Familieydelse – 1. oktober 2012 Barselsdagpenge – 1. december 2012 Folkepension – 1. marts 2013 Udbetaling og indtægtsregulering af førtidspension – 1. marts 2013 Boligstøtte – 1. marts 2013 Karakteristika: Ydelser der tilkendes, udbetales og reguleres efter objektive kriterier Stor sagsvolumen Potentiale for høj selvbetjeningsgrad Rationale: 98 kommuner udfører principielt samme opgave … … men gør det reelt meget forskelligt

Juridisk set-up Udbetaling Danmark er en selvejende institution, som blev oprettet ved lov den 22. december 2010 (etableringsloven) ATP leverer administrativ og teknisk bistand til Udbetaling Danmark. Det betyder fx, at alle, der arbejder med Udbetaling Danmark-opgaver, er ansat i ATP Udbetaling Danmark ledes fra 1. oktober 2012 af en bestyrelse og en direktør Bestyrelsen består af 9 medlemmer. Formanden og 5 medlemmer udpeges efter indstilling fra KL Bestyrelsen Kommunale repræsentanter  Overborgmester, Frank Jensen, Socialdemokraterne, København (formand) Borgmester, Erik Christensen, Socialdemokraterne, Nyborg Borgmester, Kirstine Bille, Socialistisk Folkeparti, Syddjurs Borgmester, Johnny Søttrup, Venstre, Esbjerg Borgmester, Morten Slotved, Konservative, Hørsholm Byrådsmedlem, Poul Nødgaard, Dansk Folkeparti, Ringsted.   Statslige repræsentanter: Dorrit Vanglo (direktør for Lønmodtagernes Dyrtidsfond) Anne Lind Madsen (direktør i Arbejdsskadestyrelsen) Thomas Fredenslund (direktør i UNI.C)

Udbetalte beløb i mia. kr./år (2010 tal) 180 mia. kr. til 2 mio. danskere Udbetalte beløb i mia. kr./år (2010 tal) I alt udbetales ca. 180 mia. kr. årligt til godt 2,5 mio. modtagere. Hertil kommer opkrævning af 3 mia. kr. pr. år, primært knyttet til forskudsvis udbetaling af børnebidrag. Da den samme person godt kan modtage flere ydelser samtidigt, er modtagerne ikke unikke.

Forretningsmodellen i Udbetaling Danmark ATP løser opgaven for Udbetaling Danmark på omkostningsdækket basis Effektiviseringen bliver i kommunerne Opkræves ved administrationsbidrag Udbetaling Danmark har ingen egenkapital 2012 – marts 2015: Stordriftsgevinst på 300 mio. kr. til kommunerne: Omkostninger til administration i dag: 865 mio. kr. 2015: 565 mio. kr. Yderligere potentiale der skal jagtes: IT Digitalisering og selvbetjening Regelforenkling

Hvorfor vil ATP gå ind i opgaven? Ligner ATP’s øvrige opgaver – administration og udbetaling af ATP til 4,6 mio. danskere + Feriekonto Høj digitaliseringspotentiale Høj automatiseringspotentiale Ligner forretningsmodellen fra ATP’s øvrige ordninger – omkostningsdækket virksomhed Konsolidering og styrkelse af virksomheden – stordrift Stærk it- og kontrakt-virksomhed

Økonomi: Omkostningsdækket virksomhed PensionService Markedsvilkår AER Bestyrelse Fri konkurrence AES Bestyrelse ATP (selvejende institution) Lovregulerede opgaver LG Bestyrelse UDK Bestyrelse (KL flertal) Ingen egenkapital Stordrift Alle medarbejdere er ansat i ATP Omkostningsdækket

Besparelse skal ske via reduktion i årsværk Fastansatte: Overførte medarbejdere Tidsbegrænsede ansatte 1000 1500 Årsværk i alt Vikarer 2012 2014 Business casens besparelse på 300 mio. kr. årligt, realiseres via reduktion på 500 årsværk frem til ultimo 2014 I den nuværende tidsplan kender ATP det endelige rekrutteringsbehov senest fem måneder før startdatoen. Der rekrutteres fastansatte op til 1000 årsværk. De 1500 årsværk forventes at blive lavere som resultat af bl.a. optimering og outsourcing af posthåndtering. Fastansatte: Nyansatte medarbejdere

Organisering af Udbetaling Danmark Alle sagsområder løses i alle centre og filialer ”Særlige” arbejdsopgaver løses ikke alle steder Front og Back etableres i alle centre Arbejdsopgaver flyder mellem centre og filialer Økonomi- og HR-opgaver mv. løses af støtteenheder i ATP Håndtering af indgående post outsources 9

Faser - og fokusering hen mod visionen Udbetaling Danmarks vision Enkel, sammenhængende og effektiv borgerservice - skabt via selvbetjening, digitalisering og regelforenkling Øget borgertilfredshed, regelforenkling, optimering, digitalisering og øgede økonomiske. gevinster, (2014-2019) 3 Optimering, digitalisering og realisering af økonomiske mål (2012-2014) 2 Sikker, stabil og effektiv drift (2010-2012) 1

Hvordan optimerer ATP administration? Optimerer og standardiserer arbejdsgange Effektiv og automatiseret arbejdsdeling Stor sagsvolumen – også i specialiserede sager Enkel og ensartet borgerkommunikation Optimering af kanalstrategi Digitalisering Telefoni Mails Outsourcing af posthåndtering Forenkling af regler og it-understøttelse

Organisatoriske principper Proces Organisatoriske principper Proces: Papirløs sagsbehandling og reduktion af personafhængighed Organisation i front og back Ikke-tidskritiske opgaver Tidskritiske opgaver Digital selvbetjening Telefoni Styring: Fastlagte servicemål

Kunderådgiverne tilgår arbejdsopgaverne via arbejdspakker KMD Sag Advis Adviser Borger Virksomhed Arbejds-pakker Kommune Boligstøtte e-Skranke Selvbetjening Fag-system Fag systemer Klassificerings liste KMD Sag EDH Daglig posthåndterings leverandør KMD Sag EDH Kunderådgivere Virk.dk Outlook Borger.dk 2,3 mio. post 2,7 mio. telefoner 3,4 mio. advis’er Call Center system Kviklinje

Eksempel på opkald fra borger til boligstøtte Alle kunderådgivere har eget telefonnummer Alle sektioner har et internt ”kædenummer” Opkald fra borger til boligstøtte Omstille til back Omstille til kædenummer Omstille til person Front sektion nr. 2, Vordingborg 80 60 40 80 60 20 80 40 20 Mulige ”modtagere” Frederikshavn Haderslev Holstebro Hillerød Vordingborg

Papirløs sagsbehandling og reduktion af personafhængighed Alle kunderådgivere kan se alle dokumenter, og dokumenterne er steduafhængigt og sagsbehandleruafhængigt Arbejdspakker for dokumenter er foruddefinerede og afgrænsede søgninger på dokumenter Opsætningen og den daglige styring af arbejdspakkerne sikrer, at flere kunderådgivere ikke behandler det samme dokument samtidig Arbejdspakkerne skaber en stor uddelegering af og fleksibilitet i arbejdet med dokumenter, herunder tager højde for, at organisationen udvikler sig konstant den daglige benyttelse af arbejdspakker koordineres decentralt internt i centre og filialer, og hvis der er behov på tværs af centre og filialer

Ad. 4: Servicemål, ekspeditions- og åbningstider Eksterne mål – fastsættes af bestyrelsen F.eks. Tidsfrist for modtagelse til behandling af ansøgninger Tidsfrister for klagebehandling Den maksimale ventetid på telefonen

Borger.dk og nemrefusion er ”vores” faglige hjemmeside Digital kundeservice Borger.dk og nemrefusion er ”vores” faglige hjemmeside Borgerne skriver via digital post på borger.dk eller via fysisk post – ikke outlook Er der tale om generelle henvendelser besvares der med et standardsvar og med et link til borger.dk – vil findes på videnløsningen Der vil være hjælperedskaber på borger.dk til anvendelse af selvbetalingsløsninger

Automatiseret selvbetjening På Udbetaling Danmarks områder er selvbetjeningsgraden på de automatiske løsninger i dag nede på gennemsnitligt 15 pct. i kommunerne. Ved udgangen af 2015 kan selvbetjeningsgraden på anmodninger og indberetninger til det offentlige hæves til over 80 pct. Kampagner skal få borgerne på selvbetjening Eksempler: Folkepension: Da Aarhus Kommune 1. juli undlod at sende papiransøgningsblanket til ”nye” folkepensionister gik Selvbetjeningsgraden på den automatiserede løsning fra 15 til 75 pct. Udbetaling Danmark følger den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi

Ad. 2: Telefoni Telefonen har første prioritet – billigere kanal end mail og post Svartiden er max. 3 min. – der er oplysninger til borgeren i ventetiden Der smiles i telefonen – det er vores brand og borgerne behandles respektfuldt med udgangspunkt i borgerens situation Alle kunderådgivere tager udgangspunkt i KMD-sag for at danne sig et overblik over borgeren i telefonen – og faglige svar søges i videnløsningen

Videnløsningen – hvad er det? ! … søge om børnetilskud Videnløsning … spørge om, hvordan jeg får NemID … forhøre mig om, hvordan det går med min sag Udbetaling Danmark er papirløs, således er alle relevante materialer, lovsamlinger, instrukser osv. kun tilgængelig på skærmen. Al den viden, I har brug for i forbindelse med jeres arbejdsopgaver ’bor’ i computeren i en samlet videnløsning. Videnløsningen er ganske enkelt en database, der rummer det meste af den faktuelle viden, I har brug for i den telefoniske kontakt med borgeren og i den generelle sagsbehandling. På sigt vil videnløsningen have karakter af, at viden bor i selve videnløsningen, men fremtræde på forskellige hjemmesider og intranet. Lige nu er der ikke integration, men det kommer der. Og det vil betyde, at den viden, der ’puttes ind’ i videnløsningen, vil slå igennem på Borger.dk. … jeg ikke så godt forstå dansk, und vil gern have hilfe til barn Kunderådgiverens værktøj til hurtigt og effektivt at finde svar på generelle telefoniske henvendelser

Telefoni Alt tidligere kommunikation med borgeren – telefonisk, skriftligt, etc. – findes i KMD-sag (herunder doc2archieve) Der arbejdes med størst mulig straksafklaring og/eller oplysning af sagen ved første kontakt med borgeren Der arbejdes med mindst mulig viderestilling – den kunderådgiver som modtager opkaldet afklarer eller belyse sagen mest mulig. Er der behov for assistance skal borgeren oplyses herom og den assisterende kunderådgiver ringer helst tilbage, så denne er bedst muligt klædt på til opgaven

Daglig posthåndteringsproces på motorvej Skriftlig henvendelse fra borger, arbejdsgiver eller kommune Grovsorter Finsorter, klassificer og scan Indlæs dokument og metadata Tilknyt dokument til sag eller Opret manuel sag og tilknyt dokument Dokument klar til behandling Tilgås via arbejds- pakker i KMD Sag EDH Eventuel sammen læg sag automatisk PostDanmark Posthåndterings-leverandør Kunderådgiver KMD systemet

Eksempel på håndtering af post Visitering kan skabe yderligere arbejdspakker Odense Der kan ligeledes tages højde forskellige ekspeditionstider på de enkelte dokumenter Arbejdspakke 1 BS340 01xxxx-xxxx Arbejdspakke 2 BS340 02xxxx-xxxx Arbejdspakke 3 Klagesag ældre end 10 dage osv. BS340 – ansøgning BS341 – indkomstforhold BS342 – formue BS347 – bilag BS348 – byfornyelse BS349 – kollektivt bofællesskab BS358 – særlig boligstøtte Aktindsigt Huslejeændring Klagesag Lejekontrakter Lønsedler Solidarisk hæftelse Returpost Øvrig post Kan opdeles yderligere ud fra cpr.nummer eller ”liggetid” Aarhus Frederikshavn Haderslev Holstebro Hillerød Vordingborg

Successen ligger i kompromiset Offentlige dyder Sagsfokus Bureaukrati Stor tilpasning til lokale forhold Dobbelt bundline politisk og økonomisk Private dyder Procesfokus Handlekraft Benchmarking / Ensretning Økonomisk Successen ligger i kompromiset