Hvorfor mistes kunder? Nevø-effekten Pris Ønsker Service/opmærksomhed 5,2% kender nogen, som kender nogen… Pris 9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma. Ønsker 14,6% fik ikke det, de ønskede eller bad om fra virksomheden. Service/opmærksomhed 70,9% skifter leverandør på grund af manglende opmærksomhed eller service. Kilde: The Rockefeller Institute/TARP-Studies Dias 1 Vi yder masser af service gennem telefonen Vanskeligt bl.a. fordi vi mangler hele kropssproget – det er svært at læse en person i telefonen. Vigtigste konkurrenceparameter er ikke prisen – men servicevirksomhedens medarbejdere og deres evne til at yde service over for kunden.

Servicebegrebet Service er ikke gratis Service kræver professionelt specialistarbejde Du er specialisten Service handler om dig Du har nøglen til god service Du skal arbejde professionelt

Stemme-, tale- og sprogbrug I L E - Stemmeføring Motiverende Involverende Levende Entusiastisk Dias 3 Det I har til rådighed er stemmen – det vil sige jeres ord og jeres stemmeføring

Hvordan smile i telefonen? bruge en varm, positiv og behagelig stemme præsentere sig selv positivt og venligt lytte engageret og interesseret, undgå at lytte ufleksibelt og formelt variere ord og vendinger samt hele stemmesproget lægge betoninger på vigtige ord og vendinger

Hvad irriterer dig mest? Center for Ledelse spurgte folk om, hvad der fru-strerer dem, når de ringer op. Det er blandt andet: Telefonen bliver ikke taget Du bliver stillet forkert om Du bliver tvunget til at hænge i røret uden at vide, hvad der sker Du bliver stillet lukkede spørgsmål, så du ikke kan forklare dig Der bliver ringet af, uden du ved, hvad der videre skal ske Du bliver mødt af en telefonsvarer Du ringer ind på et automatiseret system med en masse numre

Hvad irriterer dig mest? Kunne du genkende nogle af udsagnene? Hvor mange af dem passede på dig? Hvor ofte må du gøre noget i telefonen, som frustrerer andre mennesker?

Dagens 1. video

Assertiv Adfærd Ydmyg Assertiv Aggressiv Mild Den gyldne middelvej Ond At være assertiv handler grundlæggende om at respektere sig selv og andre Assertiv adfærd hjælper dig til at opnå det, du gerne vil opnå hos andre mennesker

De tre reaktionsmønstre SUBMISSIV Krænker sig selv Undskyldende Afhængig Hjælpeløs Martyr Magtesløs Undvigende Osv. ASSERTIV Krænker ingen Handlekraftig Besluttende Spontan Ærlig Accepterende Risikovillig Osv. AGGRESSIV Krænker andre Arrogant Angribende Bebrejdende Manipulerende Dominerende Beskyldende Osv. Dias 9 Hvordan er kropssproget hos aggressive mennesker? Hvordan er sproget hos aggressive mennesker? Hvordan er kropssproget hos assertive mennesker? Hvordan er sproget hos assertive mennesker? Hvordan er kropssproget hos ydmyge mennesker? Hvordan er sproget hos ydmyge mennesker? Udfylde testen om telefonadfærd.

Dine rettigheder – side 4 Hvis du er enig i ’Dine rettigheder’, så er der noget andet, du må acceptere. Dine rettigheder er ikke unikke – personen i den anden ende af telefonen har nøjagtig de samme rettigheder. Det er en balance at stå på sine egne rettigheder uden at bryde den anden persons rettigheder Dias 10 Er I enige – diskuter det kort med sidemanden.

A for assertion Er du? Assertive personer er: Direkte Ærlige Specifikke Udtrykker sig klart Risikovillige Udfordrende Initiativrige Spontane Ligeværdige Omsorgsfulde Ikke dømmende Bevidste om sig selv Er du?

Transaktionanalyse Transaktionsanalyse Kritisk forælder bebrejder, kritiserer, fordømmer, dominerer, autoritær, sætter grænser, stiller krav Omsorgsfuld forælder trøster, beskytter, drager omsorg, roser, hjælper, forkæler Voksen indsamler information, rationel, beslutter, prioriterer, diskuterer, bevarer overblik, stiller opklarende spørgsmål, Det tilpassede barn føjer sig, er lydig, hjælpsom, underdanig Det frie barn impulsiv, spontan, nysgerrig, egoistisk, oprørsk, uregerlig, fantasifuld, kreativ

Det er sjældent problemet, der er et problem, men måden man taler om det på Bag problemet er der som regel også et ønske og en drøm om, at det kunne være anderledes

Eksempler på assertive kommunikationsprincipper Hård ved sagen – blid ved personen Tale med hinanden og ikke om hinanden Sige hvad jeg gerne vil have i stedet for, hvad jeg ikke vil have Bag enhver handling findes en positiv intention Jeg-budskaber/du-budskaber Vind – Vind situationer

Aktiv lytning Lytte til både ordene og følelserne Spejle det den anden siger Sætte fokus på den anden person Være aktiv og ikke passiv Tillade taleren at nå egne konklusioner Virkelig forstå den andens kort over verden Fortolke - ikke dømme Opbygge selvværd hos taleren Dias 15 Se side 20 Mest aktiv lytning på arbejde, men der findes også passiv lytning

Opmærksomhedskurve Opmærksomhed Adfærd hos afsender Introduktion Selve sagen Afslutning Adfærd hos modtager Lyttende Forberede Vente Vores opmærksomhed er dårligst, når det væsentlige i indholdet fremsættes!! Tiden < 5 min.

Passiv lytning stilhed - giver plads anerkendende adfærd døråbnere Fx ’Kan du fortælle mig mere om det?’ ’Du skal lige hjælpe mig med at forstå dig rigtigt’ ’Jeg er meget interesseret i at høre, hvad du siger til det?’

Teknikken bag passiv lytning Stilhed Lad folk få lov til at bruge den tid, de har brug for! Accepterende adfærd Vis det med dit kropssprog (nikke, variere dit ansigtsudtryk, hmm, ahaa, ja, jeg forstår og lign.) ”Døråbnere” Du inviterer folk til at åbne sig

En god lytter viser at man er interesseret i kundens situation at man mener, at det, kunden siger, er vigtigt at man respekterer kundens meninger og synspunkter at man ønsker at forstå, hvad kunden siger at man ønsker at finde frem til kundens ønsker og problemer at man ønsker at hjælpe kunden

Spørgeteknik aktiv lytning Brug spørgsmål for at få nødvendig information afdække behov og motiver vise interesse kontrollere forståelsen få personen til at tænke sig om Dias 20 Ved at mestre god spørgeteknik kan I styre samtalen i den retning I ønsker, samtid med at kunden føler sig godt behandlet.

Husk, det er ikke et forhør, så optræd tillidsvækkende og naturligt De åbne spørgsmål Uddybende specificerende Hvilke Hvordan Hvor Hvornår Informations-søgende MÅL Hvad Hvorledes Hvem Hvorfor Husk, det er ikke et forhør, så optræd tillidsvækkende og naturligt Uddybende begrundende X

Åbne spørgsmål Åbne og neutrale uden grund-antagelser Giver uforudsigelige svar Får den anden til at udforske og forklare

Spørgeteknik aktiv lytning Hv-ord er effektive spørgeord Hvad, hvornår, hvem, hvor meget, hvor mange Hvorfor er ikke et godt spørgeord - det rummer ofte kritik og den adspurgte vil gå i forsvarsposition Brug i stedet for ”hvad er årsagen til …..”

De lukkede spørgsmål Kategoriske ja/nej spørgsmål – låser kommunikationen, kunden bliver passiv. Kan bruges til at af-eller bekræfte egne synspunkter. Ledende/retoriske Besvarer det selv. Får kundens interesse Alternative enten/eller. Tvinger kunden til at tage stilling, vælge mellem to

Åbne og lukkede Hvad kan jeg gøre for dig? Kan jeg hjælpe dig med noget? Hvad kunne du tænke dig at spise? Er din chef flink? Hvorfor er du med i spejderbevægelsen? Vil du have pizza? Hvem kommer mere med? Kan du bruge en sort farve? Hvor skal vi tage hen? Ønsker du at købe mere? Hvilke farver kan du bedst lide? Har du haft et sjovt i skole i dag?

Dagens 2. video

Indvendinger Kunde Nu har jeg ringet 28 gange, og hver eneste gang har Petersen været optaget. Jeg har lagt besked hver gang, og er hver gang blevet lovet, at hun ringer tilbage – JEG HAR STADIG IKKE HØRT NOGET. Har I overhovedet styr på noget som helst derinde? Jeg kan godt forstå, De er irriteret over, at De ikke har hørt noget endnu, og jeg er ked af, at De har skullet have ulejlighed med at ringe flere gange MEN Dias 27 Tag ’personligt ansvar’ og hjælp kunden til han igen er en glad kunde ’gå med’ kunden, se det fra hans side, udvis empati Ikke standardsvar – ingen diskussion – vær altid loyal over for kolleger, firma Petersen har været meget ophængt her de sidste par dage. Nu skal jeg personligt tage mig af sagen, og sørge for, at De får en opringning inden for to timer – er det i orden?

De 7 indvendingsregler Lad dig aldrig irritere Husk at lytte interesseret Karakteriser indvendingen Afvæbn kunden Kom ind til kernen af indvendingen Tag højde for indvendinger Besvar indvendingen

Reklamationsbehandling En reklamation – en gave fra din kunde

Reklamationsbehandling Gør samtalen til dit ansvar Kunder reagerer mindre aggressivt, når de føler, de bliver hørt Styr samtalen Stil åbne spørgsmål Lyt aktivt Noter og gentag oplysningerne

Reklamationsbehandling Afslut samtalen Fortæl, hvad der videre sker Følg sagen til dørs Gentag dit navn og lokalnummer Efter samtalen Følg op, også selvom sagen er givet videre Forebyg gentagelser Dias 31 Opgave - 2 og 2: Sur kunde, der ikke har fået det sendt, som I har lovet eller lignende.