Kvalitetsledelse, standarder og systemer

 Velkommen ved Martin Ben Shalmi  Præsentation af deltagerne Velkomst

 Velkomst, præsentation  Hvorfor kvalitetsledelse - hvad får man ud af det?  Kvalitetsomkostninger - hvad koster god såvel som dårlig kvalitet?  Workshop: Eksempler på kvalitetsomkostninger  Hvad er kvalitet?  Workshop: Hvad er kvalitet i jeres virksomheder?  Introduktion til ISO 9001 og ledelsessystemer  Etablering af kvalitetsledelse  Kvalitetspolitik og kvalitetsmål.  Identifikation af væsentlige processer  Workshop: Væsentlige processer hos jer ….. fortsættes Program

 Styring af væsentlige processer  Workshop: Hvordan vil I styre jeres væsentlige processer  Præsentation af rammesystem for ISO 9001  Eksempel på opbygning af kvalitetsledelsessystem i en grønlandsk virksomhed  Implementering af kvalitetsledelse  Processen frem mod certificering  Workshop: Barrierer for etablering af certificerbare kvalitetsledelsessystemer, og hvordan de kan overvindes  Afrunding og afslutning Program

En virksomheden bør overveje at implementere kvalitetsledelse, hvis den:  Får mange reklamationer  Oplever eller er nervøs for at blive sorteret fra som leverandør på grund af manglende kvalitetsledelse - evt. certificeret  Risikerer at miste kritisk viden, hvis nøglemedarbejdere forlader virksomheden Certificering er ikke kun interessant for produktionsvirksomheder. Alle typer virksomheder og organisationer kan vælge at blive certificeret Kvalitetsledelse – hvem bør overveje dette?

Et certificeret kvalitetsledelsessystem giver konkurrencefordele fordi:  Certifikatet kan bruges i markedsføringen af virksomheden  Certifikat viser at virksomheden lever op til en international standard for kvalitetsledelse  Over 1 million organisationer og virksomheder fordelt i 170 lande er ISO 9001 certificeret! ISO 9001 er dermed et af de mest brugte ledelsesværktøjer i verden – og et af de mest kendte  Mange virksomheder møder krav om ISO 9001 certificering, hvis de vil i betragtning som leverandør af produkter eller services til større virksomheder – ”licens to drive”  ISO 9001 er sund fornuft – sat i system Certificeret kvalitetsledelses- system – hvorfor?

 Virksomheder, der har implementeret kvalitetsledelse, siger at de har opnået:  Reduktion af omkostninger  Produkter, der konsistent opfylder kundekrav  Større kundetilfredshed  Fastholdelse og eventuelt forøgelse af markedsandel  Forbedring af kommunikationen internt og eksternt  Forbedring af holdning og motivation i virksomheden  Større effektivitet og profit  Overskuelighed/gennemskuelighed i virksomheden Kvalitetsledelse – hvad får man ud af det?

Hvad kunderne vil have:  Produkter / services af høj (den rigtige) kvalitet  Levering til tiden – og at de kan stole på dette  Hurtig hjælp eller service  Den rigtige pris Kvalitetsledelse – og virksomhedens kunder

 Indsatsomkostninger:  Forebyggende omkostninger  Overvågende omkostninger  Resultatomkostninger  Interne fejlomkostninger  Eksterne fejlomkostninger Kvalitetsomkostninger - typer

 Opbygning, implementering, efterprøvning og vedligeholdelse af et kvalitetsledelsessystem  Konsulentbistand  Bedømmelse af underleverandører  Uddannelse og træning af medarbejdere  Motivation af medarbejderne mht. kvalitetsbevidsthed Forebyggende kvalitetsomkostninger

 Inspektion (af varer, af produkt)  Anskaffelse, vedligeholdelse og kalibrering af måleværktøj  Ekstern måling/prøvning  Intern audit  Kundetilfredshedsmålinger Overvågende kvalitetsomkostninger

 Ventetid på grund af kvalitetsproblemer  Ændringsomkostninger  Tab af produktionskapacitet / tid  Overforbrug af materiale  Behandling af afvigelser / interne fejl  Meromkostninger forårsaget af underleverandør  Sorteringsomkostninger Interne fejlomkostninger

 Reklamationer og behandling af disse  Servicerejser  Prisafslag / dekort  Garanti  Præmie produktansvarsforsikring  Tab af goodwill  Image Eksterne fejlomkostninger

Kvalitetsomkostninger ArtAntalSatsOmk.ArtAntalSatsOmk. ForebyggendeInterne fejl Vedligeholdelse af systemetVærdi af kasserede emner Udarbejdelse af specifikationerMeromkost. pga. underlev. Uddannelse af medarbejdereTabt produktion tid Bedømmelse af leverandørerÆndringsomkostninger Motivation af medarbejderneVentetid pga. kval. problemer Overvågende Overforbrug af materiale InspektionsarbejdeOverproduktion Anskaffelse af måleværktøjBehandling af interne fejl Vedligehold af måleværktøj Eksterne fejl Intern auditReklamationer KundetilfredshedsmålingServicerejser Pris afslag / dekort Garanti Præmie produktansvarsfors. Tab af goodwill

Ændring af kvalitetsomkostninger Eksterne fejlomkostninger Interne fejlomkostninger Forebyggende omkostninger Overvågende omkostninger Før Kvalitetsudvikling Efter

Tidsforbrug: 5 minutter til refleksion 10 minutter til fremlæggelser i plenum Materiale: Ingen  Overvej hvilke omkostning I har til kvalitet. Der kan både være omkostninger forbundet med dårlig kvalitet og med at sikre at der laves god kvalitet.  Vær klar til at dele med de øvrige deltagere Workshop

Hvad er kvalitet?

Generelt:  Tilgængelighed  Kommunikation  Åbenhed  Fleksibilitet  Proaktiv adfærd  Lydhørhed  Miljømæssig profil  Konkurrenceevne  Høflighed  Ærlighed  Korrekthed Eksempler på kvalitetsegenskaber Varer og services:  Design  Funktionalitet  Leveringstid  Leveringspræcision  Pålidelighed  Vedligeholdelses- venlighed og interval  Pris  Fejl- og kassationsrater  Mål og tolerancer  Smag  Produktfornyelse  Produktudviklingstid  Status Salg og service efter salg:  Udbud af træning  Behandling af klager  Medarbejdernes kompetence og adfærd  Råd og servicering  Brugsanvisninger og teknisk dokumentation  Instruktion i produkter  Reaktions- og svartider  Teknisk support  Garanti- og forsikringsbetingelser  Returret/ombytning  Fortrydelsesret  Serviceplan

Buschaufførens service pakke Kerneydelse Transport Førstehjælp Billetkontrol Ro og orden Hjælpe med barnevogne Højtaler- oplysning Oplysning om busskifte Sikkerhed Hjælp til ældre, handi- cappede osv.

Kvalitetsbrist - 2 generelle årsager  Overgange - give/modtagesituationer – er kritiske Variation:  Der vil altid optræde variationer i produkter/services i forbindelse med frembringelsesforløbet, men de kan styres Kvalitetskæden:

Tidsforbrug: 20 minutter til gruppe drøftelse 10 minutter til fremlæggelser i plenum Materiale: Flipover papir Tusch  I små grupper drøftes, hvad kvalitet er for hver enkelt virksomhed  Noter jeres resultat  Er der sammenfald mellem hvad der er kvalitet for forskellige virksomheder?  Vær klar til at dele med de øvrige deltagere Workshop

 ”ISO” står International Organization for Standardization. ISO er en uafhængig organisation og verdens største udvikler af frivillige internationale standarder.  Internationale standarder får ”ting” til at fungere. De opstiller world-class specifikationer for produkter, services og systemer som sikre kvalitet, sikkerhed og effektivitet.  Standarder gør international handel lettere.  ISO har publiceret mere end standarder – standarden for kvalitetsledelsessystemer hedder ISO ISO 9001 og ledelsessystemer

 Normalt en struktur med tre niveauer Kvalitetsledelsessystem Niveau 3 Instruktioner Niveau 2 Procedurer Niveau 1 Politik m.v. Operationelt Taktisk Strategisk

ISO 9001 ledelsessystem Overvågning og måling:  Kundetilfredshed  Intern audit  Processer  Produkter Styring af afvigende produkter Analyse af data Forbedring Etablering af et dokumenteret system:  Generelle krav  Dokumentationskrav  Kvalitetshåndbog  Styring af systemets dokumenter  Styring af systemets registreringer Planlægning af produktfrembringelse:  Kunderelaterede processer  Udvikling og konstruktion  Indkøb  Produktion og servicetilvejebringelse  Styring af overvågnings- og måleudstyr Ledelsens engagement i systemet:  Ledelsens forpligtelse  Kundefokus  Kvalitetspolitik og kvalitetsmål  Planlægning af systemet  Ansvar, beføjelser, kommunikation  Ledelsens evaluering Fastsættelse og tilvejebringelse af de nødvendige ressourcer:  Menneskelige ressourcer  Infrastruktur  Arbejdsforhold  4. Kvalitetsledelsessystemet  5. Ledelsens ansvar  6. Styring af ressourcer  7. Produktfrembringelse  8. Måling, analyse og forbedring

Etablering af kvalitetsledelse

Kvalitetspolitikken har flere formål:  Ifølge standarden skal kvalitetspolitikken udtrykke topledelsens hensigter og udviklingsretninger for virksomheden i relation til kvalitet.  Kvalitetspolitikken kan anvendes som kommunikation overfor eksisterende og potentielle kunder – altså i salgsøjemed  Kvalitetspolitikken skal sætte rammerne for virksomhedens arbejde med kvaliteten af deres produkter eller services. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål

En god kvalitetspolitik:  Er enkel, klar og koncis – ikke for lang  Er relevant i forhold til virksomhedens størrelse, produkt og organisation  Beskriver hvad virksomheden står for, hvad kvalitet er og hvad kunderne kan forvente  Sætte rammerne for virksomhedens kvalitetsarbejde  Undgår at forpligte virksomheden til ting den ikke kan eller vil opnå Det er vigtigt, at kvalitetspolitikken er virksomhedens egen – undgå derfor at kopiere og omformulere en anden virksomheds kvalitetspolitik. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål

Følgende kan overvejes når politikken udarbejdes:  Hvem er målgruppen – hvem skal læse politikken?  Hvad vil I gerne være kendt for mht. kvalitet  Hvad opfatter I selv som jeres styrke – set som kvalitet?  Er der ”ting” jeres nuværende kunder sætter særlig pris på?  Hvad er jeres eksistensberettigelse? Ifølge standarder skal kvalitetspolitikken skal være passende for virksomheden. Det betyder, at virksomheden bør identificere de væsentligste kvalitetsegenskaber, som kunderne ønsker eller kræver, samt de konkurrenceparametre, som virksomheden ønsker at være kendt for. Kvalitetspolitikken bør formuleres med udgangspunkt i denne identifikation. Tidligere dias med kvalitetsegenskaber kan i den forbindelse benyttes som inspiration. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål

Tips  Undgå at skrive flotte statements, som ikke rigtig siger noget  Undgå ”løs snak” og ”varm luft”  Undgå at bruge interne navne eller intern jargon Kvalitetspolitik og kvalitetsmål

Definition af proces:  Sæt af indbyrdes forbundne eller samspillende aktiviteter, der omdanner input til output Proces INPUT Aktivitet OUTPUT Aktivitet Proces

Processer - hovedprocesser Kunde Produkt- og proces udvikling Salg Plan- lægning Indkøb Vare- modtagelse Lager Klippe Standse Bukke Montere Lager Levere Kunde

Processer - delprocesser Indkøb Strategisk indkøb Operativ indkøb Afkald Transport Lagerstyring Ankomst Modtage- kontrol

Processer - aktiviteter Strategisk indkøb Leverandør udvælgelse Leverandør godkend. Kontrakt forhandling Kontrakt godkend. Operativt indkøb Ankomst Modtage- kontrol Leverandør opfølgning Leverandør evaluering

”Styringskrav” i ISO 9001  ISO 9001:2008 indeholder en række områder, hvor der er krav om, at virksomheden etablerer en styring. Det afhænger naturligvis af, hvor detaljeret man anskuer processerne, men på overordnet niveau er der ca. 40 krav om etablering af en procedure.  Procedure = den af virksomheden besluttede fremgangsmåde for styring af processen.  Fremgangsmåden kan være dokumenteret. Skal ifølge standarden være det på 6 områder.

Styring af væsentlige processer  Et dokumentationsmæssigt enkelt og effektivt ledelsessystem fås ved proces for proces at tage stilling til den bedste styringsmetode. Dokumentation Måling Holdning og motivation

Identifikation af væsentlige processer  Gennemfør procesidentifikation - hovedprocesser, støtteprocesser og ledelsesprocesser med delprocesser og detailprocesser.  Fastlæg processtatus med hensyn til om processen - er veldefineret, - er dokumenteret, - indeholder effektivitetsmåling, - udføres af kvalitetsbevidste og kompetente medarbejdere, - er væsentlig for produktkvaliteten (risiko).  Beslut styringsmetode.

Tidsforbrug: 45 minutter Materialer: Flipover papir Tusch penne  Gruppen drøfter hvilke væsentlige processer de deltagende virksomheder har.  Noter processerne.  Udvælg mindst én proces og drøft hvilken styring, der vil være mest velegnet for processen.  Vær klar til at dele resultatet med de øvrige deltagere. Workshop

 For at understøtte etableringen af kvalitetsledelsessystemer har Teknologisk Institut udarbejdet et ISO 9001 rammesystem, der i høj grad letter og sikrer den enkelte virksomheds arbejde med sin løsning.  Rammesystemet indgår i instituttets ledelsesrådgivning, når der er tale om certificering eller etablering af et system med mulighed for en senere certificering.  Teknologisk Institut garanterer, at rammesystemet efter den nødvendige tilpasning til virksomheden er certificerbart. En eventuel certificering vil naturligvis kræve, at det aktuelle system er korrekt implementeret, hvilket kun kan gøres af virksomheden selv.  En demonstration af og nærmere forklaring om rammesystemet kan fås via  Link til rammesystemet. Link til rammesystemet Præsentation af rammesystem

 Martin Ben Shalmi Kvalitetsledelse hos Frederikshåb Betoncentral

 Opbygning og implementeringen af kvalitetsledelse håndteres bedst ved at betragte det som et udviklingsprojekt.  Der skal derfor gennemføres projektplanlægning, -udførelse, - opfølgning og -korrektion, som ved alle andre projekter.  Projektovervejelserne og indholdet i et kvalitetsledelsesprojekt adskiller sig kun fra andre organisatoriske udviklingsprojekter ved det ”faglige” indhold i projektets aktivitetsplan. Implementering

 Der dannes en arbejdsgruppe. Ekspertise og erfaring til hver fase i projektet skal findes i gruppen.  Der skal udnævnes én og kun én projektleder.  Projektet, dvs. projektlederen, skal have direkte kontakt til organisationens øverste ledelse.  Et udviklingsprojekt er ikke en del af den daglige drift. Det skal sikres, at projektgruppen har frie hænder i forhold til opgaven.  Ændres forudsætningerne, eller opstår der vigtige spørgsmål, inddrages organisationens ledelse. Implementering

Gode og effektive projekter:  Projektet har et omdrejningspunkt i form af en ildsjæl eller gruppe, der leverer energi og kraft til projektet.  Projektet har en anledning, som overlevelse, lovændring, kundekrav etc., der har stor betydning for organisationen.  Ledelsen har skabt og kommunikeret en synlig fælles vision, der bidrager til at fokuserede kræfterne og følge projektets fremdrift.  Ledelsen har skabt den fornødne forandringsparathed blandt de berørte medarbejdere. Implementering

 Benyt en ISO 9001 systemstruktur  Beskriv det som virksomheden allerede gør i dag  Vær derudover opmærksom på særlige ISO 9001 punkter som kvalitetspolitik og -mål, ledelsens evaluering, styring af dokumenter og registreringer, intern audit, måling af kundetilfredshed, styring af afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger  Vent med procesforbedringer og -optimering til systemet er implementeret og velkørende. Processen frem mod certificering

 Systemet bør være taget i brug minimum 3 måneder før certificeringsaudit  Inden certificeringsaudit skal systemet gennemses af det det certificerende organ, der i givet fald vil påpege mangler i forhold til standarden  Inden certificeringsaudit skal virksomheden have gennemført intern audit og ledelsens evaluering  Under certificeringsaudit undersøger det certificerende organ implementeringen af systemet gennem samtaler med ledere og medarbejdere og tjek af dokumenter, måleudstyr m.v. Processen frem mod certificering

 Ekstern audit – audit udført af tredje part – et certificerende organ, som på virksomhedens regning besøger virksomheden og undersøger om kvalitetsledelsessystemet lever op til standardens krav. Målet med besøgene er at udstede eller vedligeholde et certifikat.  Intern audit – audit udført af virksomhedens egne ansatte med det mål at afgøre om kvalitetsledelsessystemet lever op til virksomhedens og standardens krav – egenkontrol. Audit

Certificerende organer

Tidsforbrug: 45 minutter Materialer: Flipover papir Tusch penne  Gruppen drøfter hvilke barrierer, der er for at indføre kvalitetsledelse i deres virksomheder.  Barrierene noteres.  Vær klar til at deltage i en fælles drøftelse af, hvordan barrierene overvindes. Workshop

Afrunding