SSP-konsulent Jesper Snitgaard 1 Konflikthåndtering og konfliktløsning Ejby SFO marts 2012

2 SSP-konsulent J. Snitgaard Send PROGRAM marts Hvad er en konflikt ? - Aktiv lytning - Konflikttrappen - Måden at møde konflikten på - Typer af konflikter - Optrapning og nedtrapning - Se på eget konfliktmønstre - Konfliktopløsning - Træning i actionmægling

HVAD ER EN KONFLIKT ? Center for Konfliktløsning: ”Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker”. Konflikt at støde sammen Kontakt at røre hinanden Point opgiv aldrig dialogen…

Sag og relation Kilde: Center for Konfliktløsning

Aktiv lytning Et grundelement i kommunikation Er der forskel på at lytte og at høre…?

Aktiv lytning 1.Slet ikke 2.Lader som om 3.Lytte selektivt 4.Lytte opmærksomt 5.Aktiv lytning Kilde: Tag hjertet med på arbejde, Heart work, Claus Møller, TMI

(Aktiv..??) selektiv - lytning

Aktiv lytning At lytte aktivt betyder, at man gør en aktiv indsats for at søge efter og forstå meningen med det, det bliver sagt.  Hvad søger modparten at forklare mig?  Hvad betyder det sagte for modparten?  Hvordan oplever og ser modparten situationen?

Vi lytter til 4. niveauer: Vi lytter med ørerne til stemmens klang lys, mørk? hurtig, langsom? lav, kraftig? er den tonløs, aggressiv, opgivende? til tonefaldet og tryk på ordene (er 30 % af budskabet)? til indholdet af ordene? til pauserne, er der ro, uro eller tillid? Vi lytter med øjnene hvordan er kropssproget (er 55 % af budskabet) øjenkontakten

Vi lytter Vi lytter til atmosfæren er den varm? høflig? spændt og dirrende? Vi lytter til os selv hvordan har jeg det i dag? hvordan har jeg det med situationen? hvad vil jeg opnå?

Den anden er i centrum! 1.Vær ikke forudindtaget 2.Stop egen tankevirksomhed 3.Hold dine egne meninger for dig selv 4.Drag ikke forhastede konklusioner 5.Vær koncentreret og lyt efter det væsentligste 6.Bemærk den talendes kropssprog, tonefald og mimik

En person, der lytter aktivt har: …øjenkontakt. …en åben holdning. …nikker med hovedet …giver små kommentarer, gentager, hmm, ja, nej o.l... …bruger åbne spørgsmål, fortæl mig noget mere o.l. …er opmærksom på talerens kropssprog..

13 SSP-konsulent J. Snitgaard Praktisk øvelse – Aktiv lytning Gå sammen med kollega Interview personen (og anvend aktiv lytning) om en episode, hvor han/hun har været i konflikt i sit arbejde 2 x 15 min til øvelsen

Hånden på hjertet… 1.Slet ikke 2.Lader som om 3.Lytte selektivt 4.Lytte opmærksomt 5.Aktiv lytning Kilde: Tag hjertet med på arbejde, Heart work, Claus Møller, TMI Hvordan lyttede du…. Hvilket trin??

…måske var det en eller flere af disse faldgruber, der hæmmede…? Lytter ikke færdig – tror at have forstået Fortæller parallelhistorier Kommer med råd/løsninger Er uopmærksom på tonefald og kropssprog Viser tydelige følelsesmæssige reaktioner

16 SSP-konsulent J. Snitgaard Praktisk øvelse – Aktiv lytning Gå sammen med en ny kollega Interview personen (og anvend aktiv lytning) om en episode, hvor han/hun har været i konflikt (valgfri konflikt) 2 x 10 min til øvelsen = 20 min

Konflikttrappen

18 SSP-konsulent J. Snitgaard 3 svar på konflikter GÅ  Undvige, undskylde, ignorere, flygte SLÅ  Give igen af samme mønt, angribe, sarkasme, trusler, fysisk og psykisk vold STÅ  Erkende uenighed, stoppe op, spørge, undre sig

19 SSP-konsulent J. Snitgaard Praktisk øvelse Gå sammen igen Analyser jeres konflikter og kom med jeres bud på konfliktens udvikling iflg. Konflikttrappen og 3 måder at møde konflikten Hvordan kunne konflikten have udvikles sig anderledes? 20 min til denne øvelse

Hvilken slags konflikt er det? Instrumental konflikt = problemløsning = blive enige  Om midler, metoder, strukturer, procedurer Interessekonflikt = forhandling = en aftale  Om fordeling af resurser som er sparsomme eller opfattes som sparsomme, penge, arbejde, plads, ting, tid Værdikonflikt = åben dialog = gensidig forståelse  Om personlige eller kulturelle værdier, menneskerettigheder, religion, politisk overbevisning Personlig konflikt = åben dialog = gensidig forståelse  Om identitet, selvværd, loyalitet, tillidsbrud, afvisning m.m.

Dimensioner i konflikt

22 SSP-konsulent J. Snitgaard Praktisk øvelse Gå sammen igen Analyser den enes konflikt og kom med jeres bud på hvilken type konflikt det overvejende var… Hvad betød det for konfliktens håndtering? 10 min til denne øvelse

23 ”DE TRE DOMÆNER” Følelsernes domæne Hvad synes jeg om det? Refleksionens domæne Hvordan forstår jeg det her? Handlingens domæne Hvad skal jeg gøre? Det personlige domæne En sandhed og det er min Moral Rigtigt/forkert (smukt/grimt) Faglig baggrund Holdninger Følelser Etik Helikopter- perspektiv Mange ideer Mange perspektiver Enighed er ingen dyd Udvikling af hypoteser om eget liv og de problemstillinger vi arbejder med Neutral position - tidsbegrænset Nysgerrighed Ikke rigtigt og forkert - ligeværdigt Regler Retningslinjer Love og bekendtgørelser Arbejds- beskrivelser Hvad er mit job? Hvordan skal det udføres? Hvor skal jeg gå hen, når jeg er i tvivl Kompetence- og ansvarsfordeling Ledelse Praktisk håndgribeligt Mål og strategier Løn Fælles værdigrundlag Fælles sandhed HVOR ER JEG SELV HENNE I EN ”HED” DEBAT?

24 SSP-konsulent J. Snitgaard Praktisk øvelse Gå sammen igen Analyser den enes konflikt og kom med jeres bud på, hvilket domæne som I overvejende var i under konflikten og hvordan det påvirkede jeres konflikt ! 15 min til denne øvelse

25 SSP-konsulent J. Snitgaard Adfærd som optrapper Råbe Knyttede næver og korslagte arme Uklar tale Krav og kommandoer Overskride grænser Blande person og handling Generaliseringer Du…sætninger (Ulv) Bagatellisere Afbryde Dække over egne fejl

26 SSP-konsulent J. Snitgaard Adfærd som afspænder Rolig stemmeføring Åben krop Øjenkontakt Tydelige signaler Behov og bekymring At vise grænserespekt, at blive på egen banehalvdel At adskille person fra handling At konkretisere Jeg…sætninger (Giraf) Respektere den andens bestemmelse af grad af alvor Lytte Erkende egne fejl

27 Vi kan stille det op overfor hinanden : Sprog, som optrapperSprog, som afspænder Bebrejder, kritiserer, angriber, vurderer, generaliserer, fortolker den andens motiver, giver skyld Holder sig på egen banehalvdel, respekterer den anden person, giver plads til andre opfattelser og værdier, tager ansvar Du – sprog Afbryder Ligeglad Ledende spørgsmål Bebrejder Abstrakt Fokuserer på fortiden Går efter personen Jeg – sprog Lytter til ende Interesseret Åbne spørgsmål Udtrykker sit ønske Konkret Fokuserer på nutid og fremtid Går efter problemet

28 SSP-konsulent J. Snitgaard Praktisk øvelse – optrapning/nedtrapning Gå sammen igen Fortæl om en situation hvor du selv har optrappet konflikten – den anden anvender aktiv lytning Fortæl om en situation hvor du selv har nedtrappet konflikten – den anden anvender aktiv lytning 2 x 10 min til denne øvelse = 20 min

29 Relationen Jeg er ikke OK Du er OK Du er ikke OK Jeg er OK Konstruktiv Underdanig Bedre vidende Slås om magten Mange konflikter

30 Relation vs. sag Sagen vigtigSagen ej vigtig RelationenDialog/undersøgeUndvige/flygte Vigtig RelationenAngribeLigegyldighed Ej vigtigminus konflikt

Kompromis- søgende Tilpassende Samarbejdende Undvigende Konkurrerende Taber selv – Andre vinder Vinder selv – Andre vinder Ingen involveringVinder selv – Andre taber Omsorg for egne interesser Stor (vinder selv) Lille Stor (andre vinder) Omsorg for andres interesser

32 SSP-konsulent J. Snitgaard Praktisk øvelse – Relationens vigtighed i konflikten Gå sammen igen Tal om en situation, hvor relationen har været vigtigere end ”konflikten/sagen”, hvad betød det i dit tilfælde ? 2 x 10 min til denne øvelse = 20 min

Møde egne følelser i konflikter At genkende At acceptere og berolige At undersøge At give plads til forandring Giv følelsen navn og bliv bevidst om den følelse der styrer dig Hils på følelsen, den må godt være der. Prøv at berolige følelsen ved at lade den være tilstede Hvad ligger bag følelsen? Hvilket forventninger, behov eller værdier hos en er krænket? Når man forstå årsagen og karakteren af sine følelser, vil de begynde at forandre sig af sig selv. Nu kan der fokuseres på handling…

34 SSP-konsulent J. Snitgaard Praktisk øvelse – Typiske føler jeg har i en konfliktsituation Gå sammen igen Tal om den/de følelser du typisk har når du er i konflikt på dit arbejde … hvordan arbejder du med dem? 2 x 10 min til denne øvelse = 20 min

35 SSP-konsulent J. Snitgaard Måde at få respekt på Respekt Hvilke handlinger gør jeg for at få respekt tillid frygt Hvad gør handlingerne ved mig (følelser) f.eks dialog f.eks fysisk eller psykisk vold Fratage privilegier Glæde Opmærksomhed nærvær Had Hævn Angst Søger efter sandhed Det inkluderende Søger efter at få ret Det ekskluderende Vi dømmer

36 SSP-konsulent J. Snitgaard Konfliktkompetence (opsamling) At adskille sag og person At der altid er flere sandheder At skelne mellem fortolkninger og fakta At undersøge motiver i stedet for at dømme At anerkende både egne og andre menneskers behov og rettigheder At støtte andre uden at gøre sig til part i deres konflikt At finde kreative løsninger på fælles problemer

Refleksion før actionmægling Tale uforstyrret, gerne neutralt sted Vil begge parter gerne løse konflikten? Er parterne der frivilligt? Kan deres ”evner” magte en mægling? Hvordan er magtforholdet imellem dem? Er det de ”rigtige”, altså dem som ejer konflikten? 37 SSP-konsulent J. Snitgaard

Værktøjer i action-mægling Aktiv lytning  Opsummere, gentage, kropssprog  Pauser, åbne spørgsmål Bære budskabet over Checke budskabet Træde i den andens sted Spejling (sætte et spejl op) 38 SSP-konsulent J. Snitgaard

Spørgeteknik Linær … du er detektiv  Fakta skal afdækkes  Spørger til forløbet/sagen  F.eks Fortæl hvad du oplevede der skete? Hvornår skete det? Var det før eller efter ? 39 SSP-konsulent J. Snitgaard

Spørgeteknik Cirkulær … du er opdagelsesrejsende  Følelser og behov skal afdækkes  Spørger til relationen  F.eks. Hvad gjorde det ved dig? Ville det have været anderledes hvis det var en anden som havde gjort det samme? Hvordan havde du det før det skete? 40 SSP-konsulent J. Snitgaard

Grundlæggende konfliktløsning Fakta (vær præcis) Følelser Behov Handlinger Fortæl hvad der er sket, som du oplever det Fortæl hvilke følelser fylder i dig nu Fortæl hvad du har behov for nu Hvad er din anmodning til den anden part? (forslag til handling er gangbroen til fremtiden)

Grundlæggende konfliktløsning Fakta (brug meget tid på fakta)  Fortæl hvad du oplevede der skete?  Hvad gjorde du selv?  Hvornår, hvordan ? Følelser  Hvad gjorde det ved dig?  Hvordan har du det nu?  Hvad var værst? Behov  Hvad har du brug for?  Hvis du kunne trylle, hvordan var det så? Handlinger  Hvad skal der til / Hvordan skal fremtiden være?

Åbning – skab rummet Placer de to parter overfor hinanden Det skal være et uforstyrret rum, gerne neutralt Jeg vil hjælpe jer med at tale om jeres konflikt Jeg har tavshedspligt I får begge lov til at fortælle jeres historie Reglerne i mæglingsrummet er;  Man må ikke afbryde hinanden  Man skal tale pænt til hinanden (ikke bandeord)  Man har lov til at sige stop, hvis man har brug for en pause

44 SSP-konsulent J. Snitgaard TRÆNING Jeg viser hvordan en åbning til actionmægling kan være Herefter skal I træne cases via rollespil Alle skal prøve at være ”action mægler” Husk ikke at overspille rollerne

45 SSP-konsulent J. Snitgaard Lige meget hvad… Helst ønsker man at være elsket I mangel derpå beundret I mangel derpå frygtet I det mindste at være afskyet og foragtet Sjælen gyser tilbage for det tomme rum og ønsker kontakt for enhver pris (fra romanen ”Dr. Glas” af Hjalmar Söderberg)