Quality Management Systems Det ledelsesmæssige aspekt

Definition Et sæt af politikker, processer og procedurer, som er nødvendige for planlægning og udførelse af produktion, udvikling eller service i en organisations vigtigste forretningsområder

Historisk Begrebet kvalitet udsprang i denne sammenhæng før 1940 fra discipliner som inspektion, måling og test (kontrol). Anvendelse af statistisk kontrol kom til efter 1940 (krigsproduktion). Siden er kvalitet blevet anerkendt og videreudviklet som profession. Control -> Engineering

Krav om kontrol Der er lovgivet om kontrol indenfor visse brancher og produktioner Et eksempel er produktion af medicin Der stilles krav om, at der er kontrolsystemer; men ikke om, hvordan disse kontrolsystemer præcist skal være opbygget.

ISO 9000 En familie af standarder for udformning af quality management systemer. Certificering garanterer ikke i sig selv, at der laves produkter eller tjenesteydelser af høj kvalitet; men siger alene, at der anvendes konsistente og ensartede processer, og at der er procedurer til kontrol af disse.

ISO 9000 standard Standarden specificerer 6 dokumenter: Kontrol af dokumenter Kontrol af indsamlede data Intern inspektion (audit) Kontrol af uensartede produkter/tjenesteydelser Korrigerende handlinger Forebyggende handlinger

Hurtigt overblik Kvalitetshåndbog – tilgængelig for alle Hver medarbejder arbejder frem mod målbare mål Systemet evalueres og reguleres løbende Procedurer for opdatering af kvalitetshåndbog Alle nøgleaktiviteter kortlægges Kvalitetsmål for alle produkter

Hurtigt overblik (2) Kortlæg behovet for overvågning og målepunkter Krav til indkøbte produkter Overblik over krævede kompetencer hos medarbejdere Overblik over kundernes forventninger Udvikling af nye produkter planlægges i passende faser og testes for overensstemmelse med fastlagte standarder

Hurtigt overblik (3) Der skal jævnligt gennemføres interne inspektioner (audits) og reviews Afslørede problemer analyseres og systemet tilpasses Procedurer for audits Procedurer for håndtering af fejl og klager

ISO 9000 historisk 1987: ISO ophøjer efter engelsk anbefaling en militær kvalitetsmodel til standard – der fokuseres mere på ensartethed end på ledelsesprocessen 1994: Standarden opdateres med bl.a. øget fokusering på kvalitet 2000: Et forsøg på at lave nytænkning bl.a. gennem øget fokusering på ledelses processen

Certificering ISO certificerer ikke selv nogen virksomheder Udstedelse af certifikater sker efter indstilling fra akkrediteringsfirma Internationale aftaler sikrer anerkendelse af certifikater over landegrænser Certifikatet skal fornyes med jævne mellemrum – typisk hvert 3. år

Audit (revision) Formålet er en løbende proces med kontrol af, om systemet virker, som det skal Ekstern Intern – ofte udføres den af en person fra en anden afdeling for at sikre en passende neutralitet

Audit proces Efter følgende skabelon: Beskriv hvordan du udfører processen Vis mig hvor processen er beskrevet Bevis at det var sådan, du gjorde I 2000 versionen udvidet med et mere fremadrettet perspektiv, hvor der fokuseres på risici, status og vigtighed Audit processen er også standardiseret

Specifikke standarder ISO standarden er meget generel og abstrakt Skal fortolkes afhængig af den branche, hvori den skal bruges Mange brancher har lavet specielle standarder baseret på ISO 9000, hvori branchens fortolkninger er indarbejdet

Debat Der pågår en løbende debat om hvorvidt standardiseringen har nogen berettigelse Det er generelt accepteret, at god kvalitets ledelse kan forbedre virksomhedens resultat Principperne bag ISO 9000 anerkendes generelt som sunde

Debat (2) De specifikke krav, der stilles i ISO 9000 kritiseres ofte Omfattende dokumentation Modvirker moderne virksomhedskulturer Bygger på forældet menneskesyn (Taylorisme) Mange misforstår situationen og tror, at certificering fører til bedre kvalitet

Debat (3) Processen med implementering af ISO 9000 kan styrke organisationen Medvirker til at forbedre medarbejdernes motivation, opmærksomhed og moral Certifikation kan være problematisk, hvis motivationen mangler

Debat (4) ISO certificering i sig selv fører kun til begrænsede forbedringer, fordi de virksomheder, der lader sig certificere allerede er opmærksomme på kvaliteten