Patientoplevet kvalitet - Erfaringer fra Danmark Afdelingschef Morten Freil www.patientoplevelser.dk

Oplægget Hvad siger patienters oplevelser om kvaliteten? Sammenhæng med andre kvalitetsmål Hvorfor spørge patienter om deres oplevelser? Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) Fra målinger til handlinger Arbejdet med patientoplevet kvalitet på Færøerne

Enheden for Brugerundersøgelser Nationale, regionale og lokale undersøgelser af patientoplevelser i somatikken Landsdækkende undersøgelse (LUP) – Sygehusniveau Tværregionale undersøgelser – Afdelings- og ambulatorieniveau Regionale undersøgelser – Afdelings-, ambulatorie- og afsnitsniveau Lokale undersøgelser på sygehusafdelinger Forsknings- og udviklingsprojekter Metodeudvikling Fokus på særlige temaer Fokus på særlige patientgrupper Implementeringsprojekter

Enheden for Brugerundersøgelser Eksempler på forsknings- og udviklingsprojekter Sammenhæng mellem patienters tilfredshed og faglig kvalitet Kulturanalyse Analyse af frit sygehusvalg Patienters synspunkter og holdninger til håndtering af fejl og utilsigtede hændelser Nonresponse ved patienttilfredshedsundersøgelser Psykiatriske patienters perspektiv i udviklingen af kliniske retningslinier Løbende monitorering af patientoplevelser via telefonsurvey Totale patientforløb Patienters perspektiv på opfølgende hjemmebesøg Kroniske patienters forventninger og behov Etniske patienters møde med sundhedsvæsenet Patienters oplevelser i overgange mellem sektorer Inddragelse af pårørende Fødende kvinders forventninger og behov

Udviklingstendenser i sundhedsvæsenet Øget krav om kvalitet Skift i patienternes holdning til pleje- og behandlingspersonalets rolle: Brugere er mindre autoritetstro Stigende ønske om medinddragelse Samarbejde mellem fagpersoner og patienten Kvalitet defineres (også) af brugerne, ikke blot et professionelt anliggende Større indflydelse og ansvar til brugerne

Patientoplevet og faglig kvalitet Diagnostik Behandling Pleje Genoptræning Teknisk Kommunikation Information Medinddragelse Omsorg Interpersonel Kontinuitet Koordination Ventetider Organisatorisk Kilde: Pagh T, Andressen AH, Willaing I, Jørgensen T, Freil M, Harling H. Sammenhæng mellem patienters tilfredshed og faglig kvalitet, 2002 (Poster)

Sygehusstørrelse Patienten er den eneste, der gennemgår det samlede forløb, og er derfor også den eneste der kan vurdere forløbet i dets fuld sammenhæng. Når vi taler om overgange mellem f.eks. Praktiserende læge og sygehusene, så bruger man ofte begrebet, at patienten er ”left in limbo”. F.eks. I perioden fra patienten henvises af egen læge til patientens første kontakt med sygehuset og tilsvarende i perioden efter udskrivelse, kan der være nogle gråzoner, hvor der kan være en uklar ansvarsfordeling i forhold til patienten og hvor patienten oplever at være sat mellem 2 stole. Undersøgelser viser også, at personalet på sygehusafdelinger og i primær sektoren ikke i tilstrækkelig grad er i stand til at vurdere kvaliteten på vegne af patienten. Som professionelle har I formentlig god føling med patienternes ønsker og behov, men jeg vil lige give et eksempel på situationer i forløbet, hvor det tyder på at de professionelles opfattelser afviger noget fra patienternes.

Kvalitet Målet at have højst mulig kvalitet på alle områder! Mål for patientoplevet kvalitet, faglig kvalitet og org. kvalitet bør ikke stå alene Patienter, som oplever kvalitet, medvirker mere aktivt i behandlingen

Kvalitetsmålinger på sygehusene Kliniske kvalitetsdatabaser Typisk faglig kvalitet Sygdomsspecifik Tværsnitsmålinger (Journalaudit) Typisk organisatorisk kvalitet Generisk Undersøgelser af patientoplevet kvalitet (LUP) Patientoplevet kvalitet

Hvorfor spørge patienten? Patienten den eneste der gennemgår det samlede forløb, og er derfor den eneste, der kan vurdere forløbet i sammenhæng Personalet er ikke i stand til at vurdere kvaliteten på vegne af patienten Patienten er den eneste, der gennemgår det samlede forløb, og er derfor også den eneste der kan vurdere forløbet i dets fuld sammenhæng. Når vi taler om overgange mellem f.eks. Praktiserende læge og sygehusene, så bruger man ofte begrebet, at patienten er ”left in limbo”. F.eks. I perioden fra patienten henvises af egen læge til patientens første kontakt med sygehuset og tilsvarende i perioden efter udskrivelse, kan der være nogle gråzoner, hvor der kan være en uklar ansvarsfordeling i forhold til patienten og hvor patienten oplever at være sat mellem 2 stole. Undersøgelser viser også, at personalet på sygehusafdelinger og i primær sektoren ikke i tilstrækkelig grad er i stand til at vurdere kvaliteten på vegne af patienten. Som professionelle har I formentlig god føling med patienternes ønsker og behov, men jeg vil lige give et eksempel på situationer i forløbet, hvor det tyder på at de professionelles opfattelser afviger noget fra patienternes. Kilde, f.eks. : Idvall et. Al., Journal of Quality and safety in health care 2002 Jung et. Al., Journal of Quality and safety in health care 2002

Forskellige perspektiver - Patient og professionelle Ledere på sygehusafdelinger Ca. 1/3 af patienterne oplevede at egen læge var dårligt orienteret om hvad der var sket på sygehuset. Information til anden afdeling Information til amb./afsnit i egen afd. Information til andre sygehuse Information til primær sektor Henvisn. fra alm. praksis/Speciallæge Etablere sikkerhedskultur Eksemplet her stammer fra nogle undersøgelser….. Patienten er som nævnt den eneste der gennemlever og oplever hele forløbet i sammenhæng, og når vi vil vurdere kvaliteten, så er patienternes erfaringer altså væsentlige ressource at anvende. Forebyggende indsats Mere end 90% af patienterne oplevede, at sygehuset var godt orienteret om deres situation ved indlæggelsen. Læge-patientkontinuitet I høj grad/I nogen grad Kilde: Undersøgelser i Københavns Amt om ledere, medarbejderes og patienters syn på aktuelle kvalitet: Enheden for Brugerundersøgelser 2003/2004

Forløb for en rygpatient - som det burde være Sygehus Egen læge

Forløb for en rygpatient - i virkeligheden kiropraktor Alternativ beh. sygehus Egen læge Ambulatorium Dagcenter Speciallæge rygskole Fysioterapeut Socialrådgiver Hjemmepleje/ Hjemmesygepleje

Patienters vurderinger og prioriteringer Kilde: Patienters vurdering af hospitalsafdelinger i H:S, Enheden for Brugerundersøgelser, 2004.

Patienters prioriteringer Afgørende vigtigt /Meget vigtigt Patienters prioriteringer 4000 kirurgiske patienters prioriteringer – spørgeskemaundersøgelse i 5 amter, Enheden for Brugerundersøgelser, 2006.

Patienters prioriteringer Afgørende vigtigt /Meget vigtigt Patienters prioriteringer 4000 kirurgiske patienters prioriteringer – spørgeskemaundersøgelse i 5 amter, Enheden for Brugerundersøgelser, 2006.

Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser i Danmark Landsdækkende undersøgelse hvert andet år 2000, 2002, 2004, 2006 Aftalen mellem regeringen og amterne om amternes økonomi Tilrettelagt i samarbejde mellem landets 15 amter og Indenrigs- og Sundhedsministeriet Enheden for Brugerundersøgelser står for gennemførelsen

Formål At sammenligne og identificere forskelle i patienters oplevelser på sygehusniveau i forhold til temaerne: Kliniske ydelser (Behandling, pleje) Patientsikkerhed Ventetider Information og kommunikation Medinddragelse (patient, pårørende) Patient og personale kontinuitet Overgange mellem sektorer Udskrivelse Fysiske rammer Frit sygehusvalg

Metode Anonym, postomdelt spørgeskemaundersøgelse Papirbaseret spørgeskema Mulighed for at svare via internettet Sygehusenes resultater standardiseret Placering over (O), under (U) eller ikke forskelligt fra gennemsnit (G) beregnet ved logistisk regressionsanalyse, justeret for: Alder Køn Indlæggelsesform (akut/planlagt)

Spørgsmålene Spørgsmål udvælges med udgangspunkt i: Litteratur Kvalitative undersøgelser Prioriteringsundersøgelser Forbedringspotentialer Ekspertvurderinger (face-validity) Klinikere Patienter

LUP 2006 - De bedst vurderede områder

LUP 2006 - De dårligst vurderede områder Information Patient-personale kontinuitet Ventetider Patientsikkerhed

Personale med særligt ansvar Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn, alder og indlæggelsesform (akut/planlagt). Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppen er statistisk signifikant (p<0,05).

Afsluttende samtale Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn, alder og indlæggelsesform (akut/planlagt). Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppen er statistisk signifikant (p<0,05).

Skriftlig information Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn, alder og indlæggelsesform (akut/planlagt). Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppen er statistisk signifikant (p<0,05).

Patientoplevede fejl Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i køn, alder og indlæggelsesform (akut/planlagt). Herudover er der ved logistisk regressionsanalyse konstateret, at forskellen i patientgruppen er statistisk signifikant (p<0,05).

LUP - Ændringer fra 2000-2004

Formidling

Fra måling til handling

Eksempel på lokale initiativer - Dialogmøde Patient-perspektiv Sygehus-afdeling Ledere Medarbejdere Primær sektor PL Speciallæger Hjemmesygeplejen

Lokale initiativer - Kvartalsvise målinger (eksempel 1) Brugerpanel og handlingsplan

Lokale initiativer Kvartalsvise målinger (eksempel 2) Projektstart

Færøerne Spørgeskema udsendes i maj Resultater Samme spørgsmål som i den Danske version I alt cirka 1.000 patienter Dataindsamling involverer ikke personaleressourcer Resultater Sammenligning af sygehusene Landssygehuset Klaksvík sygehus Suðuroy sygehus Danske sygehuse Sammenligning med sig selv (bedst/dårligst) Rapport offentliggøres inden udgangen af 2007

Konklusion Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser i Danmark har medvirket til: at sætte fokus på patientperspektivet at udpege overordnede indsatsområder nationalt og lokalt De primære indsatsområder vedrører: Information Personalekontinuitet Patientoplevede fejl Overgange/sammenhæng i patientforløb Resultaterne er forbedret i perioden 2000-2006 Målinger skaber ikke forbedringer i sig selv