Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune - Oplæg for lederne WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune 28. august 2008

Kommunikationsrådgiver og partner i Operate A/S Cand.scient.pol Per Rystrøm Kommunikationsrådgiver og partner i Operate A/S Cand.scient.pol Pressechef i fem år i Socialministeriet og Fødevareministeriet Informationschef i KommuneForsikring Konsulent i KL Ekstern lektor i politisk kommunikation på Statskundskab WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Kommunikationsvirksomhed med 28 medarbejdere Operate A/S Kommunikationsvirksomhed med 28 medarbejdere Arbejder bl.a. med kampagner, PR, intern kommunikation, strategier, analyser, webkommunikation og branding Arbejder inden for fagområder som miljø, sundhed, arbejdsmarked, erhverv Har lavet projekter for mere end 20 kommuner og 16 ministerier WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Udfordringer for kommunikation i en kommune Mini strategi i 7 punkter Dagens program Udfordringer for kommunikation i en kommune Mini strategi i 7 punkter Kommunikation i forandringsprocesser Dialogen med borgerne Hvad gør I nu? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Udfordringer for kommunikationen Modtagerne er blevet mere selektive. I skal målrette budskaber og kanaler langt mere individuelt for at slå igennem. Krav om service og tilgængelighed stiger. ”Kunderne” bliver mere krævende WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Det er kommunerne gode til Dialog med borgere (i forhold til andre myndigheder, organisationer og virksomheder) Tænke i borgernes behov (store forskelle) Stille information til rådighed Lødig information WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Det er kommunerne mindre gode til Skabe sammenhæng på tværs af organisationen Kommunikere tidligt nok Prioritere og udvikle budskaber Afsætte ressourcer dedikeret kommunikationen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Gennemslagskraft kræver Mere sammenhæng i jeres kommunikation (strategiske fortællinger) Mere individuelt tilpasset kommunikation (1-1) Mere kreativ kommunikation Mere gentagelse/tryk på kommunikationen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Minikommunikationsstrategi Udgangspunkt Mål Målgrupper Budskaber Konkret kommunikation Timing Evaluering WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Hvad ved borgerne (og medarbejderne)? Hvad skal de vide? Udgangspunktet Hvad ved borgerne (og medarbejderne)? Hvad skal de vide? Hvordan vil de modtage det? Hvad mener andre? Kan vi bruge andre? Eller har vi modstandere? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Målsætninger Tag altid udgangspunkt i, hvad du vil opnå med en konkret kommunikationsindsats. Målet er aldrig at skrive et nyhedsbrev eller en artikel - Ændret viden - Ændret holdning - Ændret adfærd WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Mål med kommunikationen Understøtte kommunens målsætninger på forskellige områder. Eksempler - Borgerdialog med andre end aktive - Bryde den negative sociale arv - Information til borgere om byggesager - Kostvaner, kampagner - Specifik markedsføring til interessenter - Profilering i forhold til private udbydere - Information om serviceniveauer (forventningstilpasning) WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Mål med kommunikationen Andre mål - Bedre tiltrækningskraft - Større borgertilfredshed Større medarbejdertilfredshed Bedre arbejde i forvaltningen Og 10.000 andre mål WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Mål med kommunikationen Hvilke mål har I? Hvad vil I gerne opnå med at kommunikere Ændringer i viden, holdninger eller adfærd WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Desto mere præcis målgruppe, desto mere effektfuld kommunikation Målgrupper Desto mere præcis målgruppe, desto mere effektfuld kommunikation Søg viden om borgerne/brugerne. Ekstreme forskelle i forudsætninger og interesser Test materialer og formuleringer på dem WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Husk at bruge borgernes/brugernes Kanaler Sprog Referencer / eksempler Målgrupper Husk at bruge borgernes/brugernes Kanaler Sprog Referencer / eksempler Afsendere, som de finder troværdige WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

De rigtige budskaber er afgørende for en effektiv kommunikation - Enkle - Få - Konkrete Strategisk sammenhæng med den samlede fortælling om kommunen og til den fortælling I gerne vil skabe på jeres område. WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Arbejd med budskaberne Prioriter i dine budskaber. Max tre ting, som du gerne vil have at medarbejderne husker bagefter. Tag udgangspunkt I, hvad du vil nå Målret det til dem, som du snakker med Find de rigtige sproglige ”billeder” og eksempler Gør det konkret WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Kommunikationskanaler Hjemmeside Intranet Informationssiden/annoncen Pressekontakt/pressemeddelelser Direct mail Kampagner Borgerdialog Emails, breve, telefoner mv. Blade Publikationer WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Konkret kommunikation Typiske fejl om kanaler Vi gør som vi plejer Kanalen er vigtigere end målet Vi kommunikerer for lidt Vi bruger kanaler, der ikke når målgruppen eller vi overvurderer kanalen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Møder er bedst til at overvinde modstand mod forandringer Møder, papirer, web mv. Basale kanaleffekter Møder er bedst til at overvinde modstand mod forandringer Skriftlig kommunikation er bedst til at forklare nye komplekse sammenhænge (f.eks. de nye principper for forvaltningen) Web er bedst til hurtig informationssøgning WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Skriftlig kommunikation To skattecentre i USA brugte hhv. web- og papir til at forbedre callcenter. Web gav 10% forbedring, Papir 42% forbedring. WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Timing er ofte afgørende. Tænk i: Momentum Aktuelle debatter Årets gang Stakeholders interesser Praktisk, hvad skal være på plads først Hvornår har borgerne brug for informationen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Det er med til at sikre, at man næste gang bliver endnu bedre. Evaluering Husk så vidt det er muligt at evaluere og måle kommunikationsindsatsen. Det er med til at sikre, at man næste gang bliver endnu bedre. Hvordan vil I følge op? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Kommunikation i forandringer WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune 28. august 2008

De fem typiske fejl i forandringskommunikation Der kommunikeres for lidt og for ensartet Myter får lov at vokse sig til sandheder Du tror, det er blevet hørt og forstået (bare fordi du har sagt det) Man glemmer at kommunikere formål Man laver dialog uden at ville lytte WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Hvad viser forskningen? Kommunikation spiller stor rolle for succes. Forkerte rygter er blandt de væsentligste årsager til fiasko I spiller den vigtigste rolle (men det er også vigtigt at der er overensstemmelse i jeres kommunikation) Hay Group studie viser, at jeres (den direkte chefs) kommunikation skaber fire gange mere opbakning end stormøder og ni gange mere end en artikel i et nyhedsbrev. Det meste kommunikation bliver skabt uformelt WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

1. Tænk kommunikation fra start af Myter bliver dannet og låst fast I starten må I fortælle om beslutningsrum og proces (og mål) Til slut kan I fortælle om konkrete beslutninger og lokale konsekvenser (og mål) Fra I har taget en beslutning og til den skal være kommunikeret helt ud i yderste led, har I få dage (nogle gange timer) WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

I kan altid fortælle om processen – også selvom den ikke er på plads 2. Fortæl om processen I kan altid fortælle om processen – også selvom den ikke er på plads - ”Det får I at vide på onsdag” er bedre end ”ingen kommentarer” WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

3. Kommunikér målsætninger Hvad er årsagen til beslutningen. Hvad vil I gerne opnå? - Medarbejdere bliver mere tilfredse ved også at få negative mål og handlingsmuligheder kommunikeret. WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

4. Gør kommunikationen relevant for den enkelte - Medarbejderne vil vide, hvordan deres hverdag bliver forandret. - De decentrale medarbejdere vil have det oversat til børnehaven eller ældrecentret WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

5. Lav dialog – men kun hvis reelt - Spørg og skab dialog - Men kun hvis der lyttes. Man skal aldrig spørge om noget, hvor man ikke vil høre svaret. - Sig om nødvendigt: Jeg kan ikke svare på så meget lige nu, men vil gerne vende tilbage WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Dialogen med borgerne WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune 28. august 2008

Standard kommune anno 2008 Offentlige høringer af nye forslag Borgerinddragelse i lokale trafikløsninger Brugerbestyrelser, brugerråd etc. Nogle steder er der borgerpanel el.lign WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Hvad er der sjældent Reel dialog om ømme punkter som budgetter Systematisk inddragelse af borgere i konkret forslag (uden for trafikområdet) Værktøjer til at inddrage andre end valgte repræsentanter Værktøjer til at skabe engagement og deltagelse WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Fem faser i borgerdialog Hvad vil I gerne opnå – fastlæggelse af mål Procesplan Information af interessenter Selve dialogen Bearbejdning og tilbagemeldinger WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Mål med borgerdialog Information Legitimering Reel diskussion Afvejning af interesser Forankring og medejerskab WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Procesplan Hvad er jeres ressourcer (tid, penge, ledelsesopmærksomhed) Timing er kritisk faktor Få inspiration fra andre Tænk evt. pressen med WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Information af interessenter Medarbejdere og chefer Organisationer Faste høringspartnere Pressen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Selve dialogen Vær parat til at improvisere Hold fast i agendaen, men vær fleksibel, hvor det ikke truer målsætningerne Metoder (senere) WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Bearbejdning og tilbagemeldinger Kan være fordel med ekstern bearbejdning/rapport Husk tilbagemeldinger til deltagerne Italesæt betydningen Peg frem mod næste fase WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Definer debatrummet Hvad er til debat? Hvad er ikke til debat? Hvad er der af mulige svar? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Stil de rigtige spørgsmål Forkert: ”Synes du, at skolen skal lukkes?” ”Synes du det er vigtigst at bevare en idrætshal eller et boldanlæg i byen?” ”Synes du, der bør indføres en økologisk madordning fra 1.-3. klasse eller en ikke-økologisk fra 1.-4. klasse?” WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Abstrakt og konkret borgerdialog Vi vil som regel helst have borgerne til at deltage i helhedsorienterede debatter (valg til skolebestyrelsen, partiarbejde, kommuneplan) Men det er det konkrete, der engagerer (madordning, trafiksanering, åbningstider) WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Konkrete metoder Møder Spørgeskemaer Netdialog ”juryer” Høringer Brugerpaneler Bestyrelser Konkurrencer Netværk WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Faldgruber i borgerdialog Der lyttes ikke på resultaterne Resultaterne tolkes forkert De ”forkerte” bliver markante WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Hvad gør I nu? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune 28. august 2008

I skal have kommunikationspolitik. Vigtigt at: Hvad gør I nu? I skal have kommunikationspolitik. Vigtigt at: Tage udgangspunkt i værdier Politikken skal gøre en forskel – dvs. forpligte og give retning I skal tage udgangspunkt i det, som I gerne vil opnå – kommunikationen må ikke være løsrevet I skal skabe en sammenhæng – på tværs af områder og på tværs af kommunen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

Hold fast i de mål I talte om i dag Hvad gør I nu? Hold fast i de mål I talte om i dag Gå hjem og skriv de tre vigtigste mål ned for dig som leder Skriv de tre vigtigste budskaber ned Forpligt dig selv til tre konkrete aktiviteter, som du kan udføre i næste uge WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune