Koncernsprog og forventninger til høflighed i e-mails Jeanne Strunck, Aalborg Universitet. Virksomhedskontekst Kommunikatører E-mails som genre Hør, hvad er nu det? Eksempelanalyser Sproglige markeringer af høflighed Interkulturel kommunikation i organisationer

Virksomhedskontekst Fransk moderselskab og dansk datterselskab Kunde – leverandør relation Fransk som koncernsprog

Kommunikatører E-mails: ordrer, it-spørgsmål, logistik, regnskab mm Empiri: 22 e-mails Samtalepartnere: - hierarki og asymmetri - ligestillede og symmetri - personligt eller ikke-personligt kendskab - native speaker og ikke-native speaker

E-mails som genre Mest anvendte skriftlige genre i intern kommunikation Korte spørgsmål – svar Nedskrevet talesprog Netikette

Her prøver jeg altid at være høflig og se så hvad jeg får tilbage: eks (a) Fra: D (dansk medarb.) Til: F (fransk medarb.) Emne: Tak Bonjour F (hej F), Merci mille fois de ton aide au sujet du dossier (…) qui est d’une grande importance pour nous. Je dirais au client de nous envoyer les cdes [codes] plus tôt. Tusind tak for din hjælp med sagen (…) som har stor betydning for os. Jeg beder kunden om at sende os koderne hurtigst muligt. Bonne journée! (Ha’ en god dag! D) D

(b) Svar fra F til D: Par contre pourrais tu me donner le prix de transport pour la commande NETTO SUEDE (….) car je ne peux pas cloturer mon dossier; Merci d avance slts F Kunne du til gengæld give mig transportprisen på ordren NETTO SUEDE (…) da jeg ikke kan få lukket min sag; På forhånd tak vh F

Forventninger og frustrationer Modtagers forventede svar vs. modtagers fortolkning af det modtagne svar – uhøfligt og bebrejdende Mulige årsager: Sproglige, (ikke) personligt kendskab, nationalkulturelle forskelle, hierarki, organisationskultur?

(a) Er høfligt Overholdelse af genrekonventioner: indledende og afsluttende hilsen Gode ønsker Positive tilkendegivelser – ’face-flattering acts’ (Kerbrat-Orecchioni, 2005b). Teorierne om ’ansigt’ (Goffman 1967) Personlig og høflig nærhedsstil (brug af pronominer og fornavne)

Er (b) ikke høfligt? Genrekonventioner: ingen indledende hilsen og forkortet afsluttende hilsen Men: ’på forhånd tak’: fortolkninger og implicit sprogbrug Modale verbalformer som udtryk for høflighed Talehandlingen ’anmodning’ / spørgsmål vs. ordre (Searle 1980)

(b) Fortolkninger af ’til gengæld’ Fortolkninger af ’da jeg ikke kan afslutte sagen’: talehandlingen indirekte ’bebrejdelse’ ? ’face-threatening act’ Implikatur

Maximer og e-mails Genrekonventioner og netikette Maximer (Grice, Brown & Levinson, Leech 1975 ff): Sig kun så meget som nødvendigt Det du siger skal være relevant for modtager Sig ikke noget som du ikke er sikker på rigtigheden af Vær kort og præcis

Eksempler på hilsener Hilsener som høflighedsmarkører: Variationer i indledende og afsluttende hilsener i de øvrige 21 e-mails: a. Bonjour. …. Vous remerciant par avance de nous tenir informés de la suite du dossier. Cordialement. F manager til D medarbejder. Relativt højt formalitetsniveau i afslutningen.

Halvdelen af de 21 e-mails: ingen angivelse af emne (jf. konventioner), 5 har ingen indledende hilsen hovedparten af de resterende indledes af ’bonjour’ 2 anvender ’Bonjour M.+ navn’ (mix af former)

Anvendte indledende former: Bonjour, saluts, (intet) Anvendte afsluttende former: Automatisk prompt, navn alene, cordialement, bien cordialement, Slts (salutations), salutations, sincères salutations, meilleures salutations, (intet) I enkelte tilfælde er der en høflig anmodning i afslutningen, og i enkelte en personlig hilsen indledende eller afsluttende: (Vær venlig at kontakte mig hurtigt, Hav en god dag, Mange hilsener og god weekend, Jeg håber, du har haft en god weekend)

Hilsener i forhold til nærhed og distance Årsager til forskelle i anvendelsen af hilsener: Hierarki, magtdistance, personlig nærhed eller distance? Hvordan er forholdet mellem hilsener og teksternes øvrige høflighedsmarkører? Er der forskel på franskmænds og danskeres brug af hilsener? Er franskmænd mere høflige danskere? Skyldes forskellene de to nationalkulturer og de to sproglige kulturer?

Hall (1983): Høj- og lavkontekstkulturer Funktionalistisk tilgang: Høflighed er et universelt system af mønstre og normative standarder, som gælder alle sprog. Eksempel 1 (a) + (b) og variationerne i hilsener modsiger teorierne. Anden tilgang: fortolkende-> Enhver kommunikativ begivenhed skal ses som en konsekvens af den retoriske situation, de interpersonelle relationer, emnet, mediet og genrekonventionerne.

Analyseresultaterne ud fra den fortolkende tilgang Ingen nationale forskelle i anvendelse af hilsener Ingen kønsforskelle Nærhed – distance: Medarbejdere som kommunikerer ofte sammen viser deres personlige nærhedsrelationer gennem indledende bemærkninger af personlig art. Anmodninger: ’på forhånd tak’ -> personliggøres ved nære relationer : ’på forhånd tak for din hjælp’ Nære relationer -> ’tu’ vs. distance / hierarkiske forskelle -> ’vous’ = respekt Udtryk for høflighed afhænger af personlige relationer og magtdistance, ikke af nationalitet.

Konklusion Kommunikatørerne overholder ikke altid genrekonventionerne. Kommunikatørerne overholder ikke altid traditionerne for høflig retorik. Der anvendes en uformel retorisk praksis, som ser ud til at være blevet konventionaliseret. Kompleksiteten i anvendelsen af høflighed i forhold til kommunikatørerne kan betragtes som en form for social interaktion, der er blevet institutionaliseret. Den institutionaliserede sociale aktivitet styres af konventioner for adfærd. Den tværkulturelle interne kommunikation har indflydelse på de interpersonelle relationer og på konventioner og procedurer for, hvordan virksomheden håndterer intern information. Den fortolkende tilgang gør det muligt at analysere teksterne på kontekstuelt og interpersonelt niveau, hvor diskursfællesskabet viser sig at være det perspektiv, der hjælper til en forståelse af, hvorfor eksplicit udtrykt høflighed ikke altid bliver anvendt.

Ny bog udkommer d.12. juni: Meanings and Messages: The Complexity of Intercultural Communication Askehave & Norlyk (red), 2006 Forlaget Academica, København, Århus.