Charlotte Bay Greisen IT-Digitaliseringsleder cbg@aabenraa.dk Komulus d. 12. juni 2013 Bruger- og borgerinddragelse - en risikofyldt udfordring - Charlotte Bay Greisen IT-Digitaliseringsleder cbg@aabenraa.dk

Administrativ organisering

DIGITALISERING – PROJEKTLEDELSE – KONSULENT - DIALOG IT-AFDELINGEN VIRKSOMHEDEN AABENRAA KOMMUNE BRUGERE SUPERBRUGERE IT-AMBASSADØRER Eva DIGITALISERING DRIFT SUPPORT Peder Ketty Charlotte DIGITALISERING – PROJEKTLEDELSE – KONSULENT - DIALOG IT-administration (mobil/tlf, abonnement, licenser, KMD-aftale) Web (aabenraa.dk, institutionssider, medarbejderportal, webredaktions/ webredaktører) Den Digitale styregruppe (sekretariat, strategiarbejde, projektledelse) Digital post/sikker post, fjernprint, post og skanning Acadre-team: (brugeradm., udvikling, opgradering, superbrugerorgani-sation) ”Mit Aabenraa” SMS/NemSMS Unge, ældre & IT Sikkerhedsstyring Serversystemer Windows - WM Citrix Systemer Applikat.Install Applikat.Distrib. Backup* Netv./Sikkerhed/ Telefoni Firewall Antivir. Sik.skan. Tokens Telefonisystem Service og Helpdesk Frontline 1 og 2 Reparation og kørsel Brugersupport Brugeradministration Helpdesksystem. ServiceLevelAgreementDokumentationssamling Bookingsystem og Samarbejde

Erfaringer…. Version 1.0 – aabenraa.dk 2007 Version 1.0 – Medarbejderportalen 2007 Evaluering – aabenraa.dk 2008 Version 2.0 – aabenraa.dk 2009 Evaluering – medarbejderportalen 2009 Version 2.0 – Medarbejderportalen 2010 ”Mit Aabenraa” app 2012 SMS/NemSMS-projekt 2013 ”Unge, ældre og IT” 2013 ……………….

Udfordringer… Borger.dk januar 2007/vers. 3 2012 Strategisk fokus - ”borgeren i centrum” Udbetaling Danmark Bølgeplan 2 – obl. selvbetj. Dec. 2013 Organisationsændringer igen og igen.. Kanalstrategi/digital kanal – juni 2011

”Kanal-trappen” Omkostning Kanal Fremmøde Bagland Fremmøde i front Borger Kan ikke, vil ikke, skal møde op fysisk Telefon Hjemmeside og chat Borger Kan og vil Digital Selvbetjening / Digital post Kanal ”Kanal-trappen”

Medarbejdere og organisation Aabenraa Kommune vil levere tilgængelig og imødekommende borgerbetjening med fokus på muligheder for at betjene sig selv digitalt. Overordnede strategiske målsætninger Borger og virksomhed Vi optimerer kommunikationen og straksafklarer henvendelser. Vi sikrer nem adgang via digitale kanaler Medarbejdere og organisation Organisationen understøtter de billigste henvendelseskanaler IT vi udnytter de teknologiske muligheder til gavn for både borgere, virksomheder og organisation Økonomi Vi effektiviserer i forhold til både tid og penge ved nye tiltag Vi ønsker at fordelingen af henvendelser på kanaler ændrer sig Hjemmeside/ Selvbetjening Telefon Personligt fremmøde Brev / e-mail I dag 16 % 37 % 10 % 37 % 2015 35 % 38 % 7 % 20 %

Forslag til handlingsinitiativer

Onlinestrategi – fase 1 Vidensindsamling: Online brugerundersøgelser af aabenraa.dk Intern workshop mhp. afdækning af behov og ønsker og med deltagelse af webredaktionsudvalg, Den Digitale Styregruppe, omstillingen og biblioteket. Ekstern workshop mhp. afdækning af brugernes behov og ønsker, med deltagelse af ca. 20 borgerrepræsentanter fra forskellige målgrupper samt 10 erhvervsrepræsentanter. Afrapporteringsmøde med direktionen så beslutningerne bindes sammen i principper for Aabenraa Kommunes online-service.

Onlinestrategi fase 2 + 3 Fase 2: vidensbearbejdning:   Fase 2: vidensbearbejdning: Interne møder og workshops mhp. udarbejdelse af online-strategien Evt. behov for understrategier på valgte løsninger Fase 3: løsninger: Fase 3 vil omhandle en analyse af alle eksisterende onlineløsninger + vurdering af nye løsninger - inklusiv udvikling af en ny hjemmeside

Online strategien tager form……

Strategiske initiativer Etablering af ny online taskforce Kortlægning og prioritering af nuværende online-kanaler Udvikling af ny, mobil hjemmeside Koncept for chat-funktion Koncept for ”tal din sag” Koncept for ”ideer til besparelser”

Risikoen… Klassisk strategi-projekt: at vi bygger mere af det samme som ”vi plejer” at vi udvikler, hvad ”vi tror” brugerne og borgerne gerne vil have endnu en ”papir-strategi” Online strategiprojekt m/bruger & borgerinvolvering: For få/for mange deltagere internt/eksternt For små/for store lokaler For få workshops/for mange workshops For få/for mange bidrag (forventninger) Forvaltningerne igang med overlappende tiltag Pengene slipper op Tidsplanen skrider Andre afhængigheder……..

Borger- & brugerinddragelse KANALSTRATEGI Klassisk top-down-strategi-projekt ONLINESTRATEGI Innovativt strategi-projekt 2010-2011 Januar – juni 2013 Medarbejdere Direktion Borger- & brugerinddragelse Styregruppe Direktion Medarbejdere