Arbejdsmiljø I kundecentre – betingelser og løsninger

Slides:

Advertisements

Lignende præsentationer

Rullende indskoling på Skovbyskolen.

Advertisements

Velkommen Ledelse og kommunikation ?

Tre klare mål 1.Folkeskolen skal udfordre alle elever, så de bliver så dygtige, de kan –Mindst 80 pct. af eleverne skal være gode til at læse og regne.

Balanced Scorecard i Dansk Landbrugsrådgivning

SOCIAL KAPITAL - EN FÆLLES SAG

OEE Når man arbejder med OEE målinger ser man på den enkelte maskines effektivitet og laver dernæst en analyse, så man let og overskueligt kan se hvad.

Introduktion Values Interweave ™. Når ledelsen sætter fokus på et område, så er ord sjældent nok til at få medarbejderne til følge med.

Miljøstyrelsen Høringsmøde:

Værdistrømsanalyser.

Økonomien i det boligsociale arbejde Bo Andersen Konsulent Boligsocial Funktion.

Uddannelse og Job.  Markedsarena  Viden og kompetencer i UU  Erfaring med salg af ydelser  Edison – innovation  Bevare et slagkraftigt UU  De ”80%”

Lolland Kommune Team Skovcentret Birgitte, Liza, Surekha og Henriette

Arbejdspladsudvikling

- 1 - © 2008Autorisationskursus Checkpoint Vores ledere er da meget gode 1) Så hvorfor i alverden skulle vi pludselig begynde at bruge penge på at gøre.

Hvem er vi? Info og service: 4 X 80, TDC’s omstilling Lyngby Radio, satellit m.m. Betalingstelefoner Oplysning, 118, 113 m.m.

1 Administrativt samarbejde – hvordan kan det lykkes? Hvilke overvejelser skal der gøres i såvel det politiske som i det administrative felt? Hvilke strategier.

AMICA - skaber et godt psykisk arbejdsmiljø bedre service og produktivitet 5. november 2008.

BAI-konferencen – 19. november 2013 ” Opsøgning af mindre virksomheder.” - samarbejde med tømrermestre om behovet for efteruddannelse af mestre og svende.

Virksomheders Risk Management i juridisk kontekst

Kommunernes Sygedagpengesystem

Automatisering af tværorganisatoriske processer

Arbejdsglæde eller sygefravær

Fælles forældremøde Thurø

Arne Johansen Den 20. november 2002 Høring om byggeriets kvalitet, effektivitet og udvikling på Christiansborg Nye samarbejdsformer i byggeriet  Aktørerne.

Gruppeudvikler konceptet v/ Thea Björklund Larsen.

Hvad skal folkeskolen? For det første skal folkeskolen udfordre alle elever, så de bliver så dygtige, de kan. For det andet skal folkeskolen mindske.

Input FMEA Output Shit in = Shit out FMEA

Succeskriterier Børne- og Ungdomspsykiatrisk Center Centerledelsen - Herning 6. marts 2007.

Microsoft / Multidimensionel marketing til Small Business Fra multidimensionel segmentering til multidimensionel marketing - En analyse af SME markedet.

Fravær og nærvær/v. Conni Lachenmeier Ingeniørforeningen d. 25. november 2008.

Værdi/Trivselsmåling Image Overordnet ledelse Nærmeste leder Samarbejde Det daglige arbejde Løn- og ansættelsesforhold Faglige og personlig udvikling.

Strukturreformens år 1 – kvalitetsreformens år 0: Hvor bevæger vi os hen? Og hvad med det kommunale selvstyre? Kjeld Møller Pedersen Syddansk Universitet.

Mandag 3. marts januar Borgmester Jannich Petersen, V Udbud og partnerskaber i Gribskov Kommune.

Forskellig forståelse af opgaven Michael Hald Konsulent KL

Workshop om trivselsmålinger SSID – årskonference Rita Jensen Personalestyrelse 29. April 2009.

Hvordan kan jeg som menneske og leder finde og udøve et lederskab, der er rigtigt og relevant? Margrethe Vestager, MF Ringstedkonferencen på Sørup Herregaard.

Udvidet åbningstid i Københavns Hovedbibliotek 20. februar 2012.

JOB TILBUD Et ledende internationalt firma med kontorer på Bahamas leder efter : En Direktionsassistent med følgende kvalifikationer : - Ingen erfaring.

Medarbejder en vigtig resurse Concept Data A/S Flad organisation. Åben miljø. Selvstændighed under ansvar. Socialt sammenværd.

FOPS arrangement den 18. maj 2011: ”Den gode proces for medarbejderne ved virksomhedsoverdragelse” Sådan har vi gjort.

PBJ Consult A/S – Mere end et systemhus HR i øjenhøjde

Hvad er mål/resultat (output)?

Side Driftsøkonomi Kapitel 17 Supply Chain Management.

Folkeskolereform Politiske mål

Kurser Introduktionskursus. Introduktionskursus (modul 0) Du lærer: Sammenhænget mellem kundens ønske til tilgængelighed og din arbejdstid. At tolke performancedata.

Randers Kommune. 2 Stabene i Randers Kommune - 2 Møde gruppen af stabsledere – Velkommen v. Klaus Christiansen - Introduktion til arbejdsprocessen.

Folkeskolereform Politiske mål at udfordre alle elever, så de bliver så dygtige, de kan at mindske betydningen af social baggrund at øge elevernes trivsel.

12 Serviceydelser Oversigt

Odense Kommunes nye handleplan i forbindelse med sygefravær 1 sygedag (medarbejderen skal forvente spørgsmål til sygemeldingen, om aftaler/opgaver, hvornår.

DLG i bevægelse Information om projektet. Hvorfor? DLG ønsker at give timelønnede medarbejdere muligheden for at forbedre deres sundhed Både medarbejderne.

JOB TILBUD Et ledende internationalt firma med kontorer på Bahamas leder efter : En Direktionsassistent med følgende kvalifikationer : - Ingen erfaring.

Produkt præsentation Christian Cletus Bjørn Eilertsen.

Onsdag 5. september 2007 Telefoni Telefoner i Gribskov - anvendelse - betjening – kultur 18. januar 2007 onsdag 5. september 2007.

Målrettet biblioteks-betjening Integreret borgerservice

Lejrskole Afgørelse ved faglig voldgift lige før sommerferien Lov 409 siger 14 timer pr. døgn – uanset om læreren arbejder mere end 14 timer! Konkret arbejdstid.

Hvad er lean? Lean er at opnå en kultur, baseret på løbende forbedringer, hvor der fokuseres på, hvad der giver værdi, set med kundens øjne. Alt andet.

Hvorfor deltage i projektet? Velværdsområdernes udfordring med stigende forventninger og knappe ressourcer. NPM trenden med fokus.

Arbejdsmiljø i MED FOAs arbejdsmiljøtræf april 2012 Nyborg Strand.

TR/AMR møde 3. november 2016 MED evaluering Arbejdsmiljø.

5 veje til produktivitet og bedre bundlinje (Dansk Byggeri og 3F, 2011)

Dynamisk Strategi Evaluering af demonstrationsprojektet 2011

Et ledende internationalt firma med kontorer på Bahamas leder efter :

12 Serviceydelser Oversigt

12 Serviceydelser Oversigt

Leveregler Ledelsen skal være helhedspræget for at sikre bæredygtige resultater Resultatmål og forventninger baseres på fakta og dialog Synliggørelse af.

Fra ejendomskontor til servicecenter Bedre service til færre penge – hvordan gør vi det? Beboerrepræsentantskabsmødet 2017.

KONCERNSERVICE STRATEGI 2020

Tag snakken – bryd vanerne

Handlingsplan 2015.

Præsentationens transcript:

Arbejdsmiljø I kundecentre – betingelser og løsninger Kim Plet-Hansen 5. november 2008

Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden Agentrapport bl.a. bestående af Antal arbejdstimer Klartid i procent Indgående kald i stk. Færdigbehandlede kald i procent Afviste kald i stk. Gennemsnitlig behandlingstid Indgående/efterbehandling I procent 60/40 Salgsprocent brutto I procent Salgsprocent netto I procent

Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden Effektivitet Du skal I løbet af din arbejdsdag være tilgængelig for kunderne I minimum 80% af din arbejdstid En arbejdsdag fx. Fra kl. 8:30 – 16:30 fratrukket frokost skal du være på telefonen/rådighed for kunden I 360 minutter dvs. 6 timer Daglig dialog og feed-back medarbejder og leder om årsager til, at du “leverede” under 80% var ikke fremmende I forhold til arbejdsmiljøet og hvor var kundefokus ? 3

Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden ”Kundekultur-rejse” Alle medarbejdere blev involveret I hvordan vi fokuserer mere på kunden fx. Dialog, kvalitet, service, salg m.v med det mål, at reducere ventetiden Tålmodig og lang proces Fokus kom på “ydre” årsager Vi styrkede kvaliteten I kundekontakten Vi rykkede ikke på kvantiteten = vi betjente færre kunder 4

Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden ”Anerkend dilemmaet” Påstånd : Når du fokuserer meget på tallene fokuserer du mindre på mennesket Bliver du “lykkeligere” og “klogere” af alle tallene ? Spekulation/manipulation I antallet af betjente kunder og salgsprocenter (levevilkår ?) Mere fokus på salg – for nogen medarbejdere – end betjening og salg til kunden Udpræget træthed og utilfredshed med fokus på effektivitet som nøgletal I forhold til egen indsats. Spørgsmål til “hvor er kunden” ? 5

Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden Nordisk forenkling af rapportering Agentrapport erstattes af Balanced Score Card Finansiel : 2 salgsområder dækkende alle produktgrupper plus antallet af betjente kunder Kunder : Kvalitet – Kommunikation med kunden Processer : Aftaler mellem medarbejder og leder fx. Videnssøgning, brug af kolleger (emner fra årlig udviklingssamtale) Personale : Kultur og ledelse – Samarbejde I gruppen 6

Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden 12 kunder i gennemsnit pr. Arbejdstime 7