Kommunikation og konflikthåndtering Midler/program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Konfliktløs – et spil om konflikter

Tal – for at blive forstået og lyt – for at forstå Kommunikation Tal – for at blive forstået og lyt – for at forstå

Kommunikationsmodel

Planlæg hvad der skal ”sendes” Hvad er min pointe ? Meddelelsen Hvorfor vil jeg gerne fortælle det ? Formålet Hvem skal vide det ? Modtageren Hvordan skal jeg fortælle det ? Mediet Hvor og hvornår bør det fortælles ? Situationen

Forstyrrelser (støj) hos senderen Intentionerne ikke overvejet Konflikt mellem behov og interesser Manglende kendskab til mediet Sproglige problemer Hastighed Manglende logik For meget information Ikke justeret til modtageren Dårligt valg af medie Nervøs Tone og kropssprog

Forstyrrelser (støj) hos modtageren Kan ikke lide mediet Udvælgelse (hører kun det ”interessante”) Forståelse (afhænger af behov og interesser) Transformation til noget meningsfuldt Forventninger Forhåndsviden Fordomme om senderen Fordomme om emnet

Aktiv lyttende En aktiv lyttende person: Har øjenkontakt Har en åben attitude Læner sig lidt fremad Nikker Bruger opmuntrende ord: ”Ja”,”Nej”,”Jeg forstår”,”Hmm” Bruger åbnende vendinger: ”Fortæl mere”,”Hvordan ville du” osv. Er bevidst om senderens kropssprog

Den vigende “sofavælger   “Lad chefen tage beslutningerne - jeg gør som der bliver sagt.” Fordel: Hurtig beslutningsproces uden konflikter Ulempe: Gruppen går glip af sofavælgerens indsigt og det er ikke nødvendigvis ”lederen”, der er den klogeste. http://www.detdansk.dk/wp-content/netto.jpg 9

Diskussionskrigeren Den bedste debattør vinder. “Jeg mener stadig som jeg sagde før… og du må da kunne forstå, at det er det eneste rigtige”   Fordel: Argumenters holdbarhed bliver afprøvet Ulempe: Debattørerne hjælper ikke selv med at finde huller i egen argumentation. Den bedste debattør har ikke nødvendigvis ret. http://www.unipublic.unizh.ch/campus/uni-news/2006/2211/konflikt.jpg 10

Den kompromissøgende Du siger rød og jeg siger gul - lad os vælge orange.   Fordel: Flere interesser tilgodeses. Ulempe: Nogen gange er kompromiset ringere end hver af alternativerne. http://www.selvsving.dk/images/smil_til_dig.jpg 11

Den dialogsøgende eller holdspilleren “Lad os betragte alle forslag som inspirationskilder og diskutere os frem til den bedste løsning” Fordele: Gruppen tager fælles ansvar for at vurdere fordele og ulemper ved de fremsatte ideer. Ulemper: Langsommelig beslutningstagning http://komtext.dk/img/profil.jpg 12

YDMYG (SUBMISSIV) ADFÆRD Personer med ydmyg adfærd er underlegne i kommunikationen. De frafalder egne rettigheder, synspunkter og holdninger for at underordne sig andres.   De er tynget af følelser som frygt, angst og utilstrækkelighed.   De har en undskyldende og selvudslettende adfærd.

YDMYG (SUBMISSIV) ADFÆRD SPROGLIGE UDTRYK : MAN KUNNE JO GODT ØNSKE SIG DET SYNES SOM OM DET MENES DER NOK IKKE

AGGRESSIV ADFÆRD Aggressive mennesker fastholder egne rettigheder for enhver pris.   De argumenterer ikke, men postulerer deres rettigheder.   Aggressive personer mangler social kompetence og virker konfliktsøgende.

AGGRESSIV ADFÆRD SPROGLIGE UDTRYK : HVIS JEG VAR DIG, VILLE JEG PASSE LIDT PÅ DET ER DU SANDELIG GOD TIL DET SKAL VÆRE NU DET GJORDE JEG I HVERT FALD IKKE JA, DEN ER GOD MED DIG

ASSERTIV ADFÆRD Ligeværdig adfærd overfor andre mennesker, hvor du står ved dine egne synspunkter, holdninger, rettigheder og følelser i situationen - UDEN AT KRÆNKE ANDRE. Det opnår du ved at kontrollere din følelsesmæssige energi, så den ikke styrer din adfærd på en negativ måde. Du giver dig selv lov til at udtrykke meninger og følelser, uden at være bange for at blive afvist.   Så giver din selvtillid en personlig gennemslagskraft, som igen styrker de positive følelser i situationen.  

ASSERTIV ADFÆRD SPROGLIGE UDTRYK : JEG FØLER JEG TÆNKER JEG MENER VI VIL VI KAN HVAD MENER DU ?

Pause Eller er det biksemad ?

Hvad er en konflikt ? Konflikter kan betragtes som »sandhedens øjeblik« i en relation mellem to parter. De kan bære spiren til et destruktivt resultat eller spiren til et tættere og mere udbytterigt samarbejde. Mange mennesker har den oplevelse og indstilling, at konflikter altid er negative. De tror, at konflikter altid skaber stress og uorden, at vi bliver ulykkelige, eller at relationer brydes. Det er ikke konflikter i sig selv, der skaber kaos eller ulykker, men den skadelige og ineffektive måde, de bliver håndteret på. Det er mangel på færdigheder i at håndtere konflikter, der fører til problemerne. Når konflikter håndteres rigtigt, kan de være af stor værdi for alle involverede.

Konfliktløsning - Hvorfor Konfliktløsning - Hvorfor? Gennem bearbejdning af konflikter, bliver usynlige grænser og skjulte normer kendt. Uløste konflikter tapper samarbejdet for energi. Konflikttyper: Personkonflikter/kemi Kommunikations-konflikter Faglige konflikter Rollekonflikter Organisatoriske konflikter Mål- og målbestem-melseskonflikter Interessekonflikter Arbejdsindsatskonflikter Holdnings-/normkonflikter Ambitionskonflikter Så har vi igen et svært emne, nemlig konfliktløsning, som jeg vil tage hul på i dag. Hvorfor? ...........oplæsning. – CLICK – for konflikttyper + gennemgang. Alle disse konflikter – på nær – person/kemi konflikter og rollekonflikter, har vi forsøgt at forebygge med de foregående gode råd om fælles målformulering, afklaring af forventninger, og ambitioner, samt diskussion af strukturerede gruppemøder og diskussioner, men man kan alligevel godt havne i suppedasen.

Tænk lige over…. Hvad er symptomerne på en konflikt? © SLP-gruppen, Aalborg Universitet © SLP-gruppen, Aalborg Universitet © SLP-gruppen, Aalborg Universitet 22

Typiske tegn på konflikter Langvarige diskussioner uden udbytte, men ingen dialog – hver har sit verdenskort Der postuleres i stedet for at argumenteres Medlemmerne beskylder hinanden for at have manglende forståelse – eller have misforstået. Medlemmerne danner kliker Medlemmerne stikker til hinanden, fokuserer på manden i stedet for bolden, og bagtaler hinanden Det handler mere om personlige sejre end projektrelevante sejrer. 23

Konflikttrappen (Frydensberg & Hammerich, 2006) 24

Evaluering af den personlige relation Hver 3die uge evaluerer gruppen hinanden én af gangen på følgende måde: Alle forbereder sig på at komme med mindst: et positivt udsagn og et konstruktivt kritisk udsagn eller udviklings-punkt til hver af de øvrige i gruppen. Den der evalueres må IKKE kommentere udsagnene, men blot lytte den den konstruktive og loyale kritik Evaluering af samarbejdet i gruppen kan være med til at forbygge mange af de før nævnte konfliktmuligheder, men det er også væsentligt at forebygge personlige konflikter såvel som rollekonflikter. Jeg har før nævnt en metode som kaldes den varme stol, og jeg vil nu slå til lyd for en modificeret og mindre udstillet facon, hvor ingen bliver synlige syndebukke. - CLICK – step 1 – husk at udsagnene bør være konkrete og åbnende, f.eks. Dur: Du er en irriterende nørd IKKE. Det er bedre at sige: Jeg bliver lidt irriteret når du sidder ved computeren i stedet for at deltage i gruppens diskussioner. Man skal også passe på ikke at slå hinanden oven i hovedet med udsagnene, for så hører modtageren sjældent efter. Indtil nu er metoden ens med den varme stol men ”beskyttelsen” af personerne sker ved – CLICK – fortæl Ud over at man slipper for at blive udstillet/udhængt foran hele gruppen giver denne personlige 2 og 2 evaluering også en vis fortrolighed, som er nyttig i gruppearbejdet. Fordelene med at man selv oplever hvis alle er træt af et eller andet ved en er der stadig, men det gør ikke så ondt når det ikke er blevet udstillet foran alle på en gang. Metoden tager selvfølgelig mere tid end hvis det blev gjort for alle på en gang i grupperummet.

Udsagnene skal: Beskrive konkret opførsel – ikke fortolke motiver Udtrykke følelser direkte – ikke indirekte Være specifikke – ikke generelle Kun handle om ting som kan ændres Give plads til forandringer IKKE være fordømmende Være motiveret af et ønske om at hjælpe andre – ikke at såre dem Godt råd: prøv udsagnet på dig selv

Mød konflikten – lad være at ignorere den. Tag et kig på konflikttrappen – hvor vidt har konflikten udviklet sig. Identificer dig med din modstander og dennes situation Tal med hinanden – og ikke om hinanden. Lav være med at fremlægge din mening som fakta i samtalen Læg konflikten bag dig. Evaluer konfliktløsningen efter et stykke tid. 27

Blokerende bidrag til kommunikationen Forsvar/angreb holdning Uenighed uden konstruktive alternativer Blokering af diskussionen Tale om andre emner Tale hele tiden 28

Bidrag der fremmer kommunikationsmiljøet Rose og opmuntre andre Støtte andre til at blive hørt Følge og støtte idéer Tilkendegive ændret holdning Udvise åbenhed Have styr på de beslutninger der er taget Billede: http://www1.istockphoto.com 29

Bidrag der fremmer diskussionen direkte Stille forslag Søge information gennem spørgsmål Give information Opsummere diskussionen Udvikle på forslag og idéer Teste egen og andres forståelse af det diskuterede Billede: http://www1.istockphoto.com 30

Tænk lige over…. Hvad vil i gøre hvis i får en konflikt i gruppen? © SLP-gruppen, Aalborg Universitet © SLP-gruppen, Aalborg Universitet © SLP-gruppen, Aalborg Universitet 31

Konflikter – husk ! Konflikter er ikke en forestilling. Konflikter er bare. Vi vælger, om det skal være en forestilling - et spil - i hvilket der er vindere og tabere. Vi har livet igennem fået et så indgroet mønster, at vi tænker på konflikter som en konkurrence. At livet bliver en stor scoringstavle. Det at vinde er blevet så vigtigt for os. Hvad står der her ? OPPORTUNITYISNOWHERE OPPORTUNITY IS NO WHERE OPPORTUNITY IS NOW HERE

Opgaver i grupperne Tag testen i assertion: http://www.control.auc.dk/~lpj/SLP01/Assertion_Test.pdf Udarbejd på baggrund af Jeres resultater et forslag til forandringer i gruppens kommunikationsmønster og arbejdsmåder, som bedre udnytter de enkelte gruppemedlemmers styrker samt nedbringer ”effekten” af deres svagheder Hvordan vil i håndtere konflikter (Konfliktberedskab): Forebyggelse (planer) Akut (konfliktløsningsmodel) Synliggør jeres konfliktberedskab i grupperummet OG send den samt forslagene fra pkt. 1 til lpj@es.aau.dk