Projekt Værtensklasse i biblioteket - evaluering Carl Gustav Johannsen Det Informationsvidenskabelige Akademi (IVA) Aalborg den 12. september 2012 Sådan ændres nummeret for det samlede antal dias i præsentationen: 1.Gå til fanen Vis 2.Vælg Diasmaster 3.I den overordnede diasmaster (nr. 1) overskrives nummertegnet # nederst til højre med et tal. 4.Luk mastervisning Sådan indsættes/vises tekst i sidefod og sidenummerering på ét eller alle dias: 1.Gå til fanen Indsæt 2.Vælg Sidehoved og fod 3.Vælg chekboksene Diasnummer og Sidefod og efter ønske og tilret sidefodsteksten. 4.Vælg Anvend for at indsætte kun på det aktuelle dias – eller Anvend på alle for at indsætte på samtlige dias. Bemærk muligheden for at undlade titeldias.

RSLIS at a glance  1000 students: Bachelors, Masters, PhD Programmes, further education  Located in Copenhagen and Aalborg, Denmark  6 strategic research areas: › Cultural Mediation › Information Literacy and Practice › Knowledge and Information Theory › Libraries and Innovative Processes › Research and Research Policy

Mine tanker om Værtensklasse, da jeg først gang mødte projektet …  Fordomme … service management – gammel vin …  Mer-salg!! Hvad?  Floor-walking, gæst/vært – hvordan?  Mystery shopping – interessant! Modigt!  Fokus på betjening/ service – på tide!  Flere kontroversielle og udfordrende temaer …

Evalueringens 4 hovedtemaer 1. Har indsatsen gjort en forskel for bibliotekets brugere/ gæster? 2. Medarbejdernes kompetenceudvikling? 3. Kompetenceudviklingsforløb for dansk biblioteksvæsen? 4. Er erfaringer fra Styrelsens markedsføringsrapport blevet inddraget?

Hvad synes gæsterne?  I forvejen pæn tilfredshed  Undersøgelsesdesign: før/efter måling  ”Efter-målingen” viste alligevel fremgang på 8 ud af 10 parametre  Der er statistisk grundlag for at generalisere ud fra før og efter ”gæste-undersøgelsen”

Kompetenceudvikling  Træning af medarbejdere værtskabsmetoder (gennemtestet forløb, fokus på den daglige adfærd, variation, humor)  Særlige lederforløb – lederen skal også optræde værtsskabeligt  Ambassadørforløb – særlig rolle

Aktiviteter: Floorwalking  Mobil og opsøgende form for vagt  Systematisk briefing og de-briefing  Virkelighedsnær dialog mellem medarbejder og ledelse  Fokus på fleksibilitet

Aktivitet: Målrettet salg  Ikke salg (i traditionel forstand)  Proaktiv – mere offensiv - betjening – grænseoverskridende for mange  Faglighed – produktviden – har stor betydning  Betydelig effekt – både på personale og på udlånet – ikke mindst

Aktivitet: Mystery Shopping  Enestående i dansk biblioteksvæsen – organisatorisk implementering af skjult testning / mystery shopping  Hensynsfuld, professionel og transparent procedure  Veldefinerede evalueringskriterier – nuanceret kvalitetsbegreb  Reel medindflydelse til medarbejderne

Aktiviteter: Velkomstindsats og Uniformering  Stort og vigtigt område indmeldelser årligt  Erfaringer viste potentiale – og gæste- interesse - for serviceforbedringer  Fleksibel tilgang til uniformering  Dokumenteret positiv effekt – fra 52 til 63%

Kompetenceudviklings forløb for sektoren  Ja – 9 kursuspakker udviklet  Introduktion til biblioteksværtsskab, værtsskab for alle, værtsskabsledelse, mystery shopping m.fl-  Udbydes af Aalborg Bibliotekerne iog Danske Værter  Bygger videre på erfaringer fra projektet

Forbedringsmuligheder  Udnytte muligheden for endnu bredere ejerskab (ambassadørgruppen)  Arbejde videre med motivationsindsatser  Værtsskab – også på lokalbibliotekerne

Hvorfor succes?  Dedikerede eksterne konsulenter med fingeren på pulsen  Synlig og kommunikerende ledelse med både opbakning og opfølgning  Fokus på relevante og målbare mål  Projektorganisationen (ambassadører)  Ildsjæle og engagerede medarbejdere med reel og oplevet medindflydelse

Fremtidsperspektiver  Andre områder fx åbne biblioteker  Mere oplevelsesdesign (mer-salg)  Mystery shopping integreret  Glade - og aktive - gæster

Tak for jeres opmærksomhed! Carl Gustav Johannsen