Skaber oplevelser Indhenter viden om deres gæster

Hvordan sikrer vi kunderne gode oplevelser? – et kik ind i en anden branche Flemming Sørensen Phd, Lektor i ledelse og innovation Center for Oplevelsesforskning og Forskningsgruppen Innovation i Service og oplevelse Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologi Roskilde Universitet

Produktivitet = værdi af det producerede / forbrug af produktionsfaktorer.

Experience is the mental impact felt and remembered by an individual caused by the personal perception of external stimuli.

Service:  Standardiseret  Rigid  En-vejs funktionel serviceleverance  Begrænset (medarbejder) fleksibilitet  Hyperprofessionalisme  Ikke knyttet sammen med oplevelsen  Begrænset vidensoverførsel Kundemøder på hoteller Oplevelse:  Personlig  Dynamisk  Samskabte oplevelser  (Medarbejder) fleksibilitet er centralt  Oplevelsesorienteret intelligens  Integreret med oplevelsen  Mulighed for at skabe ny viden om gæsterne

Eksperiment på Hotel Alexandra Nedtone service professionalismen Fokusere på at skabe oplevelser Samle viden om gæsterne = Skab øget værdi og innovationspotentiale

Eksperimentet Nye simple procedurer for personalet:  Værelser skal ikke allokeres før gæsten kommer til hotellet  Kommunikere med gæsterne om deres ønsker og behov  Bruge viden om hotellet i samtalen med gæsten  Spørg om årsagen til gæstens besøg (og andet lignende)  Brug personlig viden om destinationen i samtalen med gæsten  Notere viden om gæsten ned

“Der kom nogle svenskere ind, og du [en receptionist] spurgte dem, hvorfor de var i København. De fortalte, at de var meget interesserede i design, og det endte med, at du gav dem et [dyrere] klassisk design værelse” Resultater Bedre gæsteoplevelser

“Jeg sagde 'turen er såden, og I skulle tage at observere landskabet' og så videre. De lagde mærke til det og kom tilbage og sagde, at de virkelig nød det. Og så får du et håndtryk. Du kan se resultaterne af det du laver, at du ikke bare leverer information' Resultater Personlige gæsteoplevelser

“Det ser ud til at virke! At du er mere fokuseret på, hvad deres behov er, og at du spørger dem om deres interesser. Jeg føler, at de er meget glade for det, og at de føler sig værdsatte Resultater Tilfredse gæster

“Det giver en endnu større glæde faktisk at gøre noget for gæsterne. Det gør dig stolt, at du kan hjælpe gæsterne på lige præcis den måde som de kan lide det. Det er noget meget specielt som man kan være stolt af” Resultater Medarbejdertilfredshed

“Medarbejderne føler en større arbejdsglæde ved at være i stand til at bruge visse personlige kompetencer der kan forbedre gæsternes ophold” Resultater Medarbejdertilfredshed

“Tidligere når jeg lavede noget, var jeg fokuseret på ikke at glemme noget og ikke at lave fejl. Jeg er blevet meget mere fokuseret på at lytte til gæsterne. Samtalerne er blevet mere frie og det er blevet nemmere at tale med dem” Resultater En ny professionalisme

“Du får den her snak med gæsterne. Der er faktisk mange flere end jeg troede der foretrækker et værelse mod gaden. Vi får noget bonus information “Du lærer mere om gæsterne. Det er som om du kender dem bedre” Resultater Ny viden om gæsterne

“Behovene ændrer sig konstant. Hvis alle løber afsted for at se det samme museum så kan vi være forud for situationen ved at tilbyde dem det inden de faktisk spørger om det” Resultater Praksisbaseret innovation

Udfordringen for hotellet er gået fra at indhente viden om gæsterne til “hvordan al den nye viden skal bruges til at skabe noget nyt” Resultater Nye innovationsmuligheder

Opsummering  Kundemøderne ændredes fra at være standardiserede og rigide til at blive mere personlige, samskabte og fleksible  Der opstod en større forståelse for gæsternes behov  Kundemøderne blev bedre integreret med hotel- og turistoplevelsen  Gæsternes fik mere personligt konstruerede oplevelser og blev gladere  Personalet blev (endnu mere) glade og tilfredse med deres arbejde  Hotellet fik ny viden om gæsternes behov  Hotellet bruger nu den nye viden til at innovere og skabe bedre oplevelser for gæsterne  Øget værdi / få ekstra omkostninger = øget produktivitet

“Der er visse rutine-opgaver, der kræver opmærksomhed fra receptionisterne. Vi forsøger at distribuere dem til tidspunkter, hvor der er mindre travlt, så vi kan bruge de ressourcer vi har i huset til at have bedre gæstekontakt” Omkostninger?

Betingelser  Ledere må tro på frontmedarbejderes kreative evner og give friere rammer  Effektive kommunikationslinks mellem frontmedarbejdere og ledelse  Fleksible arbejdsgange og oplevelsesorienterede frontmedarbejdere  Dynamiske samskabte kundemøder

Van Grinsven (tidligere Ritz Carlton)  Et hospital hvor både patienter og besøgende kan nye opholdet  Et sted hvor raske mennesker gerne vil komme  Øge den oplevelsesmæssige værdi for både patienter og besøgende  For at understøtte den helbredende process  Besøgte og lyttede til de lokale samfunds behov  Forsøgte at forstå traditioner og normer  Søgte de skjulte og ikke udtalte behov  Kvinderne bestemte  Wellness, massage, koncerter, restauranter, kurser, m.m.  Personaliseret service – patienten i centrum  Personalet og deres relation til patienter/besøgende er centralt  Usikkerhed  Angst  Ængstelse  Vrede

Sammenligning  Fokus på gæste-oplevelsen  Søger at forstå gæsternes behov – også de skjulte og latente  Tovejs kommunikation med gæsten  Samskabt individualiseret service/oplevelse  Medarbejderen skal forstå og afdække den enkelte gæsts behov og ønsker  Fleksibilitet  Øget gæste/patient-tilfredshed  Øget medarbejdertilfredshed

Overførbarhed? Fra hotel til hospital? Fra hotel til hospital i dansk kontekst? Fra privat til offentlig kontekst? ?